CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp điều tra bảng hỏi. Đối tƣợng bảng hỏi là cán bộ, nhân viên Vietcombank làm việc tại các bộ phận của hội sở chính có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ internet banking nhƣ phòng chính sách sản phẩm, phòng dịch vụ ngân hàng điện tử, trung tâm dịch vụ khách hàng,…Cán bộ phòng chính sách sản phẩm là những ngƣời đƣa ra các chính sách sản phẩm. Cán bộ phòng dịch vụ ngân hàng điện tử là bộ phận đƣa ra những quy định, chính sách về các sản phẩm dịch vụ internet banking, đồng thời còn luôn sát sao, tập huấn cho các phòng ban liên quan trên hội sở chính và chi nhánh nắm bắt đƣợc dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cán bộ trung tâm dịch vụ khách hàng là cán bộ tƣ vấn trực tiếp về dịch vụ internet banking cho khách hàng nên có sự am hiểu về dịch vụ rất rõ.
Bảng hỏi dự kiến gồm 3 phần chính:
Phần I: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu và sự bảo mật thông tin của ngƣời đánh giả bảng hỏi.
Phần II: Bao gồm một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của nhân viên ngân hàng, nhƣ giới tính, độ tuổi, phòng ban, thời gian làm việc.
Phần III: Bao gồm bảng hỏi bao gồm các biến quan sát của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ internetbanking. Các biến đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 5 cụ thể là: 5 = Hoàn toàn đồng ý; 4 = Đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 2 = Không đồng ý; 1 = Hoàn toàn không đồng ý.
YẾUTỐ Mã hóa
Định hƣớng phát triển chiến lƣợc ngân hàng (DH) DH
Hoạt động marketing cho dịch vụ internet banking đƣợc đề cao DH1 Không ngừng gia tăng tiện ích trên dịch vụ internet banking DH2 Chú trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ internet banking DH3
Nguồn nhân lực của ngân hàng (NL) NL
Cán bộ Vietcombank có chuyên môn để xử lý nghiệp cũng nhƣ các câu
hỏi về dịch từ phía khách hàng NL1 Cán bộ Vietcombank có trình độ tin học và ứng dụng công nghệ thông tin NL2 Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, cống hiến hết mình vì công việc. NL3
Nguồn lực tài chính (TC) TC
Các tỷ số lợi nhuận của ngân hàng cao TC1
Tỷ lệ vốn an toàn TC2
Khả năng thanh khoản của ngân hàng cao TC3
Hạ tầng cơ sở công nghệ (CN) CN
Dịch vụ internet banking luôn hoạt động 24/7 CN1 Website truy cập internet banking nhanh chóng, thuận tiện. Giao diện
thiết kế đẹp, dễ sử dụng CN2
Dịch vụ internet banking cung cấp nhiều tiện ích CN3 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang CN4 Tính bảo mật của dịch vụ internet banking CN5
Năng lực quản trị điều hành (QT) QT
Việc triển khai, ứng dụng những cải tiến mới đƣợc thử nghiệm trong thời
gian dài trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng. QT1 Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá rủi ro trong dịch vụ ngân hàng QT2 Đƣa ra những khuyến khích nhằm phát huy sáng kiến QT3 Quy trình dịch vụ internet banking rõ ràng, đầy đủ, chặt chẽ QT4
Môi trƣờng pháp lý (MP) MP
Có nhiều đạo luật và chính sách về thƣơng mại điện tử thuộc lĩnh vực
ngân hàng trong hệ thống các quy định pháp lý của quốc gia MP1 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ vì đƣợc pháp luật bảo
Cơ sở để xử lý tra soát, khiếu nại MP3
Môi trƣờng kinh tế - xã hội (KX) KX
Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài chính tăng cao và
quản trị tài chính chặt chẽ. KX1 Xu hƣớng chuyển dần sang phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt KX2 Xã hội ngày càng văn minh, tân tiến, khả năng tiếp thu của con ngƣời
ngày càng cao. KX3
Môi trƣờng công nghệ (MC) MC
Sử dụng internet ngày càng phổ biến MC1 Lƣợng máy tính ở Việt Nam chƣa nhiều MC2
Các đối tác liên kết MC3
Phát triển dịch vụ internet banking (PTIB) PTIB
Dịch vụ internet banking thỏa mãn nhu cầu của khách hàng PTIB1 Hiệu quả dịch vụ internet banking cao PTIB2 Quy mô của dịch vụ internet banking lớn PTIB3
Xác định số lượng mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Qua đó có thể xác định kích thƣớc mẫu cần thiết cho nghiên cứu. Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatharn Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Nghiên cứu chỉ ra rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Nhƣ vậy, với 30 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 150 mẫu để đạt kích thƣớc mẫu cần cho phân tích EFA
Qua quá trình thu thập thông tin đƣợc tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ đƣợc phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.