2.3 .Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
3.5.4. Thực trạng chất lượng tín dụng tại Techcombank chi nhánh Láng
đoạn 2011-2014
Từ tình hình thực tế hoạt động đã nếu ra ở trên, chúng ta xem xét về chất lượng tín dụng tại Techcombank Láng Hạ trong thời gian qua. Năm 2011, chi nhánh đạt tổng lợi nhuận là 32,9 tỷ đồng. Năm 2014 đã đạt mức 51,9 tỷ đồng, tăng trưởng 59,4% qua 4 năm. Tiếp đó mặc dù nền kinh tế ngày một khó khăn vào năm 2013,
trong khi nhiều ngân hàng nói chung và các chi nhánh trong hệ thống Techcombank nói riêng gặp khó khăn về tình hình hoat động thì chi nhánh vẫn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận lý tưởng là đạt 44,3 tỷ đồng,tuy mức tăng trưởng không nhiều so với năm 2012 là 42,6 tỷ đồng. Có được thành quả đáng khen ngợi như vậy là nhờ dự báo chiến lược của Ban Giám đốc chi nhánh, sự hỗ trợ của ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank và sự nỗ lực lao động, làm việc hết mình của đội ngũ CBNV toàn chi nhánh.
Để có thể đánh giá một cách cụ thể hơn thực trạng tín dụng tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, tác giả xem xét và phân tích một số chỉ tiêu sau:
3.5.4.1. Chỉ tiêu nợ xấu
Sau khi luật doanh nghiệp được thực thi, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các hộ kinh doanh cá thể ở nước ta ra đời khá lớn, với tốc độ ra tăng nhanh.Tính đến thời điểm 31-1-2015, toàn quốc có 488.148 doanh nghiệp đang hoạt động, tăng 5.533 doanh nghiệp (1,1%) so với thời điểm 31-12-2014. Trong đó các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm 3/4 tổng số doanh nghiệp các loại ở nước ta. Đối với khu vực kinh tế quốc doanh, tỷ lệ này là 80%. Do vậy đây là một thị trường đầy tiềm năng để Techcombank khai thác. Tuy nhiên bên cạnh nhữnh thuận lợi mà nó mang lại thì rủi ro tiềm ẩn đối với các Ngân hàng không phải là nhỏ.
Nhưng thách thức và rủi ro tiềm ẩn đang xảy ra tại Ngân hàng, đó là xu hướng ngày càng gia tăng tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu. Năm 2012 và 2013 là năm cho chúng ta thấy rõ nét tình hình khó khăn của nền kinh tế.
Bảng 3.7.Tình hình nợ xấu tại Techcombank Láng Hạ 2011-2014
Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 nợ quá hạn 47,096 60,718 45,272 38,479 nợ xấu 18,461 22,703 20,186 12,068 tỷ lệ nợ quá hạn 4.74% 5.98% 6.91% 6.41% tỷ lệ nợ xấu 1.86% 2.24% 3.08% 2.01%
Tổng dư nợ 993,928 1,015,503 655,537 600,426
( Nguồn: báo cáo tài chính nội bộ Techcombank Láng Hạ 2011 - 2014 )
Nhìn vào bảng 3.3 chúng ta có thể thấy tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh có xu hướng tăng dần qua các năm, đặc biệt 2013 tỷ lệ nợ xấu vượt quá 3% nhưng vẫn ở ngưỡng cho phép. Nguyên nhân chủ yếu là do cho vay bất động sản. Giai đoạn 2009 đến 2011 do sức ép tăng trưởng tín dụng, chi nhánh đã tập trung cho vay bất động sản và các làng nghề hộ kinh doanh. Bước sang năm 2012 thị trường bất động sản bắt đầu xuống dốc dẫn đến giá trị TSĐB giảm giá trị rất nhiều so với thời điểm phát vay ban đầu. Bên cạnh đó, vấn đề kiểm tra giám sát khoản vay của KH tại chi nhánh thiếu sát sao, không rõ mục đích sử dụng vốn của KH, vay mua bất động sản đôi khi chỉ là phương án nhưng thực tế KH lại sử dụng vốn vào mục đích khác. Vào thời điểm khi giá đất tăng cao, đặc biệt khu vực Thạch Thất, Thường Tín…Chi nhánh đã tập trung cho vay tại các làng nghề nơi đây, bất động sản lúc bấy giờ giá trị tăng cao nên khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các hộ kinh doanh nơi đây không khó khăn. Tuy nhiên khi năm 2012 với sự xuống dốc của bất động sản, giá đất nơi đây mất giá trị một cách nhanh chóng, nhiều khoản vay giá trị tài sản còn thấp hơn số tiền ngân hàng phát vay. Ý thức trả nợ của người dân bắt đầu chây ỳ không trả nợ ngân hàng. Từ đó dẫn đến những khoản vay phát sinh các năm trước nhảy nợ, đỉnh điểm vào năm 2013 khi công tác thu hồi nợ gặp rất nhiều khó khăn và tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh tăng cao trên 3%. Tuy nhiên, bước sang năm 2014, cùng với sự nỗ lực khắc phục nợ xấu của hệ thống, chi nhánh đã có những biện pháp để xử lý nợ xấu qua việc bán nợ cho VAMC. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2014 đã giảm xuống còn 2.01%. Ngoài ra, tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh cũng ở ngưỡng cao, từ năm 2012 đến 2014 luôn ở ngưỡng trên 6%. Có thể thấy tỷ lệ nợ nhóm 2 khá lớn, điều này có thể lý giải do chi nhánh vẫn thiếu sự sát sao trong công tác quản lý nợ, giám sát tình hình sử dụng vốn của KH.
Đồ thị 3.4.So sánh tỷ lệ nợ xấu Techcombank Láng Hạ và hệ thống Techcombank 2011-2014
( Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2011- 2014 )
Kể từ cuối năm 2008 đến nay, nền kinh tế chịu tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, sau đó là vấn đề lạm phát cao. Hàng tồn kho nhiều dẫn đến đọng vốn trong sản xuất kinh doanh.Bên cạnh đó, rất nhiều doanh nghiệp hiện nay có năng lực tài chính yếu, chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng, vốn chủ sở hữu nhỏ và khả năng ứng phó với sự thay đổi môi trường kinh doanh hạn chế. Vì vậy, khi môi trường kinh doanh xấu đi, chính sách kinh tế vĩ mô thắt chặt, lãi suất tăng, đồng thời tiêu thụ hàng hoá khó khăn đã ảnh hưởng lớn đến điều kiện tài chính, kết quả kinh doanh và khả năng trả nợ vay ngân hàng của doanh nghiệp và cá nhân đi vay. Đây cũng là một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ quá hạn và nợ xấu chi nhánh tăng trong các năm qua. Nhìn vào đồ thị 3.4 chúng ta có thể thấy tình hình nợ xấu của chi nhánh cùng xu hướng của hệ thống Techcombank, một lần nữa khẳng định nguyên do dẫn đến nợ xấu tăng cao là chính sách tăng trưởng tín dụng của hệ thống Techcombank, tập trung chủ đạo vào một sản phẩm, cụ thể đây là bất động sản, do đó không phân tán được rủi ro, khi bong bóng bất động sản vỡ thì kéo theo hàng loạt các khoản vay nóng bất động sản vỡ theo, từ đó dẫn tới hệ lụy tỷ lệ nợ xấu tăng cao.
3.5.4.2. Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn
Bảng 3.8. Hiệu suất sử dụng vốn tại Techcombank Láng Hạ 2011-2014
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 Tổng vốn huy động 1 1,473,05 0 1 1,899,57 6 1 1,519,63 3 1 1,494,49 8 Tổng dư nợ 993,928 1,015,503 655,537 600,426 Hiệu suất sử dụng vốn Techcombank Láng Hạ 6 67.47% 5 53.46% 4 43.14% 4 40.18% Hiệu suất sử dụng vốn hệ thống Techcombank 7 71.58% 6 61.24% 5 58.57% 6 60.98%
( Nguồn: báo cáo thường niên Techcombank và báo cáo tài chính nội bộ Techcombank Láng Hạ 2011 - 2014 )
Qua bảng số liệu cho thấy, tỉ lệ giữa tổng nguồn vốn huy động so với tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh đạt 67.47% năm 2011 và 40.18% vào năm 2014. Chỉ tiêu này có xu hướng giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy mặc dù chi nhánh luôn chủ động nguồn vốn cho vay thông qua công tác huy động vốn tuy nhiên tốc độ tăng trưởng tín dụng thấp hơn tốc độ tăng trưởng vốn huy động nên chỉ tiêu này có khuynh hướng giảm dần. Nguồn vốn của chi nhánh luôn đứng ở vị trí tự chủ là điều kiện giúp chi nhánh thực hiện các chính sách tăng tưởng tín dụng, chính sách thu hút KH, đặc biệt là thu hút KH có chất lượng tín dụng cao.Tuy nhiên, do tình hình kinh tế suy thoái, ngành ngân hàng gặp phải rất nhiều khó khăn trong năm 2012 đến nay. Nhìn ra thế giới, thấy đặc những mảng đen, nào khủng hoảng nợ công châu Âu, nào suy thoái kéo dài của cả nền kinh tế các quốc gia phát triển và mới nổi, nào các bất ổn chính trị của nhiều khu vực... Ngoảnh vào trong nước, gặp phải những bất ổn kinh tế vĩ mô, những nợ xấu, hàng tồn kho, bất động sản đóng băng, lạm phát…Những khó khăn chung đó cũng phần nào khiến tăng trưởng tín dụng của chi nhánh Techcombank Láng Hạ phần nào khó khăn hơn và bị co hẹp lại.
Biểu đồ 3.5. So sánh hiệu suất sử dụng vốn Techcombank Láng Hạ và hệ thống Techcombank 2011-2014
Qua biểu đồ 3.5 cho chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về tình hình sử dụng vốn huy động để cho vay của hệ thống Techcombank cũng có xu hướng giảm dần. Trong những năm này, hệ thống Techcombank nói chung và Techcombank chi nhánh Láng Hạ nói riêng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì chính sách cho vay thận trọng, đảm bảo chất lượng tài sản đảm bảo, tập trung công tác thu hồi và xử lý nợ xấu.
3.5.4.3. Chỉ tiêu lợi nhuận
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của vốn tín dụng, một khoản tín dụng ngắn hạn hay dài hạn sẽ không thể coi là có chất lượng cao nếu nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ các khoản cho vay của ngân hàng sinh lời,chất lượng tín dụng tốt, ngược lại chỉ tiêu này thấp thì có nghĩa là HĐTD có hiệu quả không cao. Tuy nhiên chỉ tiêu này chỉ có tính tương đối trong đánh giá chất lượng tín dụng vì nó còn chịu ảnh hưởng từ lãi suất, chính sách KH.
Bảng 3.9. Chỉ tiêu lợi nhuận từ HĐTD Techcombank Láng Hạ 2011-2014 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 Tổng dư nợ 993,928 1,015,503 655,537 600,426 Lợi nhuận từ HĐTD 12,674 15,768 7,526 8,327 Lợi nhuận từ HĐTD/Tổng dư nợ 1.28% 1.55% 1.15% 1.39%
( Nguồn: báo cáo tài chính nội bộ Techcombank Láng Hạ 2011 - 2014 )
Từ bảng số liệu bảng 3.9 cho thấy nhìn chung lợi nhuận từ HĐTD có xu hướng gia tăng qua các thời kỳ đặc biệt vào năm 2012 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đạt 24.41% so với cùng kỳ năm 2011. Năm 2013 tỷ lệ lợi nhuận từ HĐTD/tổng dư nợ giảm và sau đó tăng trở lại vào năm 2014. Cụ thể:
Cuối năm 2011 lợi nhuận từ HĐTD/tổng dư nợ là 1.28%. Năm 2012, lợi nhuận từ HĐTD/tổng dư nợ tiếp tục tăng lên 1.55% cho thấy năm 2012 kết quả kinh doanh của chi nhánh khả quan hơn, thời điểm này là thời điểm nóng của thị trường bất động sản do vậy kết quả thu được từ cho vay bất động sản rất lớn. Sang năm 2013, lợi nhuận từ HĐTD/tổng dư nợ giảm xuống còn 1.15%, cả lợi nhuận và dư nợ tín dụng đều giảm mạnh. Nguyên nhân là do tỷ lệ nợ 3-5 (nợ xấu) tăng từ 1.25% cuối năm 2012 lên 3.08% cuối năm 2013( tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao đột biến trên 17% ), thời điểm này bong bóng bất động sản đã vỡ, nó đã tác động không nhỏ tới những khoản vay phát sinh năm 2011 và 2012 và tất yếu nợ xấu bắt đầu hiện hữu ngày càng cao. Do đó, thực thu phí và lãi giảm, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao dẫn đến lợi nhuận giảm. Cuối năm 2014, lợi nhuận từ HĐTD/tổng dư nợ tăng lên và đạt 1.39%. Đó là do tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 2.01%, chất lượng tín dụng được nâng cao cho thấy HĐTD của ngân hàng đã đảm bảo thu được nợ gốc và lãi đúng hạn, công tác xử lý nợ xấu trong năm 2014 đã đạt được hiệu quả nhất định, vốn tín dụng được đầu tư một cách có hiệu quả hơn.
3.5.4.4. Kết quả khảo sát đánh giá KH tại chi nhánh Techcombank Láng Hạ
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát về sản phẩm ngân hàng
Tiêu chí Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Tiền gửi, tiết kiệm 26 129 37 8 0
Dịch vụ thẻ 19 148 28 5
Dịch vụ du học 0 31 157 12 0
Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking)
0 174 23 3
Tín dụng (vay) 0 77 84 35 4
Thanh toán quốc tế 0 47 124 22 7
Dịch vụ chuyển tiền 0 162 27 11
( Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả tại chi nhánh Techcombank Láng Hạ theo phục lục 01)
Biểu đồ 3.6. Đánh giá sự hài lòng của KH về sản phẩm
Trong mặt bằng chung các NHTMCPđang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, Ngân hàng Techcombank được đánh giá là một trong những ngân hàng có các lọai hình sản phẩm rất đa dạng và phong phú. Trong rất nhiều lọai hình sản phẩm này,
thông qua khảo sát chúng ta có thể thấy KH hài lòng nhất với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng vô cùng dễ hiểu khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển, công nghệ thông tin cập nhật hàng ngày hàng giờ.Công việc của mọi người trở nên hối hả, bận rộn hơn.Họ không còn nhiều thời gian để đi tới đi lui ở ngân hàng để thực hiện các giao dịch như đã làm trong quá khứ.Hơn nữa, Techcombank luôn trú trú trọng phát triển hệ thống công nghệ tiên tiến nhất và được đánh giá là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong các dịch vụ điện tử.Chính vì vậy sản phẩm ngân hàng điện tử, hay dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ được ưa chuộng và đạt được độ hài lòng của KH cao nhất. Tất cả đều xấp xỉ trên 140/200 mẫu khảo sát. Tiền gửi, tiết kiệm cũng là một sản phẩm được đánh giá cao.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ
Tiêu chí Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Thái độ phục vụ của nhân viên
Techcombank ân cần, chu đáo 25 142 27 6 0
Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác
17 127 45 11 0
Thời gian phục vụ nhanh,
chính xác 6 87 75 24 8
Không gian giao dịch sạch sẽ,
thoáng mát và tiện nghi 62 134 4 0 0
Nhân viên Techcombankcó
trang phục lịch sự, ngăn nắp 63 128 9 0 0
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 5 164 27 4
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 6 41 122 31 0
Dịch vụ chăm sóc KH chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng,...)
12 97 83 8 0
Giao diện website của Techcombank dễ sử dụng và hiệu quả
34 131 26 9 0
Có nhiều kênh liên hệ giữa KH
và Techcombank 0 57 129 14 0
( Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả tại chi nhánh Techcombank Láng Hạ theo phục lục 01 )
Biểu đồ 3.7. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ
Từ kết quả của 200 phiếu khảo sát KH đang giao dịch tại Techcombank Láng Hạ chúng ta có thể thấy Techcombank Láng Hạ đã tạo dựng được phần nào niềm tin vững chắc đối với KH. Số lượng KH hài lòng về các sản phẩm dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch, không gian giao dịch,giao diện website… đều đạt tỷ lệ cao nhất. Tuy nhiên, vào các thời gian cao điểm, ngân hàng vẫn không tránh khỏi làm cho KH không hài lòng về thời gian thực hiện giao dịch dịch vụ hay sự đáp ứng nhu cầu của KH. Bên cạnh đó một số KH chưa đánh giá cao sự đơn giản, nhanh chóng của các thủ tục giấy tờ hay nói cách khác, nhiều khi các thủ tục còn khá rườm rà, cứng nhắc rập khuôn. Trong thời gian tới để phục vụ KH tốt hơn Techocombank cũng nên có thêm nhiều kênh liên hệ giữa KH và ngân hàng để gia tăng tính gắn kết và phục vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát tiêu chí thu hút KH Tiêu chí Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng Hoàn toàn không quan trọng Sản phẩm dịch vụ đa dạng 56 112 32 0 0
Mạng lưới giao dịch thuận
tiện, quy mô lớn 49 132 19 0 0
Giao dịch nhanh chóng, an
toàn và bảo mật 72 121 7 0 0
Thương hiệu mạnh và uy tín 84 95 17 4 0
Có nhiều chính sách ưu đãi và chương trình dịch vụ chăm sóc KH 88 112 0 0 0 lãi suất hấp dẫn 167 24 9 0 0 Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp 11 23 95 29 42
Cán bộ, nhân viên nhiệt tình
và chuyên nghiệp 34 93 57 6 0
( Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả tại chi nhánh Techcombank Láng Hạ theo phục lục 01)