CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Chất lượng
Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác nhau.
Trong thời đại ngày nay, khi mà sự phát triển của nền kinh tế đi cùng với những diễn biến rất phức tạp, cạnh tranh giữa các nhà sản xuất hoặc giữa các quốc gia có thể diễn ra trên nhiều phƣơng diện ngoài chất lƣợng nhƣ giá cả, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng… một loạt khái niệm dựa trên quan điểm của các Gurus (các chuyên gia về quản lý chất lƣợng) đã thể hiện rất rõ quan niệm về chất lƣợng theo hƣớng thị trƣờng.
Theo EOQ (Tổ chức chất lƣợng Châu Âu), EOQ: “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo W.E.Deming – cha đẻ của Quản lý chất lƣợng – thì:“ Chất lượng là
mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị Kiều An, 2004, tr24).
Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Theo Philip Crosby: “Chất lượng là thứ cho không” hay để diễn tả “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Tạ Thị Kiều An, 2004, tr24).
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Tạ Thị Kiều An, 2004).
Có thể thấy, chất lƣợng là một yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công trong cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn là trên trƣờng quốc tế. Nó chứa đựng các thành phần để làm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng trên một khía cạnh toàn diện nhất.
Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 chỉ rõ: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An, 2004).
Bất kể trong lĩnh vực kinh doanh nào, ngƣời làm kinh doanh phải nắm rõ đƣợc bản chất của chất lƣợng theo hƣớng thị trƣờng, để không những thỏa mãn đƣợc khách hàng mà còn duy trì đƣợc mối quan hệ tốt đẹp và các bên hữu quan nhƣ nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, hay công chúng …
Nhƣ vậy, chất lƣợng là một vấn đề của nhận thức riêng. Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trong gần hai thập kỷ trở lại đây, sức ép từ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành
(Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski, M& Donnelly, 2001).
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc (Zeithaml,1996).
1.2.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, có ba (03) đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ đƣợc khái quát nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng hàng hóa: Khi mua hàng hóa, ngƣời tiêu dùng có thể đánh giá chất lƣợng hàng hóa thông qua kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong hầu hết các trƣờng hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lƣợng, khách hàng phải tìm sự nhận biết khác.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi khách hàng. Những nhà nghiên cứu và quản lý các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đồng quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ là kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự đo lƣờng mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lƣợng thực hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng với sự mong đợi một chất lƣợng tốt hay không. Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất.
Đánh giá chất lƣợng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ: Những nhà nghiên cứu đã thảo luận ba thƣớc đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con ngƣời. Nó phản ánh chất lƣợng của trang thiết bị, máy móc; quy mô, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tƣơng tác giữa tiếp xúc nhân viên với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.