Chất lượng dịch vụ

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U

1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là nhân tố tác đô ̣ng nhiều nhất đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Theo tác giả Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Hình 0.3 Quan hê ̣ giƣ̃a chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Mô ̣t số nghiên cƣ́u khác cho rằng giƣ̃a chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng có sự trùn g khớp vì thế hai khái niê ̣m này có thể sƣ̉ dụng thay thế cho nhau . Mô ̣t số nghiên cƣ́u khác cho rằng giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sƣ̣ hài lòng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng di ̣ch vụ xem nhƣ là nguyên nhân , sƣ̣ hài lòng có tính chất dƣ̣ báo mong đợi , chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là mô ̣t chuẩn lý tƣởng . Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng khách hàng là hai khái niê ̣m khác nhau , trong khi chất lƣợng di ̣ch vu ̣ tâ ̣p trung cu ̣ thể vao nhƣng thành phần của dịch vụ , mƣ́c đô ̣ hài lòng khách hàng là khái niê ̣m tổng quát . Hiê ̣n nay vẫn chƣa có đƣợc sƣ̣ thống nhất giƣ̃a các nhà nghiên cƣ́u về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,1992; Spereng,1996; dẫn theo Bexley,2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cƣ́u tâ ̣p trung vào viê ̣c kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng di ̣ch vu ̣ đối với sƣ̣ hài lòng khách hàng , đă ̣c biê ̣t trong tƣ̀ng ngành di ̣ch vụ cụ thể (Lassar et al,2000). Vì thế một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hê ̣ các nhân tố của chất lƣợng di ̣ch vu ̣ với mƣ́c đô ̣ sƣ̣ hài

Giese và Cote (2000) đi ̣nh nghĩa khách hàng nhƣ ngƣời tiêu dùng sản phẩm cuối cùng . Nghiên cƣ́u của ho ̣ đề ng hị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng của khách hàng : (1) Sƣ̣ hài lòng khách hàng là mô ̣t đáp ƣ́ng cảm xúc tổng thể , đó là các biến đổi về cƣờng đô ̣ cảm xúc ; (2) Đáp ƣ́ng cảm xúc đó gắn li ền với mục tiêu riêng biệt ; (3) Cuối cùng, đáp ƣ́ng cảm chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt , đó là các biến đổi về tra ̣ng thái , nhƣng có giới ha ̣n chung trong khoảng thời gian mà sƣ̣ viê ̣c tồn ta ̣i . Tác giả lƣu ý ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong tƣ̀ng bối cảnh cu ̣ thể (dẫn theo Caruana,2000).

Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng di ̣ch vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau , trong đó chất lƣợng di ̣ch vu ̣ là cái ta ̣o ra trƣớc và sau đó quyết tâm đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng . Nếu nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đem đến cho khách hàng nhƣ̃ng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NH đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài l òng. Do đó, muốn nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.