Đa dạng húa sản phẩm và nõng cao chất lƣợng phục vụ khỏch hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) sau khi Việt Nam gia nhập WTO (Trang 80)

3.2 Một số giải phỏp đặt ra cho VRB

3.2.6 Đa dạng húa sản phẩm và nõng cao chất lƣợng phục vụ khỏch hàng

So với cỏc Ngõn hàng TMCP thỡ sự đa dạng về sản phõ̉m truyền thống của VRB cũn quỏ thấp. Bờn cạnh đú, Cỏc NHTMCP luụn tung ra thị trƣờng những dũng sản phẩm mới, mang tớnh cụng nghệ cao, đỏp ứng đƣợc ngày càng nhiều nhu cầu của ngƣời tiờu dựng nhƣ: quản lý ngõn quỹ, homebanking, cho thuờ két sắt…Vỡ thế việc đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ của VRB là cần thiết. Dƣới đõy là một số giải phỏp để phỏt triển và đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ của VRB:

* Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thanh toỏn

- Đa dạng húa sản phẩm dịch vụ và triển khai cỏc dịch vụ mới, nõng cao chất lượng dịch vụ.

Hoàn thiện định hƣớng phỏt triển và chiến lƣợc đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ thanh toỏn và tiện ớch của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trƣờng. Triển khai rộng rói cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử, đẩy mạnh đầu tƣ và nghiờn cứu, ứng dụng rộng rói cỏc cụng cụ thanh toỏn mới theo tiờu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trƣớc hết là cỏc tài khoản cỏ nhõn với cỏc thủ tục thuận lợi, an toàn và cỏc tiện ớch đa dạng kốm theo để thu hỳt nguồn vốn rẻ và tạo sự phỏt triển cho cỏc dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Tiếp tục nõng cao chất lƣợng

và hiệu quả cỏc dịch vụ ngõn hàng quốc tế truyền thống nhƣ mở và thanh toỏn L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.

- Đẩy mạnh ứng dụng cỏc nghiệp vụ phỏi sinh, tăng cường cỏc biện phỏp khơi tăng nguồn ngoại tệ, phỏt triển và nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

Mở rộng quan hệ hợp tỏc với cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài trờn thị trƣờng ngoại hối quốc tế, để tranh thủ sự hỗ trợ về kiến thức, về hệ thống phõn tớch quản lý rủi ro đối với cỏc loại hỡnh nghiệp vụ phỏi sinh núi chung và nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ, nghiệp vụ tƣơng lai tiền tệ núi riờng. Tiếp cận khỏch hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu và tƣ vấn cho khỏch hàng về cỏc cụng cụ mới trong kinh doanh ngoại tệ để hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, giỳp doanh nghiệp cú thờm cơ hội lựa chọn loại hỡnh giao dịch hối đoỏi phự hợp với mục tiờu kinh doanh của mỡnh, giải quyết đƣợc mõu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với cỏc nghiệp vụ khỏc theo phƣơng chõm “dịch vụ trọn gúi” để xử lý đƣợc linh hoạt giữa lói suất, tỷ giỏ và mức phớ trong phạm vi cho phép, trờn cơ sở tớnh toỏn lợi ớch tổng thể cuối cựng mà khỏch hàng mang lại khi đồng thời sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.

* Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ.

Mặc dự dịch vụ thẻ đó cú sự phỏt triển vƣợt bậc trong những năm gần đõy. Song tiềm năng phỏt triển thị trƣờng thẻ cũn rất lớn, VRB cần phải tớch cực trong cụng tỏc nhƣ sau:

- Mở rộng thờm mạng lƣới chấp nhận thẻ để đảm bảo cho cỏc chủ thẻ cú thể dựng thẻ của mỡnh thanh toỏn ở tất cả cỏc trung tõm thƣơng mại, nhà hàng, siờu thị… bằng cỏch cú sự kết hợp chặt chẽ giữa cỏc tổ chức cung ứng dịch vụ ngõn hàng với cỏc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng húa tiờu dựng trong xó hội.

- Liờn kết mạng lƣới chấp nhận thẻ của cỏc ngõn hàng với nhau. - Ổn định hệ thống cụng nghệ thanh toỏn.

- Phỏt triển thờm cỏc tiện ớch của thẻ và cỏc loại thẻ mới nhƣ thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liờn kết…

- Tuyờn truyền quảng cỏo cho dõn chỳng về lợi ớch của việc sử dụng thẻ - Thành lập trung tõm hỗ trợ khỏch hàng.

- Triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ.

*Giải phỏp phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng bỏn lẻ.

- Đa dạng kờnh phõn phối và thực hiện phõn phối hiệu quả.

Thành cụng trong kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới và kờnh phõn phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khỏch hàng tại mọi lỳc và mọi nơi qua mọi cỏch.

Hiện nay, VRB phần lớn sử dụng cỏc kờnh phõn phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gõy lóng phớ thời gian và cỏc chi phớ khỏc. Khi xó hội ngày càng phỏt triển, chi phớ cho kờnh phõn phối ngày càng tăng nhƣ trả lƣơng cho nhõn viờn, thuờ địa điểm cho chi nhỏnh ngày càng đắt đỏ khú tỡm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khỏch hàng vỡ bản thõn họ cũng phải làm việc vào thời gian đú vỡ vậy VRB cần thiết phải nghiờn cứu phỏt triển và đƣa vào ứng dụng cỏc kờnh phõn phối hiện đại nhƣ:

+ Tăng cƣờng hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khỏc nhau, cú thể hoạt động thay cho một chi nhỏnh ngõn hàng với hàng chục nhõn viờn giao dịch.

+ Ngõn hàng qua mỏy tớnh (Internet banking / Home Banking): Xuất phỏt từ xu hƣớng và khả năng phổ cập của mỏy tớnh cỏ nhõn , khả năng kết nối Internet mà VRB cần sớm nõng cṍp và đƣa mới cỏc dịch vụ để khỏch hàng cú thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toỏn, truy vấn thụng tin… Việc sử dụng kờnh phõn phối này an toàn, tiết kiệm chi phớ thời gian cho cả khỏch hàng và ngõn hàng. Internet là kờnh phõn phối hiệu quả mà cỏc ngõn hàng bỏn lẻ trờn thế giới đem lại cho cỏc khỏch hàng của họ. Một vớ dụ điển hỡnh là tài khoản tiết kiệm trực tuyến của HSBC đó thu hỳt trờn 1tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai thỏng đầu tiờn sau khi triển khai chƣơng trỡnh ngõn hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chƣơng trỡnh này HSBC đó mở rộng hoạt động tới 7 bang của nƣớc Mỹ và cả bang Colombia, nơi đó cú cỏc chi nhỏnh ngõn hàng bỏn lẻ của Mỹ. Hiện nay HSBC đó cú thể tiếp cận cỏc khỏch hàng trờn toàn bộ nƣớc Mỹ, thị trƣờng mà trƣớc đõy HSBC chƣa hề cú mặt.

+ Ngõn hàng qua điện thoại (Mobile Banking): Với xu thế bựng nổ cỏc thuờ bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thỡ đõy là một kờnh phõn phối hiệu quả, tiềm năng mà NHNT cần tập trung khai thỏc.

Đa dạng húa cỏc kờnh phõn phối, quản lý phõn phối một cỏch hữu hiệu để tối đa húa vai trũ của từng kờnh trong hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ cỏc nhu cầu của khỏch hàng mọi lỳc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành cụng của ngõn hàng bỏn lẻ.

- Đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ, thường xuyờn đổi mới cụng nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ, giỏ trị gia tăng của dịch vụ

Dịch vụ ngõn hàng là một trong những thế mạnh của cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài, đõy là một trong những thỏch thức lớn đối với cỏc ngõn hàng trong nƣớc . VRB với lợi thờ́ là ngõn hàng liờn doanh, tõ ̣n du ̣ng đƣợc kinh nghiờ ̣m và cụng nghờ̃ sẵn có của hai ngõn hàng me ̣ nhƣng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trờn tổng thu nhập vẫn chiếm một tỷ lệ thấp so với các NHTM ta ̣i cùng khu vực . VRB cõ̀n tăng cƣờng đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới theo chuẩn mực quốc tế, bờn cạnh cụng tỏc đổi mới cụng nghệ. Đồng thời dựa trờn những sản phẩm dịch vụ hiện cú thỡ VRB cần chỳ trọng đến việc ỏp dụng càng nhiều dịch vụ giỏ trị gia tăng cho sản phẩm.

Đa dạng hoỏ sản phẩm đƣợc xỏc định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng cỏ nhõn, VRB cần tập trung vào cỏc sản phẩm cú hàm lƣợng cụng nghệ cao, cú đặc điểm nổi trội so với cỏc sản phẩm trờn thị trƣờng nhằm tạo sự khỏc biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm hơn trong đú bao gồm nhiều sản phẩm mới thụng qua sự đa dạng của cỏc kờnh phõn phối sẽ giỳp ngõn hàng sử dụng tối ƣu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ mang lại tại cỏc thị trƣờng mới nổi nhƣ Việt Nam

Cựng với cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng truyền thống, VRB cần triển khai cỏc dịch vụ khỏc nhƣ quản lý tài sản, uỷ thỏc đầu tƣ, tƣ vấn đầu tƣ, bỏn chéo sản phẩm dịch vụ (nhƣ sự kết hợp giữa ngõn hàng và giới bảo hiểm)… khụng những giữ đƣợc khỏch hàng hiện cú thụng qua việc cung cấp trọn gúi, đầy đủ cỏc dịch vụ, tạo thuận lợi cho khỏch hàng, mà cũn tạo cơ hội cú thờm nhiều khỏch hàng mới do đa dạng húa sản phẩm dịch vụ của mỡnh.

- Tăng cường cụng tỏc marketing

Do đối tƣợng phục vụ của cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đa phần là cỏc cỏ nhõn nờn cụng tỏc marketing, quảng bỏ cỏc sản phẩm dịch vụ đúng vai trũ cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cỏo của cỏc ngõn hàng thế giới, hoạt động marketing đúng gúp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngõn hàng bỏn lẻ.Vỡ vậy VRB cần cải tiến marketing bỏn lẻ càng sớm càng tốt.

Tăng cƣờng chuyển tải thụng tin tới đa số cụng chỳng giỳp khỏch hàng cú đƣợc sự hiểu biết cơ bản về cỏc dịch vụ bỏn lẻ, nắm đƣợc cỏch thức sử dụng, lợi ớch của từng sản phẩm thụng qua cỏc kờnh thụng tin đại chỳng nhƣ: đài phỏt thanh, truyền hỡnh, bỏo chớ, bỏo điện tử…

-Thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng

VRB cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khỏch hàng. Cú nhƣ vậy ngõn hàng mới cú điều kiện nắm bắt, nghiờn cứu sõu sắc nhu cầu của từng nhúm khỏch hàng từ đú đƣa ra sản phẩm dịch vụ phự hợp. Kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ khụng giống nhƣ bỏn buụn, vỡ vậy VRB cần thành lập riờng bộ mỏy điều hành và thực thi việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, trong đú cú cỏc bộ phận nghiờn cứu chớnh sỏch khỏch hàng, nghiờn cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kờnh phõn phối…

Nõng cao chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng, giản tiện cỏc thủ tục khi giao dịch trờn cơ sở tận dụng tiện ớch của cụng nghệ thụng tin hiện đại tạo thuận lợi cho khỏch hàng.

3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động quảng bỏ thƣơng hiợ̀u và mở rộng mạng lƣới chi nhỏnh.

3.2.7.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bỏo thương hiệu và chăm súc khỏch hàng

Một trong những nguyờn nhõn hoạt động kinh doanh của VRB chƣa thực sự phỏt huy hết tiềm năng là do hoạt động marketing chƣa hoàn thiện. Đối với cỏc hoạt động marketing của VRB, với những đặc thự riờng của mỡnh, cần tập trung giải quyết 3 vấn đề cơ bản: kờnh phõn phối, thị trƣờng và khỏch hàng.

* Tăng cường kờnh phõn phối, chất lượng kờnh phõn phối

Phỏt triển kờnh phõn phối bằng việc mở rộng mạng lƣới là lợi thế nổi trội của cỏc NHTM Việt Nam, trong thời gian qua cỏc ngõn hàng đó phỏt huy tối đa lợi thế

này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống cỏc chi nhỏnh cấp 2, cỏc phũng quầy giao dịch khắp mọi nơi, tuy nhiờn do mới thành lõ ̣p đƣợc 4 năm nờn hờ ̣ thụ́ng ma ̣ng lƣới của VRB còn mỏng , để bự đắp những hạn chế do hệ thống mạng lƣới, VRB cõ̀n phải khẩn trƣơng quy hoạch , sắp xếp lại đi đụi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lƣới chi nhỏnh, phũng giao dịch, điểm giao dịch và cỏc kờnh phõn phối khỏc của VRB để phục vụ cho mục tiờu phỏt triển sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng.

Với lợi thờ́ sẵn có là mụ ̣t ngõn hàng liờn doanh , cựng với việc đó thành lập ngõn hàng con và mụ ̣t văn phòng đa ̣i diờ ̣n ta ̣i Nga , VRB cõ̀n tiờ́p tu ̣c đõ̉y ma ̣nh quảng bỏ thƣơng hiệu tại cỏc thị trƣờng mục tiờu nhƣ Nga , Ukraina, Angola qua sƣ̣ hụ̃ trơ ̣ tƣ̀ phía ngõn hàng me ̣ là VTB đờ̉ tƣ̀ng bƣớc thõm nhõ ̣p và ca ̣nh tranh cung cṍp di ̣ch vu ̣ ngõn hàng trờn thi ̣ trƣờng quụ́c tờ́ , hụ̃ trợ kinh doanh xuṍt nhõ ̣p khõ̉u , đõ̀u tƣ ra nƣớc ngoài…của các doanh nghiờ ̣p Viờ ̣t Nam.

Trong thời gian sắp tới, VRB cần tiếp tục phỏt triển hệ thống kờnh phõn phối sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ớch hơn. Nếu làm tốt đƣợc cụng tỏc này thỡ cú nghĩa là VRB chẳng những đem lại hiệu quả mà cũn sở hữu một giỏ trị to lớn về tài sản vụ hỡnh.

* Chăm súc khỏch hàng

Chăm súc khỏch hàng cú thể đƣợc hiểu là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ cỏc khỏch hàng mà ngõn hàng đang cú.

Để phỏt triển hiệu quả hoạt động chăm súc khỏch hàng, VRB cần quan tõm đến những hoạt động cụ thể sau:

- Nghiờn cứu và xõy dựng cơ sở dữ liệu thụng tin khỏch hàng tại ngõn hàng

Cơ sở dữ liệu khỏch hàng là một tập hợp cú tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khỏch hàng hiện cú, khỏch hàng triển vọng cú thể tiếp cận và cú thể tỏc động đƣợc để phục vụ cho những mục đớch marketing và cơ sở dữ liệu cú vai trũ:

+ Hiểu biết về nhu cầu của khỏch hàng và những gỡ mà họ mong muốn; + Đo lƣờng sự hài lũng của khỏch hàng;

+ Nhận biết những khỏch hàng bỏ đi.

Để từ đú đƣa ra giải phỏp marketing thớch hợp.

- VRB cần phõn loại khỏch hàng và xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng phự hợp.

Trờn cơ sở dữ liệu thụng tin khỏch hàng, ngõn hàng tiến hành phõn loại khỏch hàng, nhận diện cỏc khỏch hàng quan trọng và xõy dựng chƣơng trỡnh khỏch hàng thõn thiết. Cỏc chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng là vụ hạn và khả năng sỏng tạo là vụ cựng to lớn, đũi hỏi VRB tựy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của cỏc nhúm khỏch hàng mà xõy dựng chƣơng trỡnh cho phự hợp.

- Tổ chức bộ phận chăm súc khỏch hàng tại ngõn hàng

Hiện nay VRB chƣa có phũng chăm súc khỏch hàng , vỡ vậy cần tổ chức bộ phận chăm súc khỏch hàng tại toàn hờ ̣ thụ́ng để thực hiện tốt cỏc hoạt động hỗ trợ khỏch hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dừi khiếu nại và phõn tớch phản ứng của khỏch hàng.

Nhiệm vụ của bộ phận chăm súc khỏch hàng bao gồm:

+ Theo dừi và sớm nhận biết cỏc tỡnh huống nghiờm trọng xảy ra nhƣ: Khỏch hàng cú thể chuyển sang sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng khỏc; khỏch hàng phàn nàn về dịch vụ ngõn hàng với ngƣời khỏc và đặc biệt với giới cụng luận; khỏch hàng cú khiếu nại, khiếu kiện đối với ngõn hàng…

+ Tiếp nhận và giải quyết cỏc ý kiến, thắc mắc của khỏch hàng.

- Phong cỏch thỏi độ phục vụ phải chuyờn nghiệp

Sự chuyờn nghiệp của một nhõn viờn ngõn hàng trong cụng việc là phải giải quyết nhanh, chớnh xỏc và đảm bảo an toàn; trong giao tiếp với khỏch hàng phải cú đủ trớ tuệ, sự tự tin và thỏi độ trõn trọng khiờm nhƣờng. Sự chuyờn nghiệp cũn cú thể vớ von nhƣ là một quy trỡnh sản xuất cụng nghiệp, cần phải luyện tập thƣờng xuyờn thành thúi quen.

Đối với VRB, cần thiết thực hiện nhiều biện phỏp kết hợp để cú đƣợc một phong cỏch làm việc và thỏi độ phục vụ chuyờn nghiệp. Việc trƣớc tiờn phải làm là cụng tỏc đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhõn viờn, kế đến là phải rà soỏt lại và hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cỏch cụ thể, cú chế độ thƣởng phạt thỏa đỏng. Tiếp theo là hoàn chỉnh lại quy trỡnh nghiệp vụ cú sự cập nhật những thay đổi về mụ hỡnh, cụng nghệ, sản phẩm mới một cỏch đầy đủ, thực hiện nghiờm chỉnh về quy chế khỏch hàng và giao tiếp khỏch hàng…

3.2.7.2 Đẩy mạnh cụng tỏc phỏt triển mạng lưới (PTML), củng cố và nõng cao

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) sau khi Việt Nam gia nhập WTO (Trang 80)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(100 trang)