2.2 .Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.3 .Phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn sử dụng phối hợp 02 phƣơng pháp phân tích dữ liệu là phƣơng pháp định lƣợng và phƣơng pháp định tính
2.2.3.1. Phương pháp định lượng
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập đƣợc, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 17.0
Cronbach Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6 mới đƣợc giữ lại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ
giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Kiểm định One-sample T-test
Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Thăng Long bằng kiểm đinh One-sample T Test.
Với Giả thuyết:
- H0 : Giá trị trung bình = giá trị kiểm định - H1 : Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định Nếu:
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chƣa đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 nên chấp nhận Giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) <0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 và chấp nhận Giả thuyết H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov.
+ Phƣơng sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét sự bằng nhau về phƣơng sai. Levene test đƣợc tiến hành với Giả thuyết H0 rằng phƣơng sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả
kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ Giả thuyết H0. Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng đƣợc thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ đƣợc sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thuyết:
- H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính.
- H1: có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính.
Nếu:
+ Sig.(2-tailed) > 0.05 thì chƣa đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 nên chấp nhận Giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Sig.(2-tailed) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 và chấp nhận Giả thuyết H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
2.2.3.2. Phương pháp định tính
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngƣời thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Thăng Long cũng nhƣ của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ đƣợc ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại BIDV Thăng Long.
Ngoài ra, các phƣơng pháp phân tích qui luật, thống kê phân tích, tổng hợp, so sánh cũng sẽ đƣợc sử dụng trong luận văn.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
* Thông tin chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
- Tên gọi tắt: BIDV
- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
- Fax: 04. 2220.0399
- Email: info@bidv.com.vn - Website: http://bidv.com.vn/
- Đƣợc thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thƣơng mại lâu đời nhất Việt Nam.
- Lịch sử hình thành:
1957: tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Từ 1981 – 1989 đƣợc đổi tên là Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam. Và từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV).
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
đƣợc thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tƣ tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc (BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…
* Mạng lƣới
- Mạng lƣới NH: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lƣới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lƣới phi NH: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tƣ (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
- Hiện diện thƣơng mại tại nƣớc ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
- Các liên doanh với nƣớc ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife.
- Hiện diện thƣơng mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và Đài Loan (Trung Quốc) 4.
3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
4 Website: http://bidv.com.vn/Gioithieu/Gioi-thieu-chung-(1)/Gioi-thieu-chung-Ng--226;n-h--224;ng-TMCP- Dau-tu-v.aspx, cập nhật ngày 24/12/2015
Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
- Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam, Thăng Long Branch
- Tên viết tắt: BIDV Thang Long
- Ngày thành lập: 03/04/1974 theo Quyết định số 103/TC-QĐ/TCCB của NH Kiến thiết Trung ƣơng (tiền thân của BIDV ngày nay)
- Trụ sở chính: Xã Đông Ngạc, huyện Từ Liêm, Hà Nội
- Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ NH và các hoạt động khác ghi trong điều lệ của NHNN.
Ngày 02/12/2008, Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có Quyết định số 1243/QĐ-HĐQT về việc chuyển trụ sở làm việc của Chi nhánh Thăng Long về số 08 đƣờng Phạm Hùng, phƣờng Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại: 04.37544965
- Email: thanglong@bidv.com.vn - Website: www.bidv.com.vn - Lịch sử hình thành:
03/04/1974: ra đời với tên là Phòng chuyên quản trực thuộc NH Kiến thiết Trung ƣơng (tiền thân của BIDV)
17/07/1981: đổi tên thành “Chi nhánh NH Đầu tƣ Xây dựng công trình trọng điểm Cầu Thăng Long” theo Quyết định số 75/NH-QĐ của Tổng giám đốc NH Nhà nƣớc Việt Nam.
27/06/1988: đổi tên thành “Chi nhánh NH Đầu tƣ và Xây dựng cầu Thăng Long” theo Quyết định số 52/NH-QĐ của Tổng giám đốc NH Nhà nƣớc Việt Nam.
2/4/1991: đổi tên thành “Chi nhánh NH Đầu tƣ và Phát triển Thăng Long” theo Quyết định số 38/NH-QĐ của Thống đốc NH Nhà nƣớc Việt Nam
để phù hợp với tổ chức bộ máy của BIDV.
1994: Thống đốc NH Nhà nƣớc Việt Nam ra Quyết định số 38/NH- QĐ ngày 10/11/1994 cho phép BIDV Thăng Long chuyển sang hoạt động kinh doanh nhƣ một NHTM.
3.1.3. Dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
3.1.2.1. Nội dung dịch vụ internet banking
Đối tƣợng khách hàng
- Cá nhân là ngƣời Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài (có cƣ trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.
- Ngƣời có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mƣời lăm tuổi đến chƣa đủ mƣời tám tuổi đƣợc ngƣời đại diện theo pháp luật của ngƣời đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ IB.
- Tổ chức là đơn vị có tƣ cách pháp nhân. Tính năng dịch vụ
Dịch vụ IB có các tính năng cơ bản sau: - Truy vấn thông tin:
Tra cứu thông tin tài khoản và số dƣ tài khoản Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - Thanh toán:
Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nƣớc, du lịch…) - Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác : Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác nhƣ SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận sao kê tài
khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
- Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ : Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ IB tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhƣng nhìn chung gồm các bƣớc:
Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chƣa có tài khoản).
Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng.
Sau khi nhận đƣợc mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.
3.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch IB đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Đông Á, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM.
- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vƣơn tới từng ngƣời dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bậc là dịch vụ IB, một thị trƣờng hàng tỷ dân đang mở ra trƣớc mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trƣờng một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IBng làm cho dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. IB còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. IB cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng
hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, IB sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
Đối với khách hàng
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Dịch vụ IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác.
- Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn : IB là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả ngƣời mua và ngƣời bán.
3.1.2.3. Các gói sản phẩm internet banking
- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal)
- Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp (BIDV Online cho khách hàng doanh nghiệp hay Corporate Portal)
02 hệ thống trên thƣờng đƣợc gọi chung là BIDV online. Nhƣng có một số đơn vị hiểu BIDV online là bao gồm có IB và Mobile Banking (còn gọi là BIDV Mobile). Ứng dụng Mobile Banking bao gồm ứng dụng BIDV Mobile và SMS Banking, cấu phần này chủ yếu sử dụng cho các khách hàng cá nhân. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này không bao gồm sản phẩm Mobile Banking.
Hệ thống Internet Banking & Mobile Banking đƣợc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam triển khai trong khuôn khổ dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Đối tác cung cấp giải pháp Internet Banking và Mobile Banking cho BIDV là công ty Polaris Ấn độ, một trong những công ty hàng đầu trên thế giới về phần mềm ngân hàng, bảo hiểm (theo đánh giá của các tổ chức nghiên cứu và tƣ vấn CNTT có uy tín trên thế giới nhƣ Gartner, Forrester). Sau đây là các các chức năng chính của hệ thống Internet Banking: