Câu hỏi Phƣơng án A 3 A 117 B 78 C 5 D 0 B 1 A 38 B 87 C 54 D 21 Viettel FPT VNPT Khác: EVNTelecom, HTC… 2 A 18 37 26 11 B 10 23 15 6 C 6 10 7 5 D 4 17 6 0 3 A 8 25 14 4 B 21 47 28 13 C 9 15 12 4 4 A 10 21 13 5 Deleted: 3
B 19 45 31 10 C 9 21 10 6 5 A 7 19 10 2 B 18 27 19 11 C 13 23 19 5 D 0 18 6 3 6 A 10 17 9 3 B 17 29 19 9 C 9 25 17 8 D 2 16 9 1 7 A 5 15 8 2 B 12 25 14 7 C 18 32 25 10 D 3 15 7 4 8 A 19 38 33 11 B 19 49 21 10 9 A 5 13 9 5 B 0 9 5 2 C 0 0 0 0 D 14 16 17 4 E 0 0 2 0 10 FPT: 14, VNPT: 5 Chƣa biêt: 20, VNPT: 10, Viettel: 8 Chƣa biêt: 16, FPT: 0, Viettel: 7 FPT: 11 11 A 13 23 8 3
B 2 9 3 2
C 4 17 10 5
Nguồn: tác giả tổng hợp
Từ số liệu thống kê trên ta có thể rút ra một số kết luận sau:
Khi đƣợc hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ Internet thì đa số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet là rất quan trọng và quan trọng. Chính vì vậy có thể thấy rằng Internet quan trọng nhƣ thế nào trong cuộc sống của con ngƣời. Nhiều khách hàng khi đƣợc hỏi về thời gian sử dụng của Internet, phân lớn họ trả lời rằng thời gian một ngày sử dụng Internet là 8 tiếng hoặc hơn và không thể thiếu Internet. Về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của các DN thì trong 200 phiếu khảo sát đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT, sau đó là VNPT, Viettel còn lại là các DN khác có số lƣợng khách hàng ít hơn nhiều, chứng tỏ rẳng FPT vẫn là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Về thời gian lắp đặt Internet sau khi ký hợp đồng thì có thể thấy đa số khách hàng đã đƣợc lắp đặt Internet dƣới 5 ngày. Nhƣ vậy, các DN đã phần nào khắc phục đƣợc thời gian lắp đặt chậm chễ nên đa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ không phải chờ đợi khá lâu.
Về tốc độ truy cập Internet, các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hơn nữa khi hỏi trực tiếp nhu cầu khách hàng thì phần lớn họ chƣa thực sự hài lòng với tốc độ truy cập: mạng Internet hay chập chờn, đứt đoạn khi thời tiết xấu, nhiều khách hàng cùng nối mạng thì tốc độ truy cập rất chậm, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Về thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) cũng chỉ tạm thời đáp ứng khi mà khách hàng có nhu cầu. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thì Viettel vẫn là DN làm khách hàng hài lòng hơn cả với dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại bởi chƣa có khách hàng nào cho rằng Viettel kém trong khâu này, trong khi các DN còn lại nhƣ FPT, VNPT, EVNTelecom, … vẫn còn
nhiều khách hàng phàn nàn rằng dịch vụ hỗ trợ này vẫn còn rất kém do thái độ phục vụ không tốt của các nhân viên. Về việc xử lý khƣớu nại của khách hàng thì thì các DN cung cấp Internet mới chỉ là khá, tuy đã giải quyết nhanh các khƣớu nại nhƣng vẫn chƣa thực sự tốt nhƣ mong đợi của khách hàng. Về việc hài lòng về mức độ cung cấp dịch vụ Internet thì chƣa DN nào chiếm đa số về sự hài lòng của khách hàng. Phần lớn khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thƣờng về việc cung cấp dịch vụ của các công ty.
Kết luận về sự trung thành của khách hàng thì Viettel có một nửa khách hàng là muốn đổi nhà cung cấp và một nửa không muốn đổi nhà cung cấp khác. Trong khi FPT thì đa số khách hàng đều muốn đổi sang nhà cung cấp dịch vụ Internet khác còn VNPT và các DN còn lại thì phần nhiều khách hàng lại muốn trung thành với DN đang cung cấp dịch vụ cho mình. Về lý do mà khách hàng muốn đổi nhà cung cấp thì lý do chính là họ muốn đổi nhà cung cấp là tổng hợp các lý do sau: tốc độ đƣờng truyền của DN khác tốt hơn, giá cƣớc rẻ hơn và DN có khuyến mại lắp đặt. Về việc chọn nhà cung cấp nào khi họ đổi nhà cung cấp thì phần lớn khách hàng chƣa biết DN nào sẽ đƣợc lựa chọn, nếu là khách hàng của Viettel thì họ sẽ chọn FPT hoặc VNPT; trong khi khách hàng của FPT thì họ cũng chƣa biết lựa chọn DN nào: VNPT, Viettel hay DN khác; tuy vậy khách hàng của các DN khác nhƣ SPT, EVNTelecom…thì họ sẽ lựa chọn FPT kho họ đổi nhà cung cấp. Còn về lý do mà các khách hàng còn lại không muốn đổin nhà cung cấp thì họ sợ mất thời gian chờ đợi và phí lắp đặt mạng khác.
FPT tuy là một Dn đƣợc nhiều ngƣời biết đến và sử dụng, nhƣng thời gian gần đây phận lớn họ thất vọng với chất lƣợng dịch vụ của FPT, thái độ của nhân viên trong công ty; thời gian xử lý các sự cố rất chậm, khách hàng phải chờ đợi 1 tuần, thậm chí mấy tuần mới đƣợc công ty xử lý xong. Hơn
nữa tốc độ truy cập ngày càng chậm, hay bị đứt đoạn, thƣờng xuyên bị mất kết nối, khi thời tiết xấu thì họ hoàn toàn không truy cập Internet đƣợc. Về DN VNPT là một DN cung câp dịch vụ Internet sớm nhất tại Việt Nam nhƣng chất lƣợng dịch vụ mà DN cung cấp thì kém hơn các DN đi sau trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Các nhân viên trong công ty còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc xử lý khƣớu nại, khắc phục sự cố hay hỗ trợ tƣ vấn.
Về Viettel thì đây là một DN lớn trong lĩnh vực Viễn thông, tuy nhiên rất ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp. Phần lớn các khách hàng đƣợc cung cấp chỉ là các DN, các trƣờng học, bện viện… trong khi các khách hàng cá nhân thì rất ít. Chính sách xúc tiến quảng cáo cho dịch vụ Internet của Viettel là rất hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến, nhƣng họ đều hiểu rất rõ về lĩnh vực viễn thông là do quảng cáo rầm rộ của Viettel. Chất lƣợng dịch vụ Internet và các dịch vụ đi kèm trƣớc đây rất nhiều khách hàng không hài lòng, tuy nhiên bây giờ đã đƣợc cải thiện và phần nào đáp ứng nhu cầu của họ.
Tóm lại tai thấy rằng nhu cầu sử dụng là hết sức quan trọng với mọi đối tƣợng trong xã hội hiện đại, tuy nhiên hầu hết các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, tốc độ truy cập, xử lý khƣớu nại, thời gian khắc phục lỗi nên khách hàng chƣa thực sự hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của các DN: FPT và VNPT là các DN có tiếng và tên tuổi trong việc cung cấp dịch vụ Internet trƣớc kia, nhƣng hiện nay chất lƣợng dịch vụ mà hai DN này cung cấp làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất lòng tin vào DN; trong khi đó Viettel và một số DN khác thì chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cải thiện hơn, phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, FPT đang đối mặt với việc quay lƣng lại của khách hàng khi phần lớn
khách hàng của họ có nhu cầu thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; Viettel, VNPT và các DN khác vẫn có một lƣợng khách hàng trung thành với DN.
2.3. Phân tích SWOT kết quả phỏng vấn chuyên gia.
Mục đích: tìm hiểu quan điểm của chuyên gia về cơ hội, thách thức điểm mạnh và điểm yếu của Viettel trong lĩnh vực Internet.
Mẫu nghiên cứu: tác giả tiến hành phỏng vấn ông Lê Doãn Hợp- nguyên Bộ trƣởng bộ Thông tin- Truyền thông về những nhận định của ông về cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của các DN cung cấp Internet và của Viettel trong lĩnh vực Internet.
Một số kết luận thu được từ phỏng vấn như sau:
2.3.1. Cơ hội
- Viễn thông – Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước. Với sự phát triển bùng nổ của Viễn thông – Internet hiện nay thì ngành này đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc trong thời buổi cạnh tranh trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay. Hàng năm, doanh thu của ngành Viễn thông – Internet đóng góp 17% vào GDP của cả nƣớc và dự tính đến năm 2015 con số này sẽ vƣợt trên 25% vào tổng thu nhập quốc dân. Chính vì vậy ngành viễn thông – Internet đang là ngành đƣợc quan tâm hàng đầu của Việt Nam hiện nay Gần đây là đề án tăng tốc sớm đƣa Việt Nam trở thành nƣớc mạnh về Viễn thông – công nghệ thông tin – Internet. Đó là mục tiêu năm 2015-2020, Việt Nam sẽ phải là một trong 70 nƣớc phát triển Viễn thông- Công nghệ thông tin – Internet hàng đầu thế giới, sẽ hình thành một số DN Viễn thông – Internet có quy mô quốc tế, đạt doanh thu trên 15 tỷ USD. Đồng thời, chính phủ đang thực hiện tự do hóa ngành Viễn thông – Internet, tạo điều kiện tham gia cho các tập đoàn lớn. - Nhu cầu sử dụng Internet ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng. Mấy năm trở lại đây, số lƣợng ngƣời sử dụng Internet đang tăng
Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single, No bullets or numbering
Formatted: Heading 3, Left, Line spacing: single, No bullets or numbering
lên nhanh chóng gâp nhiều lần so với cùng kỳ năm trƣớc. Năm 2007, Việt Nam có 18 triệu ngƣời sử dụng Internet, trong đó thì số ngƣời sử dụng Internet băng thông rộng (ADSL) là 1,1 triệu thuê bao. Đến cuối năm 2010, con số này thức sự ấn tƣợng với 22,9 triệu ngƣời sử dụng Internet tƣơng đƣơng với 3 triệu thuê bao, tăn lên 10,3% so với năm 2009.
- Cạnh tranh trên thị trường Internet hiện nay sẽ thúc đẩy tăng trưởng trên toàn thị trường Internet. Hiện nay trên thị trƣờng đã có rất nhiều DN tham gia cạnh tranh trong lĩnh vực Internet, phá vỡ vị trí độc quyền của VNPT trƣớc kia. Tính đến nay đã có 10 DN cung cấp hạ tầng mạng và hơn 60 DN cung cấp dịch vụ Viễn thông – Internet đã đƣợc bộ Thông tin và truyền thông cấp phép. Nhiều DN mới có thế mạnh về tài chính và công nghệ hiện đại tham gia cạnh tranh nên bắt buộc các DN khác phải không ngừng cải tiến công nghệ để không bị đánh bật ra khỏi thị trƣờng. Các DN có cơ sở hạ tầng mạnh nhƣ VNPT, Viettel cùng liên kết và giúp đỡ về hạ tầng cho các DN chƣa có hạ tầng cũng phát triển bằng cách cho thuê hạ tầng mạng, đẩy cạnh tranh dịch vụ giữa các DN diễn ra sôi nổi hơn.
2.3.2. Thách thức
- Nền kinh tế mở cửa, tạo điều kiện cho các DN Internet nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Đƣợc đánh giá là thị trƣờng đầy tiềm năng để phát triển viễn thông – Internet, do tốc độ phát triển của ngành này đang tăng lên với những con số ấn tƣợng về cả số lƣợng thuê bao, về các dịch vụ đi kèm, về doanh thu hàng năm. Hơn nữa, Việt Nam là thị trƣờng có nhân công giá rẻ, nguồn tài nguyên dồi dào, các DN viễn thông – Internet chƣa khai thác hết thị trƣờng tiềm năng này. Chính vì vậy với nhiều lý do nhƣ trên mà hiện nay có rất nhiều DN nƣớc ngoài nhòm ngó vào thị trƣờng Việt Nam. Hiện nay, một số DN nƣớc ngoài đang đầu tƣ vào các DN viễn thông – Internet trong nƣớc với nhiều hình thức khác nhau, nên các DN Việt Nam sẽ gặp khó khăn hơn
Formatted: Heading 3, Left, Line spacing: single, No bullets or numbering
khi cạnh tranh với cách DN này khi họ có thế mạnh về tài chính và công nghệ hiện đại.
- 33% làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non, rất khó để triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển Internet. Việt Nam là một quốc gia co nhiều rừng núi, sông suối so với nhiều nƣớc trong khu vực. Do vậy để phát triển mạng Internet đến các vùng miền này đòi hỏi DN phải bỏ ra rất nhiều chi phí nghiên cứu, khai thác và nhân lực để có thể vƣợt núi, qua sông lắp đặt các trạm kết nối tại các vùng xa xôi đó. Đồng thời bất kỳ một khách hàng ở vùng núi này muốn kết nối Internet thì DN cũng gặp rất nhiều khó khăn khi họ di chuyển và lắp đặt. Mặt khác, những vùng sâu vùng xa ít có điều kiện tiếp xúc với Internet nên nhu cầu sử dụng Internet là chƣa rõ rệt, vì vậy buộc các DN phải có đƣờng lối và chính sách cụ thể, chính xác khi khai thác thị trƣờng này. - Thế tự chủ về công nghệ hiện đại đang là một trở ngại lớn đối với các DN cung cấp dịch vụ Internet, trong đó có Viettel. Viettel là một DN đã có cơ sở hạ tầng mạng phủ song 64/64 tỉnh thành, nhƣng phần lớn công nghệ Internet vẫn phụ thuộc vào nhiều công nghệ thế giới. Hiện nay, Viettel có công nghệ Internet phát triển tƣơng đối nhanh nhƣng vẫn còn khoảng cách rất xa so với các nƣớc có nền công nghệ phát triển. Phần lớn công nghệ này đƣợc chuyển giao từ các nƣớc phát triển sang, chính vì vậy mà trong nhiều hợp đồng công nghệ vẫn tồn tại nhiều ràng buộc gây khó khăn cho Viettel. Cùng với quá trình chuyển giao công nghệ thì kèm theo đó là phải đào tạo nguồn nhân lực sử dụng và vận hành công nghệ. Do vậy mà nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu vẫn là yếu tố khiến nhiều DN yêu cầu. Các công nghệ khó hiện đại thì vẫn phải thuê chuyên gia nƣớc ngoài và chuyên gia của các nƣớc chuyển giao, làm tăng chi phí cho DN và không thể tự điều hành công nghệ. Đó chính là khó khăn cho các DN cung cấp Internet nói chung và Viettel nói riêng khi các DN này thiếu tính chủ động về công nghệ.
- Sự cạnh tranh có thể dẫn đến chiến tranh về giá cước, qua đó có thể làm giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ, từ đó làm giảm uy tín DN. Trên thị trƣờng hiện nay không chỉ có một hay ba DN cung cấp dịch vụ Internet, con số này đang tăng lên nhanh chóng từng ngày nên khách hàng cũng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình. Vì lý do đó mà các DN phải giành giật khách hàng, gây nên cuộc chiến về giá cƣớc. Các DN có thể ồ ạt giảm giá cƣớc, khuyến mại lắp đặt, miễn phí sử dụng trong nhiều tháng để thu hút khách hàng đến với DN, gây ra ảnh hƣởng tới tài chính của DN. Từ đó mà chất lƣợng dịch vụ không còn nhƣ cam kết ban đầu với khách hàng của mình. Chính vì mải cạnh tranh với các DN khác mà chất lƣợng dịch vụ của Viettel khi mới cung cấp dịch vụ thì không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, làm mất lòng tin của khách hàng. Đó chính là lý do khách hàng quay lƣng lại với DN và mất uy tín về chất lƣợng dịch vụ.
2.3.3. Điểm mạnh
- Lĩnh vực Internet của Viettel có lợi thế về thương hiệu. Viettel là một DN đứng đầu trong lĩnh vực Viễn thông Việt Nam, với hạ tầng và mạng lƣới rộng khắp 64/64 tỉnh thành phố, chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thƣơng hiệu Viettel mạnh trên nền tảng là lĩnh vực Viễn thông, viễn thông của Viettel có số lƣợng thuê bao lớn nhất với 50 triệu thuê bao trong các DN Việt Nam. Vì vậy Viettel có thể cung cấp song song dịch vụ Internet cho lƣợng khách hàng tiềm năng này. Mặt khác, Viettel đƣợc nhiều tổ chức quốc tế đánh giá cao, chẳng hạn tổ chức Superbrands đánh giá Viettel đứng thứ 4 trong 10 thƣơng hiệu hàng đầu tại Việt Nam, và đứng thứ 83 trên 100 DN viễn thông lớn nhất thế giới theo tổ chức Informa pIc. Do đó, Viettel