Có rất nhiều lý thuyết về quản lý chất lƣợng, mỗi học thuyết đi sâu vào từng khía cạnh và khai thác các mặt khác nhau của các yếu tố tác động. Các nhà quản lý phải linh hoạt vận dụng những học thuyết nào và vận dụng nhƣ thế nào cho phù hợp với hoàn cảnh tổ chức, để từ đó có thể thực hiện đƣợc một cách có hiệu quả các chính sách quản lý chất lƣợng.
1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng của W.Edward Deming (1927)
Lý thuyết cơ bản của Demming là khi chất lƣợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm. Vì mọi vật đều biến động, nên cần phải sử dụng các phƣơng pháp thống kê để kiểm soát chất lƣợng. Ông chủ đích cần dùng thống kê để định hƣớng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lƣợng. Theo lý thuyết tiếp cận của Demming, chất lƣợng cần phải giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ
không phải cách thức tổ chức kiểm tra ồ ạt tại một thời điểm. Demming đã tổng kết lý thuyết quản lý chất lƣợng của mình thành 14 điểm, các điểm này trở thành các hƣớng dẫn, khuyến nghị cho nhà quản lý cao cấp trong tổ chức.
- Tạo sự nhất quán về mục đích hƣớng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ. - Nắm bắt các triết lý mới.
- Loại bỏ sự phụ thuộc và kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt đƣợc chất lƣợng nhƣng đòi hỏi phải có đƣợc các chứng cứ thống kê của quản lý quá trình cũng nhƣ các vấn đề cơ bản khác.
- Mua nguyên vật liệu của nhà cung cấp có các quy trình quản lý chất lƣợng. - Áp dụng các phƣơng pháp thống kê để tìm ra các điểm không phù hợp và không ngừng cải tiến hệ thống.
- Thực hiện trợ giúp theo phƣơng pháp hiện đại đối với việc đào tạo nội bộ. - Tiến hành các phƣơng pháp giám sát hiện đại.
- Loại bỏ các sợ hãi trong quản lý chất lƣợng. - Loại bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban. - Loại bỏ các mục tiêu có tính số lƣợng.
- Xem xét các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lƣợng. - Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của ngƣời lao động. - Tiến hành đào tạo cho ngƣời lao động những kỹ năng mới.
- Thiết lập bộ máy quản lý để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện các nguyên tắc đã đƣợc đề ra.
1.3.2 Lý thuyết quản lý chất lượng Joseph Juran (1951)
Joseph Juran đƣợc coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lƣợng ở Nhật Bản. Trong tác phẩm Sổ tay chất lƣợng của mình 1951, Juran đã trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lƣợng dƣới dạng Thuyết tam
luận chất lượng. Ông đã chỉ ra rằng quản lý chất lƣợng liên quan đến 3 quy trình cơ
bản: Kế hoạch hóa chất lƣợng; quản lý chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Kế hoạch hóa chất lƣợng, theo Juran, trƣớc hết là phải nhận dạng khách hàng, khách hàng có thể là bất kỳ ngƣời nào tác động đến quy trình. Khách hàng
bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài. Sau khi xác định đƣợc nhu cầu khách hàng, điều cần thiết phải phát triển đƣợc hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó và hình thành nên mục tiêu chất lƣợng với chi phí có thể chấp nhận đƣợc. Sau quá trình thiết lập là các hoạt động thiết kế quy trình. Thiết kế phải chứng minh đƣợc khả năng sản xuất ra sản phẩm trong các điều kiện hoạt động cụ thể. Cuối cùng, quy trình đƣợc chuyển cho ngƣời vận hành thông qua việc thiết lập kế hoạch và đào tạo họ đầy đủ.
Quản lý chất lƣợng đƣợc nhằm vào các yếu tố cơ bản cần đƣợc quản lý. Các yếu tố này cần phải nhận dạng, các biện pháp, phƣơng pháp và tiêu chuẩn thực hiện cần đƣợc thiết lập. Khi thực hiện thực tế đƣợc đo và so sánh với các tiêu chuẩn. Sự khác biệt trong thực tế đo và so sánh cần đƣợc đánh giá trong tổ chức. Juran đã ủng hộ việc quản lý chất lƣợng cần phải đƣợc giao cho cấp thấp nhất trong tổ chức.
Cải tiến chất lƣợng đƣợc thực hiện tiếp theo bằng cách chứng minh sự cần thiết phải cải tiến chất lƣợng và thiết lập các dự án cải tiến cụ thể. Các nhóm cải tiến chất lƣợng cụ thể cần phải đƣợc thiết lập trong tổ chức để hƣớng dẫn dự án phát hiện ra nguyên nhân, đƣa ra các giải pháp khắc phục trong điều kiện cụ thể. Cuối cùng là cơ chế quản lý quy trình mới, duy trì và pháp triển thành quả đã cải tiến.
Mô hình lý thuyết của quản lý chất lƣợng Juran đã chỉ ra các giai đoạn trong quá trình quản lý chất lƣợng của một tổ chức. Giai đoạn đầu của quá trình là thiết lập kế hoạch chất lƣợng. Khi công việc thiết kế sản phẩm và thiết kế quy trình đã đƣợc hoàn tất, ngƣời điều hành trực tiếp bắt đầu trách nhiệm của mình. Lỗi gây ra trong giai đoạn đầu này sẽ dẫn đến chi phí tăng, chi phí cao hơn so với kế hoạch thiết lập. Các hành động cải tiến liên tục đƣợc triển khai và sẽ thành công trong việc giảm thiểu chi phí. Cuối cùng phạm vi chất lƣợng mới trong tổ chức đƣợc xác lập.
Juran cũng đã đƣa ra lý thuyết về chi phí chất lƣợng. Do các nhà quản lý là ngƣời có khả năng nhất để hiểu đƣợc tác động của các chính sách khi tính toán bằng đồng đôla. Ông cho rằng chi phí chất lƣợng là một phƣơng pháp hiệu quả. Theo Juran, chi phí phù hợp bao gồm chi phí phòng ngừa và chi phí ngăn ngừa tăng lên khi tỷ lệ lỗi giảm xuống. Sự đánh đổi dẫn đến mức độ phù hợp tối ƣu. Ông cho rằng hầu
hết các công ty có mức chi phí không phù hợp cao từ 50% đến 80% trong tổng số chi phí. Điều này nói lên rằng các công ty đã hoạt động ở mức độ chất lƣợng thấp.
1.3.3 Lý thuyết quản lý chất lượng Philip Crossby (1960)
Philip Crossby đƣa ra quan niệm “Không có sai lỗi” phát triển vào đầu những năm 1960. Trong tác phẩm “chất lƣợng là cái cho không”. Ông cho rằng chất lƣợng là một điều có thể có đƣợc mà không mất tiền. Cái tốn kém nhất chính là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu gây nên. Ông cho rằng chất lƣợng không những không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi chân chính.
Crossby đã đƣa ra lý thuyết về quản lý chất lƣợng với bốn nội dung sau: Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu. Các yêu cầu đòi hỏi cần phải đƣợc cụ thể hóa rõ ràng, nhờ đó mọi ngƣời hiểu đƣợc cái mà họ đang mong đợi. Chất lƣợng là sự phòng ngừa. Phòng ngừa là kết quả của đào tạo, của nguyên tắc, của lãnh đạo. Tiêu chuẩn thực hiện chất lƣợng là lỗi Zero. Các lỗi sai không thể dung thứ. Đo chất lƣợng là giá của sự không phù hợp. Để cải tiến chất lƣợng, Crossby đƣa ra chƣơng trình với 14 điểm cụ thể.
- Làm rõ quyết tâm của lãnh đạo đối với quản lý chất lƣợng.
- Thiết lập các nhóm cải tiến chất lƣợng có đại diện của mỗi phòng ban tham gia. - Xác định những sai hỏng, khuyết tật chất lƣợng hiện có và tiềm tàng nằm ở đâu. - Đo các chi phí cho chất lƣợng và sử dụng công cụ chi phí chất lƣợng nhƣ một công cụ quản lý.
- Nâng cao ý thức về trách nhiệm và mối quan tâm của mọi nhân viên.
- Hành động giải quyết những sai hỏng, khuyết tật phát hiện ở các bƣớc trƣớc đó. - Lập ban phụ trách chƣơng trình không có sai hỏng.
- Đào tạo các kiểm soát viên để họ thực hiện tích cực phần trách nhiệm của mình trong chƣơng trình cải tiến chất lƣợng.
- Tổ chức ngày không sai hỏng để mọi thành viên thấy rõ là đã có sự thay đổi. - Khuyến khích các cá nhân đề ra mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của mình.
- Khuyến khích các nhân viên thông báo cho lãnh đạo quản lý biết nhƣng trở ngại họ gặp phải khi phấn đấu đạt mục tiêu cải tiến của họ.
- Công nhận và hoan nghênh những nhân viên tham gia vào hoạt động cải tiến. - Tổ chức các hoạt động chất lƣợng.
- Lập lại tất cả các bƣớc để nhấn mạnh chƣơng trình cải tiến chất lƣợng không bao giờ chấm dứt.
1.3.4 Lý thuyết quản lý chất lượng Armand Feigenbaum (1944)
Armand Feigenbaum, nhà khoa học ngƣời Mỹ đã phát triển khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện. Ông cho rằng chất lƣợng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi. Chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, xét theo khía cạnh này thì quan điểm của ông giống với Juran. Ông cũng cho rằng quản lý chất lƣợng vƣợt ra ngoài hoạt động sản xuất tại tổ chức để bao gồm tất cả các hoạt động của tổ chức đó. Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về chất lƣợng là gì và lợi ích mà tổ chức đó thu đƣợc là nhƣ thế nào. Là ngƣời lãnh đạo, các nhà quản lý phải thể hiện đƣợc rằng chất lƣợng là công việc của tất cả mọi ngƣời. Feigenbaum tin tƣởng rằng công việc của ngƣời kiểm tra viên về chất lƣợng này nên hoạt động nhƣ các nhà tƣ vấn bên ngoài để hỗ trợ cho các phƣơng pháp và các kỹ thuật mới. Trọng tâm của tổ chức nên chú trọng nhanh mạnh vào cải tiến chất lƣợng theo yêu cầu của khách hàng. Các cải tiến này chủ yếu đạt đƣợc thông qua các phƣơng pháp thống kê, thông qua quản lý quy trình bắt đầu bằng việc thiết kế sản phẩm, thông qua việc hình thành và cung cấp các dịch vụ chuyên ngành. Tự động hóa nên đƣợc sử dụng để cải tiến sau khi tất cả các phƣơng pháp đã đƣợc sử dụng.
Lý thuyết quản lý chất lƣợng của Feigenbaum đã bao hàm các yếu tố của các ý tƣởng đã đƣợc nêu trong lý thuyết của Demming, Juran và Crossby. Ông đã tán đồng cách thức xây dựng một hệ thống toàn diện quản lý toàn bộ chuỗi giá trị nối kết ngƣời cung cấp và khách hàng. Lý thuyết của Feigenbaum đã áp dụng một cách tiếp cận đối với chất lƣợng dựa trên cơ sở của ngƣời tiêu dùng. Ông đã phát triển một số phƣơng pháp kinh tế lƣợng để cải tiến chất lƣợng sản phẩm và lựa
chọn các phƣơng pháp này cho cách tiếp cận tự động hóa có tính truyền thống hơn để cải tiến chất lƣợng.
1.3.5 Lý thuyết quản lý chất lượng của Kaoru Ishikawa
Kaory Ishikawa, nhà quản lý chất lƣợng ngƣời Nhật giành cả cuộc đời cho sự phát triển của chất lƣợng toàn diện ở Nhật Bản. Triết lý chất lƣợng của Ishikawa là sự tin cậy vào trình độ của lực lƣợng lao động. Những ngƣời công nhân đƣợc đào tạo có thể giải quyết trục trặc ở trong sản phẩm, trong quy trình và thực hiện cải tiến chúng. Vai trò của ngƣời quản lý là phải hành động nhƣ những huấn luyện viên, lắng nghe những điều thực tế mà ngƣời công nhân đang trình bày và giúp họ áp dụng các công cụ để giải quyết các tồn tại đó. Những đóng góp của Ishikawa là đã phát triển những phƣơng pháp có thể giảng dạy cho quảng đại quần chúng, ông đã sáng tạo ra các cách tiếp cận đó có thể sử dụng để khai thác con ngƣời. Ông đã kế thừa các khái niệm đã đƣợc Deming và Juran đƣa ra và chuyển hóa đƣợc khái niệm này tới ngƣời công nhân bình thƣờng.
1.3.6 Lý thuyết quản lý chất lượng Taguchi (1960)
Taguchi coi quản lý chất lƣợng là vấn đề của toàn bộ tổ chức và nhấn mạnh đến việc sử dụng thống kê để cải tiến chất lƣợng, đặc biệt trong quá trình thiết kế sản phẩm. Lý thuyết của Taguchi đƣa ra hai khái niệm là chức năng tính toán tổn thất; các đặc tính của thiết kế và sai hỏng.
Phƣơng pháp luận trong lý thuyết của Taguchi chủ yếu dựa trên cơ sở các thí nghiệm khoa học, phù hợp với các quá trình kiểm soát chất lƣợng khi đánh giá thiết kế sản phẩm mới và quy trình mới.