CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch
Từ những khái niệm về dịch vụ, dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ, Nguyễn Văn Đính (2009) đƣa ra khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu của mình”.
Nguyễn Văn Đính cũng nhấn mạnh chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng du lịch cần thỏa mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải mọi thị trường (2009, tr. 208).
Bên cạnh bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ du lịch nhƣ đã trình bày ở trên, chất lƣợng dịch vụ du lịch còn liên quan đến một số tính chất đặc thù khác nhƣ:
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Theo Nguyễn Văn Đính (2009), vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển đƣợc, du khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tƣợng, tài nguyên, môi trƣờng sinh thái và điều kiện xã hội. Cũng theo Nguyễn Văn Đính (2009), đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút đƣợc du khách đến với điểm du lịch.
Tính thời vụ của dịch vụ du lịch: Dịch vụ có đặc trƣng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ nhƣ các khách sạn ở khu nghỉ mát thƣờng vắng khách vào mùa đông
nhƣng lại rất đông khách vào mùa hè. Hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thƣờng đông khách hơn vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vũ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lƣợng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm (Nguyễn Văn Đính, 2009).
Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thƣờng là các dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Một số dịch vụ cơ bản không thể thiếu nhƣ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng… và một số dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho du khách nhằm thỏa mãn những nhu cầu bổ sung và đặc trƣng của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của du khách và có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thỏa mãn của du khách đối với dịch vụ trọn gói (Nguyễn Văn Đính, 2009). Chẳng hạn nhƣ nếu điểm du lịch văn hóa có những dịch vụ bổ sung tốt và hấp dẫn thì số lƣợng du khách sẽ đông và tỷ lệ du khách quay trở lại lần hai sẽ cao.
Từ những tính chất đặc thù này, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải có cái nhìn và ý hiểu rất rõ về những dịch vụ mà mình đang cung cấp mới có thể làm hài lòng đƣợc du khách trong và ngoài nƣớc.