Phân tích và diễn giải dƣ̃ liệu

CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U

3.1. Phân tích và diễn giải dƣ̃ liệu

Thông tin tƣ̀ nhƣ̃ng bảng hỏi về sẽ đƣợc nhâ ̣p cẩ n thâ ̣n, chính xác vào phần mềm exell 2007, sau đó, nhƣ̃ng thông tin đó sẽ đƣợc hiê ̣u chỉnh la ̣i và đƣa vào sƣ̉ lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS phiên bản 22.0. Sau đó đƣợc tiến hành phân tích theo hai giai đoa ̣n là : Kiểm tra dƣ̃ liê ̣u và phân tích nhân tố sơ bô ̣.

3.1.1. Kiểm tra dữ liê ̣u

Đầu tiên, các thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích thống kê mô tả để kiểm tra phân phối chuẩn của các biến , đƣợc tiến hành thông qua phƣơng pháp “One – Sample Kolmogorov – Smirnov Test”. Hê ̣ số đô ̣ nho ̣n Kurtosis (đo mƣ́c đô ̣ phẳng của phân phối tần suất ) và độ nghiêng Skewness (đo mƣ́c đô ̣ đối xƣ́ng của phân phối tần suất) của dữ liệu đƣợc xem xét kỹ lƣỡng . Theo Hair và al (2006), đô ̣ nho ̣n và đô ̣ nghiêng của dƣ̃ liê ̣u phải có giá tri ̣ tuyê ̣t đối nhỏ hơn 3, giá trị lý tƣởng nhất là 0. Nhƣ̃ng biến có đô ̣ nho ̣n và đô ̣ nghiêng vƣợt quá tiêu chuẩn đều bi ̣ loa ̣i bỏ . Ngoài ra, thông qua phƣơng pháp phân tích này, mô ̣t lần nƣ̃a ta có thể kiểm tra đô ̣ chính xác của dƣ̃ liê ̣u nhâ ̣p vào.

Kết quả phân tích cho thấy, hê ̣ số Kurtosis và Skewness của nhƣ̃ng biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Viê ̣t Nam và mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng đều có giá trị tuyệt đối nhỏ hơn 3, nhƣ̃ng giá tri ̣ đó đều xấp xỉ ở mƣ́c 0 cho đến 1. Nhƣ vâ ̣y, đô ̣ phân phối chuẩn của các biến khá tốt.

Bảng 3.1: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn các biến đo lƣờng chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ thẻ Classic của Ngân hàng Techcombank

Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error q2.1. Nhóm yếu tố hữu hình -.819 .183 .687 .363

q2.2. Nhóm yếu tố sự tin cậy -.607 .183 .302 .363 q2.3. Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng -.519 .183 -.145 .363 q2.4. Nhóm yếu tố năng lực phục vụ -.378 .183 -.199 .363 q2.5. Nhóm yếu tố sự thấu cảm -.747 .183 .532 .363 Sau khi phân tích thống kê mô tả , đô ̣ tin câ ̣y của thang đo đối với tƣ̀ng chủ điểm cần đƣơ ̣c kiểm t ra bằng hê ̣ số Alpha’s Cronbach . Đây là chỉ tiêu cho phép đo lƣờng đô ̣ tin câ ̣y của các biến khi phản ánh mô ̣t hiê ̣n tƣợng nào đó , mƣ́c đô ̣ liên kết nô ̣i bô ̣ giƣ̃a các biến trong mô ̣t nhóm nhân tố . Hê ̣ số Alpha Cronbach giao đô ̣ng tƣ̀ 0 (không có sƣ̣ tin câ ̣y) đến 1 (rất đáng tin câ ̣y). Theo Hair và al (2006), hê ̣ số Alpha’s Cronbach cần đa ̣t đƣợc ngƣỡng tối thiểu là 0,6. Sau quá trình kiểm đi ̣nh thang đo theo tƣ̀ng chủ điểm , ta nhâ ̣n thấy các chủ điểm q 1.a, q1.b, q1.d, q1.e có kết quả hê ̣ số Alpha Cronbach nhỏ hơn 0,6. Tiến hành loa ̣i các biến q 1.a.5: Không có nhà vê ̣ sinh phu ̣c vu ̣ khách hàng , q1.b.3: thời gian lấy thẻ bi ̣ trễ so với quy đi ̣nh , q1.b.6: Không xảy ra tình tra ̣ng trô ̣m cắp ta ̣i chi nhánh văn phòng giao dịch , q1.d.1: thời gian để chờ đăng ký di ̣ch vu ̣ lâu, q1.d.7: hê ̣ thống thanh toán online thƣờng xuyên bi ̣ quá tải, q1.d.8: nhân viên không vui vẻ khi phu ̣c vu ̣ khách hàng , q1.e.7: bảo vệ gây khó khăn khi bạn làm m ất vé xe , ta đƣơ ̣c hê ̣ số Alpha Cronbach của các chủ điểm đều lớn hơn 0,6. Do đó các biến còn la ̣i sau khi loa ̣i biến của các chủ điểm đều đƣợc sƣ̉ du ̣ng để phân tích sau này.

Bảng 3.2: Kết quả kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y của thang đo

STT Chủ điểm Hê ̣ số

Alpha Cronbach

1

Các biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic

Nhóm yếu tố hữu hình 0,726 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố tin cậy 0,820 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố khả năng đáp úng 0,779 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố năng lực phục vụ 0,748 Chấp nhâ ̣n

Nhóm yếu tố sự thấu cảm 0,769 Chấp nhâ ̣n 2 Các biến phản ánh chất lƣợng các

nhóm dịch vụ thẻ Classic 0,817 Chấp nhâ ̣n

3.1.2. Phân tích nhân tố sơ bộ

Sau khi kiểm tra dƣ̃ liê ̣u, nhƣ̃ng biến đó đƣợc chuyển sang phân tích nhân tố sơ bô ̣ (Exploratoring Factor Analysis – EFA) đƣợc thƣ̣c hiê ̣n bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis).

- Thƣ́ nhất, các biến đƣợc kiểm tra hê ̣ số KMO (Keiser – Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett nhằm kiểm tra xem dữ liệu có cho phép các biến phân về các nhóm nhân tố không. Giá trị KMO cần lớn hơn hoặc bằng 0,6 và giá trị Bartlett Test of Sphericity nhỏ hơn 0,05 (Julie, 2005). Nếu các biến không thỏa mãn điều kiện đó thì không thể thực hiện phân tích nhân tố.

- Thƣ́ hai, nhƣ̃ng biến đó sẽ đƣợc kiểm tra mƣ́c đô ̣ phản ánh đối với tƣ̀ng chủ điểm bằng cách thực hiện phân tích Communiliti es Analysis thông qua phân tích nhân tố . Toàn bộ những biến có giá trị Communilities nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ (theo Hair và al, 2006).

- Thƣ́ ba, khi phân tích nhân tố các tru ̣c nhân tố đƣợc xác đi ̣nh bằng cách thƣ̣c hiê ̣n phép quay Varimax với nguyên tắc Kaiser (Eigen value lớn hơn 1).

Nhƣ̃ng nhân tố đƣợc giƣ̃ la ̣i phải thỏa mãn tiêu chuẩn mà Hair và al (2006) đƣa ra là giá tri ̣ phƣơng sai giải thích của các nhân tố phải lớn hơn 60%. Hê ̣ số tƣơng quan giƣ̃a cá c biến và nhân tố ( đƣợc go ̣i là hê ̣ số Loadings ) cũng đƣợc xem xét. Hê ̣ số này càng lớn thì các biến phản ánh nô ̣i dung của nhân tố càng chặt chẽ . Trong luâ ̣n văn này nhƣ̃ng biến bi ̣ loa ̣i bỏ khi hê ̣ số Loadings nhỏ hơn 0,5. Các biến có hê ̣ số tƣơng quan chéo (Cross – Loading) lớn hơn 0,4 cũng bị loại bỏ (theo Hair và al, 2006).

Kết quả của viê ̣c phân tích nhân tố sơ bô ̣ đối với các biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ classic nhƣ sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố sơ bộ đối với các biến phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ classic

STT Chủ điểm Hê ̣ số KMO Bartlett Test

of Sphericity

1 Nhóm yếu tố hữu hình 0,663 0,000

2 Nhóm yếu tố tin cậy 0,785 0,000

3 Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng 0,707 0,000

4 Nhóm yếu tố năng lực phục vụ 0,735 0,000

5 Nhóm yếu tố sự thấu cảm 0,635 0,000

Sau quá trình phân tích nhân tố, 16 biến phản ánh chất lƣợng di ̣ch vu ̣ thẻ classic là các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng đƣợc nhâ ̣n diê ̣n trong 5 nhóm nhân tố là:

Nhóm yếu tố hữu hình (F1) Nhóm yếu tố tin cậy (F2)

Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (F3) Nhóm yếu tố năng lực phục vụ (F4) Nhóm yếu tố sự thấu cảm (F5)

Bảng 0.1 Kết quả phân tích nhân tố sơ bô ̣ chất lƣợng di ̣ch vu ̣ thẻ classic

Nhóm nhân tố Item

Communilities Hê ̣ số tải Cronbach’ Alpha F1

Nhóm yếu tố hƣ̃u hình

Q1.q.1. Chi nhánh văn phòng giao dịch sạch sẽ 0,749 0,865

0,762 Q1.a.2. Thiết bi ̣ , máy móc phục vụ cho việc giao dịch hiện đại 0,725 0,851

Q1.a.7. Kích thƣớc thẻ classic mang lại sự thuận tiện khi cất giữ 0,561 0,749

F2

Nhóm yếu tố sự tin câ ̣y

Q1.b.2. Dịch vụ nhận đƣợc đúng với những gì đã đăng kí 0,685 0,828

0,806

Q1.b.5. Viê ̣c thanh toán minh ba ̣ch 0,622 0,806

Q1.b.4. Thẻ nhận đƣợc đúng với yêu cầu trƣớc đó nhƣ loại thẻ, kích thƣớc 0,650 0,789

Q1.b.8. Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật an toàn 0,574 0,758

F3

Nhóm yếu tố khả năng đáp ƣ́ng

Q1.c.6. Nhƣ̃ng đơn đăng ký mở tài khoản đƣợc thƣ̣c hiê ̣n nhanh chóng 0,726 0,853

0,795 Q1.c.5. Viê ̣c thanh toán dễ dàng trên pha ̣m vi toàn quốc và quốc tế 0,727 0,852

Q1.c.7. Các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng 0,682 0,826

F4

Nhóm yếu tố khả năng phu ̣c vu ̣

Q1.d.3. Nhân viên nhiê ̣t tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí các thủ tu ̣c 0,779 0,883

0,856

Q1.d.5. Tác phong của nhân viên nhanh nhe ̣n 0,774 0,882

Q1.d.4. Nhân viên xƣ̉ lý công viê ̣c nhanh chóng 0,779 0,880

F5

Nhóm yếu tố sự thấu cảm

Q1.e.3. NV đƣa ra nhƣ̃ng hƣớng giải quyết mang la ̣i nhƣ̃ng lợi ích cho ba ̣n 0,731 0,894

0,770

Q1.e.1. Nhân viên thể hiê ̣n sƣ̣ quan tâm tới ba ̣n 0,800 0,855