2.1. Khung lý thuyết nghiên cứu
Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ mô hình 05 khoảng cách, mô hình 10 thành phần, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là những mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung. Mô hình của Broderick và Vachirapornpuk (2002), Thulani và cộng sự (2009), Yibin (2003) và Diniz (1998) là những mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Và tới Minjoon và Shao-han (2001); Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) thì những mô hình này tập trung vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ của IB, trong đó mô hình của ); Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) là sự suy luận từ các mô hình trƣớc. Do vậy, tác giả lựa chọn mô hình của Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long. Những lý giải cho sự phù hợp này là:
- Mô hình của Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) là một trong những mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
- Mô hình của Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) là mô hình đƣợc suy luận từ các tài liệu và mô hình trƣớc đó, nên có sự ngắn gọn và dễ lý giải về các yếu tố thành phần của mô hình.
- Theo đánh giá và nghiên cứu thực tế của tác giả thì mô hình của Zeithaml et al., (2002) và Richard S., B., (2012) là phù hợp để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Richard S., B., (2012) và tác giả tổng hợp (2016)
Tốc độ Dễ sử dụng Tin cậy Thích thú Bảo mật Kiểm soát Chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long Sự hài lòng của khách hàng Đặc tính nhân khẩu học
Bảng 2.1. Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ IB và nguồn tài liệu
Đặc tính Tài liệu nghiên cứu
Tốc độ giao dịch (Tốc độ)
Lovelock & Young (1979),
Maister (1985), Langeard et al. (1981), Ledingham (1984), Dabholkar (1996). Sự dễ dàng trong sử dụng (Dễ sử dụng) Davis (1986), Langeard et al. (1981), Davis et al. (1989), Bagozzi (1990),
Szymanski and Hise (2000),
Dabholkar & Bagozzi (2002),
Dabholkar (1996), Shamdasani et al. (2008). Sự tin cậy (Tin cậy) Bagozzi (1990), Davis et al. (1989, 1992), Parasuraman et al. (1988),
Zeithaml & Bitner (2000),
Van Gorder (1990),
Evans and Brown (1988),
Shamdasani et al. (2008), Dabholkar (1996). Sự thích thú (Thích thú) Weijters et al. (2005), Langeard et al. (1981), Davis et al. (1992), Dabholkar (1996), Shamdasani et al. (2008), Holbrook et al. (1984),
Holbrook and Hirschman (1982).
Sự riêng tƣ và bảo mật (Bảo mật)
Yang và Fang 2004; Saha
Zhao, 2005 Madu, 2002 ABF (1997) Walss (1997) O'Connel (1997) Polatoglu và Ekin (2001) Roboff và Charles (1998) Trout (1999) Cunningham (2003)
Sự kiểm soát (Kiểm soát) Langeard et al. (1981), Bateson (1985), Bowen (1986), Guiry (1992), Dabholkar (1996), Shamdasani et al. (2008),
Lee and Allaway (2002),
Bateson and Hui (1987),
Glass and Singer (1972),
Langer (1975).
Nguồn: Marine (2011)
Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ IB tới sự hài lòng của khách hàng BIDV Thăng Long. Các biến độc lập đƣa vào giải thích cho chất lƣợng dịch vụ là 6 đặc tính đƣợc xây dựng. Từ mô hình trên, sẽ có hai mô hình hồi quy đƣợc ƣớc lƣợng:
(1) Chất lƣợng dịch vụ =
βo + β1 Tốc độ + β2 Dễ sử dụng + β3 Tin cậy + β4 Thích thú + β5 Bảo mật + β6 Kiểm soát + st
(1) Sự hài lòng khách hàng =
αo + α1 Chất lƣợng dịch vụ IB + α2 Nhân khẩu học
Giả thuyết của hai mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Giả thuyết Mô hình Chất lƣợng dịch vụ
Giả thuyết H11: Yếu tố Tốc độ có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H12: Yếu tố Dễ sử dụng có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H13: Yếu tố Tin cậy có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết
Giả thuyết H14: Yếu tố Thích thú có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H15: Yếu tố Bảo mật có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H16: Yếu tố Kiểm soát có ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Mô hình Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H21: Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H22: Yếu tố Giới tính có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H23: Yếu tố Tình trạng hôn nhân có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H24: Yếu tố Tuổi có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H25: Yếu tố Trình độ có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H26: Yếu tố Thu nhập có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H27: Yếu tố Thời gian sử dụng dịch vụ IB có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
Giả thuyết H28: Yếu tố Tần suất sử dụng dịch vụ IB có ảnh hƣởng tới Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Phƣơng pháp luận của luận văn là dựa trên quan điểm của phép duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để gắn lí luận với thực tiễn.
- Phƣơng pháp biện chứng duy vật đƣợc thể trong mối quan hệ hai chiều của đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ IB với các cấu phần sẽ có tác động nhƣ thế nào đối với đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng.
- Phƣơng pháp duy vật lịch sử đƣợc thể hiện bằng việc nghiên cứu đối tƣợng trong mối tƣơng quan của quá khứ (nằm 2013 – 2015), hiện tại (2016) và đề xuất cho tƣơng lại (2016 – 2020). Tính lịch sử cũng đƣợc thể hiện trong những hoạt động của BIDV Thăng Long trƣớc, trong và sau khi có hoạt động nghiên cứu của tác giả.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp sẽ đƣợc thu thập qua phòng kế hoạch tổng hợp của BIDV Thăng Long, ngoài ra đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng nhƣ thông tin về NH và chất lƣợng dịch vụ từ một số sách báo, luận văn, tạp chí, internet.
2.2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra, phỏng vấn chuyên gia, quan sát. Bên cạnh đó, các phƣơng pháp phân tích, tổng hợp cũng sẽ đƣợc áp dụng.
Phƣơng pháp điều tra bằng phiếu khảo sát là một phƣơng pháp quan trọng nhất trong nghiên cứu, đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
- Chọn mẫu:
Kích thƣớc mẫu: 100 theo phƣơng thức chọn mẫu ngẫu nhiên
Đối tƣợng lấy mẫu: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có sử dụng IB trung bình 05 lần/tháng.
- Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra đƣợc thiết kế cho phù hợp với các mục tiêu của luận văn và khung lý thuyết một cách ngắn gọn, rõ ràng. Để đảm bảo tính chính xác, phiếu điều tra sẽ đƣợc thiết kế theo qui trình nhƣ sau:
Dựa vào mục tiêu và khung lý thuyết nghiên cứu để xác định các thông tin cần: các nhân tố, biến số và các thƣớc đo;
Xác định loại câu hỏi;
Xác định nội dung của từng câu hỏi; Xác định từ ngữ sử dụng cho từng câu hỏi; Xác định tính logic cho các câu hỏi;
Dự thảo phiếu điều tra;
Tổ chức seminar tại bộ môn về bảng hỏi để chỉnh sửa; Nộp phiếu điều tra cho giảng viên hƣớng dẫn;
Giảng viên hƣớng dẫn kiểm tra, chuẩn chỉnh lại và đồng ý cho triển khai điều tra;
Thƣớc đo: Đối với dạng câu hỏi định tính, sử dụng thƣớc đo của Likert với 5 mức độ từ mức độ Ít nhất đến Nhiều nhất.
Ít nhất Nhiều nhất
1 2 3 4 5
Ít nhất Khá ít Bình thƣờng Khá nhiều Nhiều nhất
- Nội dung cơ bản của phiếu điều tra:
Giới thiệu về đề tài: tên tác giả, tên đề tài, nội dung chính cần khảo sát, Giải thích từ ngữ cần thiết cho điều tra: khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các nội hàm của mô hình nghiên cứu, thang Likert…,
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long theo mô hình nghiên cứu đã xây dựng gồm 06 nhóm nội dung:
A. Tốc độ, B. Dễ sử dụng, C. Tin cậy, D. Thích thú, E. Bảo mật, F. Kiểm soát.
Thông tin cá nhân của khách hàng: giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, trình độ, thu nhập bình quân/tháng, thời gian sử dụng IB, tần suất sử dụng IB.
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn sử dụng phối hợp 02 phƣơng pháp phân tích dữ liệu là phƣơng pháp định lƣợng và phƣơng pháp định tính
2.2.3.1. Phương pháp định lượng
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập đƣợc, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 17.0
Cronbach Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6 mới đƣợc giữ lại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ
giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Kiểm định One-sample T-test
Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Thăng Long bằng kiểm đinh One-sample T Test.
Với Giả thuyết:
- H0 : Giá trị trung bình = giá trị kiểm định - H1 : Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định Nếu:
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chƣa đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 nên chấp nhận Giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) <0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 và chấp nhận Giả thuyết H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov.
+ Phƣơng sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét sự bằng nhau về phƣơng sai. Levene test đƣợc tiến hành với Giả thuyết H0 rằng phƣơng sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả
kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ Giả thuyết H0. Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng đƣợc thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ đƣợc sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thuyết:
- H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính.
- H1: có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính.
Nếu:
+ Sig.(2-tailed) > 0.05 thì chƣa đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 nên chấp nhận Giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
+ Sig.(2-tailed) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Giả thuyết H0 và chấp nhận Giả thuyết H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
2.2.3.2. Phương pháp định tính
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngƣời thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Thăng Long cũng nhƣ của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ đƣợc ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại BIDV Thăng Long.
Ngoài ra, các phƣơng pháp phân tích qui luật, thống kê phân tích, tổng hợp, so sánh cũng sẽ đƣợc sử dụng trong luận văn.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
* Thông tin chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
- Tên gọi tắt: BIDV
- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247.
- Fax: 04. 2220.0399
- Email: info@bidv.com.vn - Website: http://bidv.com.vn/
- Đƣợc thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thƣơng mại lâu đời nhất Việt Nam.
- Lịch sử hình thành:
1957: tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Từ 1981 – 1989 đƣợc đổi tên là Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam. Và từ 1990 cho đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV).
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
đƣợc thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tƣ tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc (BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…
* Mạng lƣới
- Mạng lƣới NH: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lƣới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lƣới phi NH: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tƣ (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
- Hiện diện thƣơng mại tại nƣớc ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
- Các liên doanh với nƣớc ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam