1.3.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ internet banking trên thế giới hiện nay
Dịch vụ internet banking xuất hiện khá sớm trên thế giới. Một ngân hàng ở Scotland đã cung ứng dịch vụ này lần đầu vào năm 1980. Tuy nhiên, dịch vụ
internet banking đƣợc chính thức cung ứng vào năm 1990. Ngày nay, internet banking đã và đang phát triển nhanh chóng trên toàn cầu. Tại các nƣớc công nghiệp phát triển, dịch vụ internet banking đƣợc sử dụng rộng rãi và tiếp tục gia tăng.
Theo kết quả nghiên cứu của Stegman tại Mỹ, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại quầy theo cách thức truyền thống là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc (contact center) là 0,02 USD, qua ATM là 0,27 USD và thông qua internet banking là 0.01 USD. Điều này cho thấy các giao dịch dựa trên công nghệ internet đã giúp cho ngân hàng Mỹ cắt giảm chi phí đáng kể. Tại châu Âu, khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking chủ yếu để truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm. Nhờ có dịch vụ internet banking, các ngân hàng giảm đƣợc chi phí hoạt động và giảm thời gian hoạt động của nhân viên tại contact center. Tại châu Á, dịch vụ internet banking đã đƣợc triển khai tại nhiều nƣớc nhƣ Trung Quốc, Hong Kong, Singapore, Thái Lan.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của một số nước trên thế giới
a. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của Bank of America
Bank of America là một ngân hàng đa quốc gia và công ty dịch vụ tài chính tại Mỹ có trụ sở tại Charlotte, North Carolina. Bank of America đƣợc liệt kê là một trong ba công ty tài chính lớn nhất của Mỹ do tạp chí Forbes bình chọn trong năm 2010. Năm 1983, Bank of America đã ra mắt sản phẩm NHĐT đầu tiên home banking cho phép khách hàng có thể truy cập kiểm tra thông tin tài khoản của mình. Trong thời điểm ban đầu, khách hàng có thể truy cập dịch vụ từ 6h sáng đến 12h đêm. Trong thập kỷ sau, Bank of America giới thiệu sản phẩm internet banking vào năm 1994. Với dịch vụ internet banking, khách hàng có thể truy cập trực tiếp trên website của ngân hàng để thực hiện giao dịch với 24 giờ trong một ngày và bảy ngày trong một tuần.
Cùng với sự bùng nổ của internet, số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng gia tăng rất nhanh chóng. Hiện nay, Bank of America có hơn 30 triệu ngƣời sử dụng dịch vụ internet banking và số lƣợng ngƣời sử dụng vẫn tiếp
tục gia tăng. Dịch vụ internet banking của Bank of America chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ internet banking của Bank of America cung cấp 3 tiện ích chính là tiện tích quản lý, tiện ích thanh toán tiền hóa đơn và chuyển khoản và ngân sách.
Bank of America cho phép khách hàng tự đăng kí dịch vụ này trên trang web của họ mà không nhất thiết phải qua quầy giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng này còn cung cấp interenet banking qua hình thức ứng dụng online banking đƣợc sử dụng và cài đặt trên thiết bị điện thoại. Vấn đề bảo mật thông tin giao dịch cũng đƣợc ngân hàng này đặc biệt chú trọng khi trang chủ của ngân hàng luôn đƣợc đặt trong chế độ bảo mật tuyệt đối, bất cứ khi nào thông tin cá nhân đƣợc yêu cầu hoặc hiển thị trên trang web, Bank of America sử dụng công nghệ mã hóa, chẳng hạn nhƣ Secure Socket Layer (SSL), để ngăn chặn truy cập trái phép vào dữ liệu ngân hàng. Các yêu cầu về đăng nhập cũng đòi hỏi khách hàng phải có tên truy cập từ hai thông tin bao gồm thông tin về số thẻ hoặc số tài khoản hoặc email và kèm với đó là một tên truy cập ngân hàng cung cấp.
b. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng Singapore
Internert banking xuất hiện ở Singapore kể từ năm 1997. Các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ internet banking nhƣ Oversea Union Bank (OUB), Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea Chinese Banking Copporation (OCBC),… Các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng cách nỗ lực cung ứng những tiện ích dịch vụ trên internet banking nhằm thu hút khách hàng nhƣ tiện ích truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, …Các tiện ích trên internet banking sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi và chi phí đi lại rất nhiều.
Ngân hàng trung ƣơng Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh intenet banking của các quốc gia khác, từ đó xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore với tiêu chí tạo sự tin tƣởng cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Ngoài việc giúp các ngân hàng thƣơng mại triển khai các tiêu chuẩn trong inteternet banking, MAS còn hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại không bị ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh khi bị tấn công,
khuyến khích ngƣời dùng sử dụng dịch vụ. Tại Singarpore, MAS có vai trò quan trọng trong việc xây dựng, ban hành và hƣớng dẫn các tiêu chuẩn, quy định để các ngân hàng tuân thủ. Tháng 12/2006, chính phủ đƣa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication – hệ thống xác thực hai nhân tố) nhằm nâng cao tính bảo mật cho hệ thống internet banking và giảm thiểu rủi ro trong internet banking.
Ngân hàng Oversea Chinese Banking Copporation (OCBC) thành lập năm 1932, là ngân hàng lâu đời nhất tại Singapore. Ngoài tính năng truy vấn thông tin và chuyển khoản thông thƣờng, dịch vụ internet banking của ngân hàng còn cho phép khách hàng tham gia vào quỹ đầu tƣ và mua bảo hiểm. Ngân hàng đã áp dụng hệ thống 2FA vào năm 2006. Với hệ thống an toàn thông tin này, để xác thực cần sử dụng nhiều nhân tố khác nhau nhƣ cái bạn có (mật khẩu, etoken), cái bạn biết (các câu hỏi) hay cái bạn làm…Hệ thống 2FA sử dụng hai nhân tố xác thực thuộc hai nhóm khác nhau kể trên xác thực giúp tăng tính an toàn.
1.3.2. Một số ngân hàng trong nước.
1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của Techcombank.
Năm 2011 đƣợc coi là năm có bƣớc ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của Techcombank. Với sự áp dụng hệ thống hiện đại ngân hàng lõi – core banking, một loạt các sản phẩm hiện đại đƣợc ra đời trong đó có dịch vụ internet banking. Tháng 5/2007 Techcombank vinh dự là ngân hàng cổ phần đầu tiên đƣợc NHNN cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng internet banking. Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tên gọi khác là dịch vụ Fast ibanking nhƣng về bản chất chính là dịch vụ internet banking.
Sau gần 10 năm triển khai, dịch vụ internet banking do Techcombank triển khai đã đạt đƣợc một số những kết quả ban đầu đáng kể, trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet banking ở Việt Nam. Hạ tầng cơ sở hiện đại đƣợc quan tâm đầu tƣ, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng Techcombank cung cấp thành công dịch vụ
internet banking. Nguồn nhân lực cũng đƣợc trau dồi về kiến thức nghiệp vụ cũng nhƣ các kỹ năng cần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho dịch vụ internet banking luôn đƣợc coi trọng nên cho đến hiện tại chƣa xảy ra vụ việc rủi ro nào đáng kể, nâng cao niềm tin của khách hàng vào Techcombank. Nhờ việc cải thiện chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời cung cấp nhiều ƣu đãi lớn, Techcombank gần đây đã vinh dự đƣợc nhận rất nhiều giải thƣởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực internet banking.
Tiếp tục chiến lƣợc đầu tƣ sâu vào công nghệ để tạo ra những sản phẩm thế mạnh, Techcombank đã nối mạng trực trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus - T24, phần mềm với nhiều phiên bản khác nhau của hãng Temenos hiện đang đƣợc sử dụng bởi hơn 400 ngân hàng trên toàn thế giới, trong đó có các ngân hàng lớn nhƣ HSBC, Industrial Bank of Korea. T24 giúp hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể là phần mềm có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 ngƣời truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
Dịch vụ internet banking của Techcombank rất đề cao tính bảo mật trong giao dịch của khách hàng bằng cơ chế hoạt động của hệ thống bảo mật RSA.Với cơ chế hoạt động này, khách hàng sẽ đƣợc cấp hai hệ thống mã PIN và mã Tocken. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Việc bảo mật này khác với các hệ thống bảo mật thông thƣờng khi khách hàng chỉ đƣợc cấp một username và một password duy nhất để truy cập. Việc nắm giữ duy nhất một "chìa khoá" đăng nhập sẽ mang lại cho khách hàng độ rủi ro cao. Với dịch vụ này, khách hàng hoàn toàn đăng kí trực tuyến trên website của Techcombank hoặc qua đƣờng dây nóng của ngân hàng.
Dịch vụ Fast ibanking dành cho khách hàng cá nhân của Techcombank sau quá trình phát triển từ lúc mới ra mắt sản phẩm với tính năng chỉ truy vấn đƣợc
thông tin thì hiện nay đã cung ứng rất nhiều tiện ích bao gồm:quản lý tài chính cá nhân trực tuyến, gửi tiết kiệm online, vay online, sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến và đăng ký dịch vụ online khác.
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Dịch vụ internet banking đƣợc BIDV đƣa vào triển khai thí điểm từ năm 2010. Tháng 6 năm 2012, BIDV cho ra đời dịch vụ internet banking với nhiều tính năng vƣợt trội, ứng dụng công nghệ hiện đại. Dịch vụ internet banking của BIDV gồm có BIDV online (ngân hàng trực tuyến cho cá nhân) và BIDV business online (ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp). Tuy mới triển khai nhƣng tính đến thời điểm hiện tại, lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV tăng đều hàng năm cho thấy khách hàng đã cảm nhận đƣợc sự thuận tiện của dịch vụ inteternet banking, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, cán bộ công viên chức nhà nƣớc và đặc biệt là nhóm khách hàng có nhận trả lƣơng qua tài khoản của ngân hàng. Sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai nhƣng cũng đƣợc đánh giá tƣơng đối tích cực thông qua việc hệ thống BIDV online đƣợc bình chọn vào top 100 sản phẩm đƣợc tin và dùng năm 2012 do thời báo kinh tế việt nam tổ chức. Bằng hệ thống xác thực hai yếu tố bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã xác thực các giao dịch tài chính (OTP) đƣợc gửi tới khách hàng thông qua thiết bị điện tử hardware token hay thông qua tin nhắn tới số điện thoại di động, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các giao dịch qua internet banking.
Với chiến lƣợc kinh doanh là xác định công nghệ thông tin là một trong bốn đột phát chiến lƣợc BIDV, ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, nghiên cứu phát triển thêm một số tính năng mới trên cả hai kênh BIDV online và BIDV business online nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch qua internet banking. Từ tháng 7/2015, khách hàng đã có tài khoản tại BIDV có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch và cung cấp thêm một số tính năng nhƣ rút tiết kiệm online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn.
1.3.3. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Qua giới thiệu về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking của một vài ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, những kinh nghiệm và bài học rút ra cho Vietcombank là:
Một là, ngân hàng trực tuyến sẽ dần dần trở thành một xu hướng tất yếu như trên thế giới và Vietcombank cần nỗ lực cải tiến về công nghệ cũng như cung cấp đa dạng hơn tiện ích trên internet banking để bắt kịp xu hướng này. Cụ thể là, theo nhƣ phân tích và thống kê từ Bank of America về internet banking với định hƣớng dịch vụ này là dịch vụ chủ chốt thì hiện nay ngân hàng này đã có hơn 30 triệu khách hàng và con số này không ngừng tăng qua các năm. Thêm vào đó phải kể đến rằng các tiện ích thanh toán luôn đƣợc phát triển mới tại Mỹ sau đó lan ra toàn thế giới. Mỹ đã chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng đƣợc hệ thống NHĐT lớn mạnh. Do vậy, Vietcombank trong thời gian tới để không nằm ngoài xu hƣớng của thế giới và gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, dịch vụ intenet banking hiện tại cần đƣợc đầu tƣ hơn nữa về mặt hạ tầng kỹ thật, công nghệ và thay đổi chính sách sản phẩm theo hƣớng cung ứng nhiều tiện ích hơn nữa để thu hút khách hàng.
Hai là, Vietcombank phải đặc biệt chú trọng hơn về vấn đề bảo mật vì giao dịch trực tuyến luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khả năng khách hàng bị xâm phạm thông tin và mất tiền là hoàn toàn có thể xảy ra. Đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch là một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp internet banking nào. Để nâng cao hơn nữa sự an toàn khi giao dịch của khách hàng cũng nhƣ hình ảnh của ngân hàng, Vietcombank có thể học hỏi từ một số ngân hàng Mỹ, Singapore và Việt Nam đã làm để tối đa hóa sự bảo mật dữ liệu giao dịch.
Ba là, Vietcombank cần thay đổi quy định về đăng ký dịch vụ internet banking theo hướng linh hoạt hơn. Cụ thể là, Vietcombank nên cho phép khách hàng đƣợc đăng kí dịch vụ này trực tuyến, qua đƣờng dây nóng hoặc gửi email đến ngân hàng thay vì quy định cứng nhắc chỉ đƣợc phép đăng ký tại quầy giao dịch nhƣ hiện tại. Các ngân hàng trên thế giới và một số ngân hàng trong nƣớc nhƣ
Techcombank và BIDV đều đã cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking trực tuyến mà không nhất thiết phải tới quầy giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Bốn là, Vietcombank cần đẩy mạnh công tác nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng. Các ngân hàng Singapore đều chú trọng tới việc tạo cho ngƣời dùng cảm giác tin cậy khi sử dụng dịch vụ internet banking. Việc này có vai trò hết sức quan trọng tạo tiền đề trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ intenet banking.
Năm là, Vietcombank cần phải hướng tới sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm khi cung cấp dịch vụ internet banking. Khi lợi ích của ngƣời tiêu dùng đƣợc đặt lên hàng đầu, họ sẽ cảm thấy tin tƣởng hơn khi sử dụng dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ cần phải có sự tin tƣởng của ngƣời sử dụng cao nhƣ intenet banking.
Sáu là, Vietcombank cần phải tìm cách tuyên truyền, giới thiệu, quảng bá dịch vụ internet banking tới người sử dụng. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ thông tin trong các tầng lớp dân cƣ không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thƣờng có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ NHĐT.
Bảy là, Vietcombank cần phải đầu tư cho nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực. Đây là hai nhân tố quan trọng không thể thiếu khi phát triển dịch vụ internt banking.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã hệ thống lại những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và internet banking, phát triển dịch vụ internet banking của NHTM, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking và một số chỉ tiêu đánh giá thực trạng sự phát