Mô ̣t số khái niệm thẻ

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U

1.2. Mô ̣t số khái niệm thẻ

1.2.1. Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoă ̣c thanh toán tiền hàng hoá di ̣ch vu ̣.

1.2.2. Phân loại thẻ

Dựa vào các tiêu chí khác nhau ngƣời ta phân loại thẻ thành:

1.2.2.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhƣợc điểm sau:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền.

* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chíp" có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.

1.2.2.2. Phân loại theo chủ thể phát hành

* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện

nay đƣợc sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lƣu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lƣu hành trên toàn cầu (ví dụ nhƣ: các loại thẻ ghi nợ Connect24, VISA, thẻ tín dụng MASTER..)

* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ DINNERS CLUB, AMEX... và cũng lƣu hành trên toàn thế giới.

1.2.2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

* Thẻ tín dụng (Credit Card) : đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn. chấp nhận loại thẻ này.

* Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng.

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phƣơng tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cả mọi ngƣời, mọi lứa tuổi, nghành nghề. Riêng thẻ tín dụng quốc tế là phƣơng tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài.

* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ đƣợc trừ dần vào số tiền ký quỹ.

1.2.2.4. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ

Thẻ dùng trong nƣớc: Có 2 loại

- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nƣớc phát hành, chỉ đƣợc dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.

- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu của tổ chức thẻ quốc tế đƣợc phát hành để sử dụng trong nƣớc.

Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó đƣợc phát hành mà còn dùng đƣợc trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.

1.2.2.5. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)

ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, đƣợc ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất đƣợc khách hàng của ngân hàng tán thành. Trƣớc đây, khi muốn rút tiền, ngƣời ta phải đến ngân hàng trƣớc giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất thiết phải nhƣ vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dƣ hay giao dịch tài khoản của mình tại ngân hàng,... Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đƣa ra, muốn giao dịch khách hàng phải đƣa thẻ vào và nhập

an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.

1.2.2.6. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal - POS terminal)

Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử đƣợc trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng đƣợc thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.

Máy đƣợc cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận đƣợc trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.

1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng dƣới đây là mô ̣t số yếu tố tác đô ̣ng đến sƣ̣ hài lòng hay đƣợc đề câ ̣p.

1.3.1. Chất lượng di ̣ch vụ

Chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là nhân tố tác đô ̣ng nhiều nhất đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Theo tác giả Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Hình 0.3 Quan hê ̣ giƣ̃a chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Mô ̣t số nghiên cƣ́u khác cho rằng giƣ̃a chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng có sự trùn g khớp vì thế hai khái niê ̣m này có thể sƣ̉ dụng thay thế cho nhau . Mô ̣t số nghiên cƣ́u khác cho rằng giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sƣ̣ hài lòng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng di ̣ch vụ xem nhƣ là nguyên nhân , sƣ̣ hài lòng có tính chất dƣ̣ báo mong đợi , chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là mô ̣t chuẩn lý tƣởng . Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng khách hàng là hai khái niê ̣m khác nhau , trong khi chất lƣợng di ̣ch vu ̣ tâ ̣p trung cu ̣ thể vao nhƣng thành phần của dịch vụ , mƣ́c đô ̣ hài lòng khách hàng là khái niê ̣m tổng quát . Hiê ̣n nay vẫn chƣa có đƣợc sƣ̣ thống nhất giƣ̃a các nhà nghiên cƣ́u về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,1992; Spereng,1996; dẫn theo Bexley,2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cƣ́u tâ ̣p trung vào viê ̣c kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng di ̣ch vu ̣ đối với sƣ̣ hài lòng khách hàng , đă ̣c biê ̣t trong tƣ̀ng ngành di ̣ch vụ cụ thể (Lassar et al,2000). Vì thế một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hê ̣ các nhân tố của chất lƣợng di ̣ch vu ̣ với mƣ́c đô ̣ sƣ̣ hài

Giese và Cote (2000) đi ̣nh nghĩa khách hàng nhƣ ngƣời tiêu dùng sản phẩm cuối cùng . Nghiên cƣ́u của ho ̣ đề ng hị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng của khách hàng : (1) Sƣ̣ hài lòng khách hàng là mô ̣t đáp ƣ́ng cảm xúc tổng thể , đó là các biến đổi về cƣờng đô ̣ cảm xúc ; (2) Đáp ƣ́ng cảm xúc đó gắn li ền với mục tiêu riêng biệt ; (3) Cuối cùng, đáp ƣ́ng cảm chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt , đó là các biến đổi về tra ̣ng thái , nhƣng có giới ha ̣n chung trong khoảng thời gian mà sƣ̣ viê ̣c tồn ta ̣i . Tác giả lƣu ý ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong tƣ̀ng bối cảnh cu ̣ thể (dẫn theo Caruana,2000).

Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau , trong đó chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là cái ta ̣o ra trƣớc và sau đó quyết tâm đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng . Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NH đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài l òng. Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

1.3.2. Giá cả

Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác đi ̣nh sƣ̣ hài lòng khách hàng là chất lƣợng cảm nhậ n, yếu tố thƣ́ hai là giá cả cảm nhâ ̣n . Sƣ̣ hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá tri ̣ đo bằng mối quan hê ̣ giƣ̃a chất lƣợng di ̣ch vu ̣ cảm nhâ ̣n và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996). Gía cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tƣơng tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Tho ̣, 2007).

Trong nghiên cƣ́u này, giá trị cảm nhận đƣợc chính là lãi suất tiền gử i, lãi suất vay và phí dịch vụ khi so sánh với các ngân hàng khác , có thể hiểu lãi suất tiền gƣ̉i chính là lãi suất tiết kiê ̣m , lãi suất của tài khoản thanh toán không kỳ ha ̣n , lãi suất vay có thể là vay kinh doanh , vay bất đô ̣ng sản , vay mua ôtô, vay tiêu dùng...và phí dịch vụ chính là phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến...

Trong nhiều nghiên cƣ́u về sƣ̣ hài lòng của khách hàng trƣớc đ ây, tác đô ̣ng của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at.,1998). Tuy nhiên , cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhâ ̣n đi ̣nh của khách hàng về sản phẩ m, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng là mối quan hê ̣ sâu sắc với nhau (Patterson và cô ̣ng sƣ̣., 1997).

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ . Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sử dụng . Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm , dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua nhữn g sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất . Chính vì vậy , nhƣ̃ng nhân tố nhƣ cảm nhâ ̣n của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng di ̣ch vu ̣ nhƣng sẽ tác đô ̣ng đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng.

Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh mô ̣t cái gì đó để đƣợc sở hƣ̃u mô ̣t sản phẩm hoă ̣c mô ̣t di ̣ch vu ̣

(Zeithaml,1998). Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì một trong những phƣơng thƣ́ c để thông tin (quảng cáo ) ra bên ngoài về di ̣ch vu ̣ là giá cả di ̣ch vụ, cho rằng giá của di ̣ch vu ̣ có thể ảnh hƣởng rất lớn vào nhâ ̣n thƣ́c về

chất lƣợng di ̣ch vu ̣ , sƣ̣ hài lòng của khách hàng và giá tri ̣ . Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác đi ̣nh sƣ̣ hài lòng của khách hàng là chất lƣợng cảm nhâ ̣n , yếu tố thƣ́ hai là giá tri ̣ cảm nhâ ̣n . Sƣ̣ hài lòng của khách

hàng là kết quả cảm nhận về giá trị nhận đƣợc của khách hàng , trong khi giá trị đƣợc đo bằng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel,1996). Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua , giá cả thƣờng đƣợc xem nhƣ công cụ thay thế mà nó ảnh hƣởng vào sƣ̣ hài lòng về di ̣ch vu ̣ mà ngƣời tiêu dùng sƣ̉ du ̣ng . Gía trị cảm nhận cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lƣợng nhâ ̣n đƣợc và giá cả mà nó gánh chi ̣u , khách hàng thƣờng lấy giá cả để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng sử dụng (Bolton và Drew , 1991; Dodds và Monroe , 1991; Holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell, 2003).

1.3.3. Hình ảnh

Hình ảnh tốt là một tài sản đáng giá đối với mô ̣t tổ chƣ́c (Dowling, 1994). Rất nhiều nghiên cƣ́u đã chỉ ra lợi thế của mô ̣t hình ảnh tích cƣ̣c có thể tạo ra cho tổ chức . Fombrun và Shanley (1990) đề cập đến những lợi thế dựa trên nghiên cƣ́u trƣớc đó, các lợi nhuận thặng dƣ cho doanh nghiê ̣p bằng cách ức chế sự di chuyển của các đối thủ trong một ngành công nghiệp , các doanh nghiê ̣p có thể thay đổi giá cao hơn bởi các dấu hiê ̣u của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng sản phẩm , sƣ̣ theo dõi của c ác nhà đầu tƣ , tăng cƣờng tiếp câ ̣n thi ̣ trƣờng vốn và theo dõi các ƣ́ng viên tốt hơn.

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận , ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiê ̣p ta ̣o đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì ho ̣ dễ dàng bỏ qua nhƣ̃ng thiếu xót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Hơn thế nƣ̃a hình ảnh doanh nghiê ̣p cũng giúp khách hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen và Lindestand, 1998). Nhƣ vâ ̣y, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .

Cũng cần lƣu ý rằng , nhƣ̃ng khách hàng thƣờng xuyên sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣ của doanh nghiê ̣p sẽ có cảm nhâ ̣n đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiê ̣p so với nhƣ̃ng khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc xem nhƣ là thiết bị lọc giúp cho mối quan hệ giƣ̃a khách hàng và doanh nghiê ̣p tốt đe ̣p và bền vƣ̃ng hơn. Ngoài ra khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiê ̣p tốt hay xấu thông qua cảm nhâ ̣n của ho ̣ đối với doanh nghiê ̣p và so sánh hình ảnh doanh nghiê ̣p với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng nhiều hay ít phu ̣ thuô ̣c vào tƣ̀ng doanh nghiê ̣p cu ̣ thể.

1.3.4. Nhân tố tác phong, ngôn ngữ

Việc thể hiện sự năng động và hoạt bát, ăn nói rõ ràng, rành mạch và thái độ làm việc tự tin, dứt khoát đã thể hiện một phần tính chuyên nghiệp của một nhân viên khi làm việc trực tiếp tại khách hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng của một nhân viên, không cứ làm trong lĩnh vực dịch vụ mà trong tất cả các ngành nghề có liên quan đến yếu tố làm việc đối ngoại, nhân tố này đƣợc cấu thành từ nhóm các yếu tố nhƣ: Tác phong nhanh nhẹn; hành động dứt khoát; làm việc đúng tiến độ và phát âm chuẩn mực.