Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng kháchhàng về thẻ dịch vụ

CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U

4.1 Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng kháchhàng về thẻ dịch vụ

của Techcombank chi nhánh Hà Nội.

4.1.1. Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH trong lòng khách hàng.

Tƣ̀ kết quả kiểm đi ̣nh giá tri ̣ trung bình nhóm yếu tố hƣu

Để củng cố lòng tin và đô ̣ tin câ ̣y, Ngân hàng Techcombank cần duy trì hơn nƣ̃a nhƣ là:

Thƣ̣c hiê ̣n đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng Phát huy hơn nữa đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, xây dƣ̣ng nhà tình nghĩa, tài trợ các dự án công

cô ̣ng...

Xây dƣ̣ng mô ̣t hình ảnh Techcombank tốt đe ̣p trong lòng khách hàng tƣ̀ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phu ̣c vu ̣ của nhân viên... Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn thể hê ̣ thống vì nó là bô ̣ mă ̣t của ngân hàng. Nhân viên nƣ̃ nên sƣ̉ du ̣ng ke ̣p tóc, mang giày thống nhất đồng phu ̣c ta ̣o nên sƣ̣ trẻ trung, năng đô ̣ng và hiê ̣n đa ̣i.

Trang web của ngân hàng Techcombank cần đƣợc cải tiến về thông tin hƣớng dẫn, lợi ích, nhƣ̃ng lƣu ý khi dùng thẻ. Thông tin của khách hàng đă ̣c biê ̣t giƣ̃ bí mâ ̣t, tránh lộ thông tin của khách hàng, mang ý đồ xấu.

4.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên phải tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mô ̣t thái đô ̣, phong cách làm viê ̣c của nhân viên có ảnh hƣởng quyết đi ̣nh đến hình ảnh và uy tín ngân hàng. Vì vậy, với kiến thƣ́c, kinh nghiê ̣m, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách

hàng, ngoại hình, trang phu ̣c nhân viên...có thể làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ.

Hiê ̣n nay, với sƣ̣ xuất hiê ̣n nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc có trình đô ̣ công nghê ̣, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lƣợng di ̣ch vu ̣ của đô ̣i ngũ nhân viên. Chất lƣợng nhân viên càng cao thì lợi thế ca ̣nh tranh của ngân hàng càng lớn. Và đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng . Mô ̣t thƣ̣c tra ̣ng còn nhiều chi nhánh của ngân hàng phong cách làm viê ̣c trây ì và còn tồn ta ̣i ở mô ̣t số cán bô ̣ ngân hàng. Mă ̣t khác theo kết quả kiểm tra đi ̣nh One – Sample T – test giá tri ̣ trung bình nhóm yếu tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ của nhân viên 5,12 khách hàng hơi hài lòng về sự nhiệt tình, xƣ̉ lý công viê ̣c và tác phong của nhân viên. Tƣơng tƣ̣ với nhóm yếu tố sƣ̣ thấu cảm là 5,02, khách hàng hơi hài lòng về việc nhân viên thể hiện sự quan tâm , tính trung thực của nhân viên trong ngân hàng.

Chính vì vậy muốn đƣợ c khách hàng luôn trung thành và hài lòng với dịch vụ thẻ thì Ngân hàng Techcombank cần:

Nâng cao trình đô ̣ nghiê ̣p vu ̣ thẻ : đi ̣nh kỳ tổ chƣ́c các khóa đào ta ̣o kỹ năng nghiê ̣p vu ̣ thẻ cho đo ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên về khả năng t hƣ̣c hiê ̣n công viê ̣c với kỹ thuâ ̣t công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i , khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vƣ̣c thẻ , nhằm xây dƣ̣ng đƣợc đô ̣i ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lƣ̣c trong tƣơng lai.

Thƣờng xuyên tổ chƣ́c các cuô ̣c thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ƣ́ng xƣ̉ của nhân viên . Mô ̣t mă ̣t có thể khen thƣởng khích lê ̣ nhƣ̃ng cán bô ̣

Đối với nhân viên và cả những nhân viên cũ , cần làm cho ho ̣ hiểu rõ tầm quan tro ̣ng của viê ̣c thƣờng xuyên nghiên cƣ́u , học tập những kiến thức

về nghiê ̣p vu ̣ thẻ mà ho ̣ đang làm.

4.1.3. Chính sách phí

Nhiều ngân hàng phát hành thẻ ấn định một mƣ́c phí cố đi ̣nh áp du ̣ng , trong khi một số khác la ̣i tính phí trễ ha ̣n dựa trên số dƣ nợ trên tài khoản thẻ. Thƣờng thì mức phí nằm trong khoảng từ 50.000 đến 100.000 đồng/tháng. Tuy nhiên, chỉ cần thanh toán trễ hạn hai lần trong một năm, số phải trả cho phí chậm thanh toán có thể còn cao hơn cả phí thƣờng niên.

Vì vậy, ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Classic, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó không ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút khách hàng tƣơng lai.

Để khuyến khích khách hàng sƣ̉ du ̣ng thẻ ngân hàng cần triển khai các chƣơng trình khuyến mãi thƣờng xuyên.

Khách hàng mở thẻ tín dụng sẽ đƣợc tặng 800.000đ và thêm nhiều tiện ích khác nhƣ: ngoài việc để thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng của Techcombank sẽ không bị tính lãi nếu chủ thẻ hoàn trả đầy đủ khoản vay trong vòng 45 ngày, chủ thẻ không cần phải thanh toán hết chỉ cần trả trƣớc 5% của tổng số nợ và còn nhận đƣợc nhiều quà tặng khác. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Platinum hiệu Visa, Ngân hàng áp dụng công nghệ gắn chíp điện tử cho các thẻ tín dụng quốc tế theo chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán Europay, Mastercart và Visa). Thẻ chíp ngoài bảo mật thông tin tối đa, khách hàng còn đƣợc hƣởng đến 7 loại bảo hiểm nhƣ bảo hiểm khi rút tiền từ ATM, bảo hiểm giao dịch gian lận, bảo hiểm khi chủ vắng nhà, mất bóp ví…

4.1.4. Bảo mật thông tin

Thƣ̣c tế, viê ̣c bảo mâ ̣t thông tin của ngân hàng cho chủ thẻ tín du ̣ng vẫn khá lỏng lẻo. Thanh toán bằng thẻ tín dụng tại các điểm mua hàng , trung tâm thƣơng ma ̣i, sang nƣớc ngoài....hiê ̣n không cần password. Chủ thẻ khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ chỉ cần đƣa thẻ cho nhân viên thanh toán cà thẻ qua máy POS. Hoă ̣c chủ thẻ đọc số thẻ cho bất cứ ai , tƣ̀ nhân viên văn phòng giao di ̣ch cho đến ngƣời bán bánh pizza. Thâ ̣m chí khách hàng gƣ̉i cả số thẻ của mình qua mạng internet để mua một món hàng. Tất cả nhƣ̃ng cách để lô ̣ thông tin nhƣ vâ ̣y đều dễ dàng bi ̣ kẻ xấu lợi du ̣ng tiêu tiền mà chủ thẻ không biết bắt đền ai.

Để ha ̣n chế rủi ro, các nhà phát hành thẻ từ công nghệ thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV để bảo vê ̣ chủ thẻ . Mă ̣t khác, khi cấp phát thẻ , trên mỗi thẻ c ó chƣ̃ kí của khách hàng , nên khi khách hàng sƣ̉ du ̣ng thẻ để thanh toán thì cần đối chiếu chƣ̃ kí trên hóa đơn xem có trùng khớp hay không.

4.1.5. Biê ̣n pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu lại của khách hàng.

Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ tín dụng ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho ngƣời khác mƣợn thẻ để rút tiền, thanh toán, dùng chung thẻ...v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh đƣợc kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng...của chủ thẻ. Chính vì thế cần tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn nhƣ sau:

 Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch.  Không cho ngƣời khác mƣợn thẻ của mình.

 Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để đƣợc khoá thẻ.

 Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã thanh toán . Cần giữ lại hoá đơn, để tránh lộ thông tin về thẻ và số

tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp.

 Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:

 Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,.

 Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đƣa ra những hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác.

Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hƣớng khắc phục nhanh nhất.

4.1.6. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Trƣớc hết, phải có đƣợc đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Có một thực tế là những công ty gây dựng đƣợc lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần nhƣ không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những ngƣời đã quen biết và nắm đƣợc sở thích của họ. Muốn vậy, ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn tốt, chi nhánh ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thƣởng nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo môi trƣờng làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi

hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các cấp để tạo sức mạnh đoàn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần có những chế độ khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên có thể quảng bá cho sản phẩm thẻ của Techcombank dƣới mọi hình thức phƣơng tiện khác nhau nhƣ truyền miệng, blog.... Những phƣơng cách đó rất đơn giản và hiệu quả.

Chi nhánh ngân hàng cần có những hiểu biết về lòng trung thành của khách hàng. Có thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ sinh viên thực tập dồi dào ở ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dò để biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, từ đó đƣa ra kết luận những khách hàng có ý không muốn sử dụng thẻ Vietcombank lâu dài, nguyên nhân do đâu và không hài lòng về mặt nào từ đó kịp thời xử lí để giữ chân khách hàng.

Nhân viên của chi nhánh nói chung và phòng thanh toán thẻ nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tƣợng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Techcombank khi có nhu cầu. Khách hàng đến ngân hàng vì nhiều mục đich khác nhau. Có ngƣời rút chuyển tiền, có ngƣời đến kí kết vay, trả... Không phải ai đến trụ sở của chi nhánh cũng quan tâm đến thẻ của Techcombank. Tuy vậy, nhân viên của chi nhánh nói chung và phòng thanh toán thẻ nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tƣợng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Techcombank khi có nhu cầu.

Giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng luôn làm họ thấy thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ thẻ mà mình đang sử dụng, vì vậy cũng góp phần làm nâng cao lòng trung thành của khách hàng hơn.

Những cá nhân hoặc đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng lớn của chi nhánh cần đƣợc quan tâm đúng mức hơn nữa. Chi nhánh ngân hàng có thể gửi thƣ cảm ơn, tặng lịch vạn niên cuối năm, quà tết ...những món quà tuy nhỏ nhƣng mang lại giá trị tinh thần cao.

Chủ động liên hệ với khách hàng bị mất tiền, bị trừ tiền không rõ nguyên nhân do lỗi hệ thống, hoặc bị nuốt thẻ để hoàn trả trong thời gian sớm nhất có thể

4.1.7. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng

Techcombank đƣợc biết đến nhƣ là một ngân hàng hàng đầu trong thị trƣờng thẻ Việt nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Techcombank cần duy trì và phát huy hơn nữa:

- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. - Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng...

- Xây dựng một hình ảnh Techcombank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,. Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại.

- Trang web thẻ của Techcombank cần đƣợc cải tiến hơn về thông tin hƣớng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Classic, thƣờng xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ Classic trên toàn quốc.

4.2. Kiến nghi ̣

Đối với cấp chính quyền

Hoàn thiện hệ thống luật thanh toán, luật giao dịch điện tử và các văn bản luật để xử lý các tranh chấp, sự cố xảy ra trong quá trình tiến hành hoạt động thanh toán qua thẻ của các đối tƣợng tham gia nhƣ giữa các NH với nhau, giữa NH và KH, KH và ĐVCNT...

Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí xây dựng các chƣơng trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ cho mọi ngƣời dân nắm bắt.

Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thƣơng mại liên kết, hợp tác với nhau để cùng phát triển, kết nối các hệ thống thanh toán của các ngân hàng khác nhau thành một hệ thống thống nhất.

Cần tổ chức quản lý kiểm soát mạng lƣới tự phục vụ (ATM, POS, EFT...) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia.

Quy định vai trò công ty điện báo, điện thoại trong cung ứng đƣờng truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch.

Tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thƣơng mại lắp đặt thêm các điểm đặt máy ATM, POS.

Đối với hô ̣i sở chính của Ngân hàng Techcombank

Tiến hành nhanh chóng thay thế thẻ từ bằng chíp điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tƣợng làm thẻ giả.

Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ để cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ.

Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các NH phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.

Có kế hoạch xây dựng thƣơng hiệu rõ ràng, không ngừng nâng cao uy tín thƣơng hiệu.

Triển khai thực hiện quy chế thƣởng lƣơng theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để tạo nền móng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng.