Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long có đóng góp chính từ yếu tố Chất lƣợng dịch vụ, do vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB là điều kiện tiên quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng IB tại BIDV Thăng Long. Bên cạnh đó, có 2 yếu tố về nhân khẩu học cũng có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng theo nhƣ kết quả phân tích dữ liệu, đó là Trình độ và Thu nhập của khách hàng. Những khách hàng có trình độ và thu nhập cao có sự hài lòng hơn với dịch vụ IB của BIDV Thăng Long. Điều này có đƣợc là do đây là đối tƣợng có sự hiểu biết về dịch vụ, có tiền đƣợc giao dịch nhiều nên cần sử dụng IB nhằm đảm bảo sự thuận tiện và an toàn hơn. Do vậy, để có đƣợc những khách hàng hài lòng về dịch vụ IB tại BIDV Thăng Long, những đề xuất về giải pháp mà tác giả khuyến nghị sử dụng nhƣ sau:
(1) Lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ IB
Khách hàng mục tiêu cho dịch vụ IB của BIDV Thăng Long theo kết quả phân tích khảo sát, là những ngƣời có Trình độ trung bình quanh mức Đại học, Cao học; có Thu nhập bình quân khoảng từ 10 – 30 triệu/tháng. Với
những thông tin nhân khẩu học này, BIDV Thăng Long hoàn toàn có thể lựa chọn đƣợc đúng tập khách hàng mục tiêu cho dịch vụ IB của mình, để từ đó có đƣợc những chính sách thu hút khách hàng phù hợp với đặc tính về trình độ, thu nhập cũng nhƣ những đặc tính khác của họ.
(2) Ngoài ra, BIDV Thăng Long hoàn toàn có thể áp dụng những chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng áp dụng cho các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng đang cung ứng nhƣ:
- Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn tới khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng IB hoặc có giá trị giao dịch qua IB lớn. Những nội dung cần thực hiện để chăm sóc đối tƣợng khách hàng này là:
+ Cá nhân hóa mỗi quan hệ đến từng khách hàng, xây dựng hệ thống ghi nhớ thông tin khách để có những chăm sóc ƣu đãi.
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.
+ Giảm phí giao dịch qua IB đối với những khách hàng đạt mức giao dịch quy định của chi nhánh.
+ Quan tâm tới ngày sinh, ngày lễ, Tết
+ Tổ chức Hội nghị khách hàng, giao lƣu, lấy ý kiến khách hàng… - Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nói chung, và nguồn nhân lực cho dịch vụ IB nói riêng
+ Bổ sung nhân viên có chuyên môn tốt cho mảng dịch vụ IB.
+ Chuyên môn hóa đội ngũ về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ IB.
+ Khuyến khích chia sẻ những mong muốn của khách hàng thông qua đội ngũ tƣ vấn và chăm sóc khách hàng định kỳ để tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng hơn.