CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp
4.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
Mặc dù các dịch vụ NHĐT hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ nhƣng để có thể vận hành cả một hệ thống công nghệ đó, để khắc phục và sửa lỗi phát sinh, để hiểu các chƣơng trình ứng dụng thì không thể bỏ qua yếu tố con ngƣời, đó chính là nhân lực của ngân hàng. Nhân lực là tài sản quý báu, là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công của mỗi ngân hàng. Do vậy, để nhằm tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực, Vietcombank có thể hƣớng đến các giải pháp nhƣ sau:
Một là, Vietcombank phải sát sao trong công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả năng tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt và sáng tạo. Bởi, các ứng dụng E-banking tƣơng đối phức tạp, những nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng này và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng để có thể hiểu và vận hành đƣợc. Hơn thế nữa, một ngƣời cán bộ có nền tảng kiến thức tốt và sáng tạo sẽ mang lại nhiều đóng góp mang tính đột phá cho ngân hàng, có thể là các chƣơng trìn hứng dụng tự viết nhƣng lại rất khả thi và phù hợp với hoạt động kình doanh của Vietcombank. Bên cạnh đó, việc triển khai các quy định về sản phẩm dịch vụ nói chung và internet banking nói riêng trong mỗi thời kì đều phải đòi hỏi nhân viên có khả năng tiếp thu nhanh và thích ứng, đồng thời phải biết cách truyền tải tới khách hàng để khiến khách hàng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ. Qua đó, có thể thấy ngƣời
nhân viên cần rất nhiều kiến thức, kỹ năng do vậy công tác tuyển dụng và đào tạo chặt chẽ là hết sức cần thiết.
Hai là, Vietcombank nên tổ chức thêm nhiều cuộc thi, hội thảo, các buổi giao lƣu nghiệp vụ đặc biệt là về dịch vụ NHĐT giữa các phòng ban, chi nhánh để tập thể cán bộ có cơ hội học hỏi kiến thức, trao đổi chuyên môn, hơn thế nữa là tìm ra các ý tƣởng hay có tính thiết thực cao nhằm áp dụng vào thực tế hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt qua các hoạt động này có thể tìm ra những ngƣời cán bộ nổi bật có tố chất tốt để kịp thời quan tâm, biểu dƣơng, cất nhắc và đào tạo chuyên sâu tránh tình trạng chảy máu chất xám của ngân hàng.
Ba là, Vietcombank nên có cơ chế luân chuyển vị trí công tác định kỳ để các cán bộ có cơ hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc trong hệ thống từ đó nâng cao kiến thức và giảm thiểu rủi ro.
4.2.5. Giải pháp về rủi ro và xử lý khiếu nại
Giao dịch trực tuyến luôn luôn tiềm ẩn rủi ro vì vậy để tăng cƣờng tính bảo mật thì vấn đề quản lý rủi ro phải đặc biệt đƣợc đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, viêc xử lý khiếu nại khi có phát sinh rủi ro hoặc tranh chấp, Vietcombank cũng rất cần phải lƣu tâm để vừa giữ vững đƣợc hình ảnh của ngân hàng vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Một số giải pháp chính gồm có nhƣ sau:
Vietcombank cần thiết lập cơ chế giám sát, quản lý và đánh giá rủi ro cụ thể trong các khâu hoạt động NHĐT bao gồm cả internet banking. Hiện nay, khi đƣa ra một dự án hay quy trình quy định mới về dịch vụ NHĐT, Vietcombank vẫn chƣa có bộ phận chuyên trách đánh giá rủi ro. Khi xem xét các dự án E-banking, nhà quản lý phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hƣởng của dự án đến chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Đánh giá quá thấp tầm ảnh hƣởng của dự án ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro mà rủi ro đầu tiên là đánh mất cơ hội. Nếu đánh giá quá cao thì chi phí ban đầu ngân hàng phải bỏ ra để đầu tƣ sẽ lớn. Nhƣ vậy, các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động E-banking phải đƣợc tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng.
Nâng cao ý thức cảnh giác và tự bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Trách nhiệm này tƣởng chừng nhƣ không thuộc về phía
ngân hàng nhƣng lại có hiệu quả cao trong việc giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong các giao dịch internet banking. Đặc biệt trong thời gian gần đây có rất nhiều chiêu trò lừa đảo lần lƣợt đƣa ra dựa trên sự bất cẩn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để nâng cao tính bảo mật của internet banking, Vietcombank cần chú trọng thƣờng xuyên khuyến cáo đến khách hàng trong quá trình đăng nhập không lƣu lại thông tin bao gồm tên truy cập và mật khẩu trên website của ngân hàng. Việc lƣu thông tin đăng nhập này khách hàng đã vô tình để lộ thông tin đăng nhập và tạo điều kiện cho ngƣời khác có thể vào internet banking của mình để kiểm tra thông tin.
Vietcombank có thể bổ sung thêm một thông tin đăng nhập khác ngoài tên truy cập và mật khẩu nhƣ thông tin về số thẻ, số tài khoản hoặc câu hỏi bí mật để tăng cƣờng hơn nữa độ bảo mật khi đăng nhập vào internet banking.
Vietcombank cần có quy định cụ thể hơn về giải quyết hậu quả khi tài khoản internet banking của khách hàng bị nghi ngờ giao dịch giả mạo hoặc giao dịch gặp lỗi hệ thống. Việc giải quyết tranh chấp, tra soát, khiếu nại cần có quy định cụ thể và cập nhật trên internet banking để nhằm mục đích hƣớng dẫn khách hàng cách thức xử lý và kịp thời thông báo đến ngân hàng khi trƣờng hợp rủi ro xảy ra.
4.3.Kiến nghị
4.3.1. Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
4.3.3.1 Ban hành những văn bản hướng dẫn cụ thể hơn nữa
Vietcombank đã có nhiều văn bản hƣớng dẫn việc quy trình internet banking. Tuy nhiên một số quy định cụ thể về từng loại hình giao dịch trên internet banking lại chƣa đầy đủ để giúp cho cán bộ nhất là các cán bộ mới nắm bắt đƣợc công việc nhanh chóng. Chính vì vậy, để có thể phát triển đƣợc dịch vụ internet banking hiệu quả thì ngân hàng nên có những văn bản hƣớng dẫn cụ thể hơn nữa, nhƣng phải tránh mâu thuẫn, chồng chéo giữa các quy định chung của nhà nƣớc. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hỗ trợ chi nhánh về mặt kinh phí để phục vụ cho quá trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ trong chi nhánh nói chung và cán bộ về mảng dịch vụ itnernet banking nói riêng.
Ngân hàng cần có chính sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ internet banking, đồng thời có chính sách khuyến khích, chế độ thƣởng phạt rõ ràng trong công việc. Viecombank cũng nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề về internet banking để cho các cán bộ của các chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác và nâng cao trình độ của mình.
4.3.3.3 Củng cố và nâng cao vai trò của trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro dịch vụ internet banking
Vietcombank nên phát hành đều đặn hàng tháng những thông tin cảnh báo về rủi ro internet banking cho cách chi nhánh biết để phòng ngừa. Hiện nay, đang diễn ra tình trạng nhiều hacker, thông tin lừa đảo lợi dụng sự kém hiểu biết của khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu quả chƣơng trình thông tin về bảo mật trong dịch vụ internet banking, nâng cao chất lƣợng và mở rộng phạm vi thông tin, giúp các chi nhánh phòng ngừa rủi ro một cách tốt nhất.
4.3.3.4 .Tăng cường hoạt động thanh tra kiểm soát nội bộ trong toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh các hoạt động của chi nhánh và đội ngũ nhân sự
Vietcombank cần tăng cƣờng hơn nữa hoạt động thanh tra kiểm soát trong toàn hệ thống, việc kiểm tra phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên hơn, thực hiện đa dạng các hình thức kiểm tra, kết hợp các biện pháp kiểm tra thƣờng kỳ với các biện pháp kiểm tra đột xuất nhằm tạo tính hiệu quả thực sự trong công tác kiểm soát nội bộ. Đặc biệt, cần tránh tình trạng kiểm tra mang tính hình thức, chỉ làm lấy lệ. Qua mỗi cuộc kiểm tra, cần đƣa ra những đánh giá chính xác về từng cán bộ phụ trách về dịch vụ internet banking, từng bộ phận phòng ban, từng chi nhánh, giúp phát hiện sớm những sai sót để kịp thời sửa chữa, chấn chỉnh để có thể tạo ra một hệ thống ngân hàng tốt nhất, làm việc hiệu quả nhất.
4.3.3.5 Tăng cường năng lực công nghệ và trang thiết bị ngân hàng
Ngân hàng cần tăng cƣờng năng lực công nghệ, trang thiết bị ngân hàng và các chƣơng trình tiện ích, phần mềm ứng dụng tại trụ sở của Vietcombank cũng nhƣ tại các chi nhánh của toàn ngân hàng để phục vụ tốt hơn cho các hoạt động ngân
hàng nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng.
4.3.2. Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý
4.3.2.1. Chính phủ, Nhà nước
Thứ nhất, nhà nƣớc cần đẩy mạnh triển khai và ban hành các văn bản pháp luật cụ thể về giao dịch qua hình thức TMĐT. Giao dịch qua kênh TMĐT là lĩnh vực còn khá mới mẻ tại Việt Nam, lại dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để các văn bản quy phạm pháp luật nói trên thực sự đi vào cuộc sống, tạo môi trƣờng quản lý và hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động các doanh nghiệp nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng, đồng thời cũng để bảo vệ quyền lời của cả khách hàng thì các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần sớm triển khai thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành và nỗ lực hơn nữa để sớm ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép và thành lập cơ quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trƣờng cho thƣơng mại điện tƣe nói chung và NHĐT nói riêng trong đó có internet banking. Đặc biệt là nhà nƣớc cần sớm ban hành chứng nhận những website uy tín để ngƣời dân có thể tin tƣởng trong quá trình giao dịch. Trong quá trình triển khai, cơ quan ban hành cần chú trọng tới việc phổ biến, hƣớng dẫn thực hiện các văn bản luật một cách rõ ràng cụ thể để các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng hiểu và thực hiện đúng, khách hàng cũng nắm đƣợc quyền và nghĩa vụ của mình để từ đó tạo nên một môi trƣờng pháp lý đầy đủ về TMĐT từ đó làm căn cứ bảo vệ cho các đối tƣợng tham gia.
Thứ hai, nhà nƣớc cần hỗ trợ mạnh mẽ các doanh nghiệp trong ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp hiện nay khi tham gia vào TMĐT cũng còn gặp nhiều rào cản phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh từng ngành nghề, đó là các rảo cản về yêu cầu công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, rào cản về năng lực tài chính, rào cản về mức độ uy tín và chất lƣợng sản phẩm khi giao dịch trực tuyến,… Bên cạnh đó, bộ tài chính cũng nên ban hành bổ sung một số quy định về thuế còn chƣa điều chỉnh để tránh thất thu, tiến đến xây dựng và ban hành một thông tƣ hƣớng dẫn đầy đủ về thuế đối với hoạt động TMĐT để doanh nghiệp dễ dàng tham chiếu và thực hiện. Cơ quan thuế cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhƣ bộ
thông tin và truyền thông, bộ công thƣơng, bộ công an, NHNN, tổng cục thống kê; phối hợp với các công ty viễn thông, các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền dẫn, cung cấp hạ tầng mạng…để trao đổi, thu thập thông tin của các đơn vị có hoạt động TMĐT; thông tin về việc đăng ký website sàn TMĐT, đăng ký tên miền, thuê máy chủ, thuê đƣờng truyền dẫn, thanh toán qua ngân hàng để thấy đƣợc những khó khăn còn tồn tại để từ đó có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp tích cực hơn. Tóm lại, nhà nƣớc trong thời gian tới cần tăng cƣờng hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT bằng nhiều phƣơng thức nhƣ khuyến khích, nêu gƣơng hoặc bầu chọn các đối tƣợng là các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, các nhà đầu tƣ,… đầu tƣ kinh doanh buôn bán trên mạng đạt hiệu quả cao, ban hành các gói hỗ trợ kinh tế để phát triển công nghệ cho các doanh nghiệp TMĐT tiềm năng đồng thời trong thời gian tới cục thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin cần phối hợp chặt chẽ hơn với các hiệp hội và cơ quan quản lý nhà nƣớc về TMĐT tại địa phƣơng (Sở công thƣơng) để xây dựng và triển khai các hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động trong từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể.
Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo chính quy TMĐT. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến về TMĐT đã đƣợc các cơ quan quản lý nhà nƣớc, cơ quan thông tin đại chúng và nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy. Đến nay, nhận thức của doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng về lợi ích của TMĐT đã có chuyển biến rõ rệt. Để đẩy mạnh tuyên truyền và phổ biến TMĐT cần tập trung vào một số vấn đề đang đƣợc nhận định là các trở ngại lớn đối với việc tham gia TMĐT của doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng nhƣ vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán, sử dụng các dịch vụ của NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến về tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến các tổ chức, doanh nghiệp và nhân dân. Đồng thời, nhà nƣớc cần khuyến khích doanh nghiệp, ngƣời dân các giao dịch nộp thuế, nộp ngân sách nhà nƣớc, nộp tiền bảo hiểm, nộp học phí lệ phí qua các phƣơng tiện giao dịch ngân hàng trực tuyến. Đặc biệt, nhà nƣớc nên sớm triển khai chính phủ điện tử, cải cách hành chính để từng bƣớc ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý, điều hành và giao tiếp với ngƣời dân để từ đó mọi cá nhân có thể làm quen từ đó thấy đƣợc những lợi cũng tích cực khi giao dịch online.
Thứ tư, tăng cƣờng hợp tác quốc tế về TMĐT. Cần tăng cƣờng hơn nữa việc tham gia vào các hoạt động của các tổ chức hợp tác quốc tế đa phƣơng, trong đó tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, thực hiện tốt, có hiệu quả các cam kết quốc tế về TMĐT mà Việt Nam tham gia. Việc xây dựng, ban hành, phổ biến các tiêu chuẩn, quy chuẩn về trao đổi dữ liệu điện tử trong nƣớc hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển TMĐT ở nƣớc ta. Năm 1996 Uỷ ban Luật Thƣơng mại quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) đã soạn thảo một luật mẫu về thƣơng mại điện tử, hình thành những quy định mẫu về tiêu chuẩn quốc tế về thƣơng mại điện tử. Các tiêu chuẩn quốc tế có thể tóm tắt trong sáu nguyên tắc cơ bản sau:
- Tài liệu điện tử có thể đƣợc coi có giá trị pháp lý nhƣ tài liệu ở dạng văn bản nếu thoả mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định;
- Tự do thoả thuận hợp đồng;
- Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phƣơng thức truyền thông điện tử;
- Giá trị pháp lý của hợp đồng và tính ƣu việt của những quy định pháp lý về hình thức hợp đồng: những đòi hỏi đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng đƣợc thi hành phải đƣợc tôn trọng;
- Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung: luật chỉ áp dụng đối với hình thức hợp đồng, mà không đề cập nội dung, trên cơ sở phải thoả mãn những đòi hỏi pháp lý nhất định;
- Pháp luật về bảo vệ ngƣời tiêu dùng phải đi trƣớc. Nhiều quốc gia đã thể hiện các nguyên tắc và nội dung của Luật mẫu UNCITRAL vào hệ thống pháp