CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.2.Hoàn thiện quá trình tổ chức thực hiện hoạt động đàotạo nguồn nhân
4.2. Những giải pháp hoàn thiện hoạt động đàotạo nguồn nhân lực tại Ngân
4.2.2.Hoàn thiện quá trình tổ chức thực hiện hoạt động đàotạo nguồn nhân
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên
4.2.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên
Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của lao động trong ngân hàng là một trong những bƣớc quan trọng và mang tính quyết định đến toàn bộ hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ở trong bất cứ doanh nghiệp nào. Nếu xác định nhu cầu đào tạo không chính xác thì hậu quả xảy ra sẽ rất khó khắc phục và tốn kém nếu muốn khắc phục. Do đó để hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên là ngân hàng phải xác định đƣợc nhu cầu đào tạo của ngân hàng mình thật chính xác. Trong phạm vi luận văn, tác giả đƣa ra các giải pháp liên quan đến hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động đào tạo chủ yếu phục vụ hai đối tƣợng nhân viên là giao dịch viên và cán bội khách hàng. Để thƣc hiện đƣợc điều đó thì việc xác định nhu cầu đào tạo phải đảm bảo đƣợc dựa trên các căn cứ sau:
Ngân hàng phải xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa trên sự phân tích mục tiêu nguồn nhân lực của ngân hàng cũng nhƣ chiến lƣợc kinh doanh. Điều này sẽ cung cấp định hƣớng cho hoạt động đào tạo của ngân hàng phải đào tạo những loại hình lao động nào là hợp lý, hay trong cùng một khối ngành thì những lao động nào đƣợc ƣu tiên đào tạo thì mới mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Việc xác định nhu cầu đào tạo của công phải đƣơc dựa trên cơ sở phân tích công việc trong ngân hàng để có thể xác định những công việc nào hiện nay đang là trọng tâm và phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Từ việc xác định đƣợc công viêc trọng tâm trong từng thời kỳ mà có thể xác đinh đƣợc những kỹ năng và kiến thức cần đƣợc đào tạo cho ngƣời lao động của ngân hàng.
Để xác định đƣợc nhu cầu đào tạo của ngƣời lao động ngoài việc thực hiện quá trình phân tích mục tiêu nguồn nhân lực và phân tích công việc thì ngân hàng
cần phải phân tích những ngƣời sẽ là đối tƣợng của quá trình đào tạo sắp tới để có thể xác định đƣợc cần phải đào tạo gì cho họ để đảm bảo hoạt động đào tạo và phát triển có tác dụng thật sự hiệu quả với ngƣời lao động. Cụ thể, đặc thù tại Chi nhánh Hƣng Yên là chủ yếu phát triển quan hệ vay - gửi đối với các Khu công nghiệp trên địa bàn, do đó giao dịch viên, cán bộ khách hàng trực tiếp phục vụ nhóm khách hàng này sẽ là đối tƣợng đƣợc ƣu tiên đầu tiên trong kế hoạch đào tạo.
Do đó để có thể thực hiện những căn cứ trên vào quá trình xác định nhu cầu đào tạo thì ngân hàng nên tiến hành thực hiện các công việc sau:
Ngân hàng nên đƣa việc phân tích công việc thành một phần trong quá trình xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của ngân hàng. Tính chất công việc giữa giao dịch viên và cán bộ khách hàng khác nhau rất lớn. Do đó, với hai nhóm đối tƣợng đào tạo này, nhất thiết Chi nhánh cần đƣa ra bảng phân tích công việc cụ thể, riêng biệt để làm cơ sở xác định nhu cầu đào tạo trong tƣơng lai.
Thực hiện đƣợc phân tích công việc với ngƣời lao động ở trong ngân hàng sẽ là cơ sở để xác định những kiến thức kỹ năng cần đào tạo của ngƣời lao động trong ngân hàng. Nếu nhƣ ngƣời lao động trong ngân hàng đã có sự phù hợp giữa trình độ với yêu cầu của công việc đặt ra thì có thể xác định nhu cầu đào tạo đối với ngƣời này không phải là đào tạo kỹ năng và kiến thức để thực hiện đƣợc công việc hiện tại mà nhu cầu đào tạo với ngƣời lao động này sẽ là nâng cao kiến thức kỹ năng để thực hiện công việc ở mức độ cao hợn hoặc làm những công việc đòi hỏi trình độ cao hơn. Có thể thấy điều này thông qua điều tra 50 lao động trong ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hƣng Yên thì chỉ có 50% nhân viên đƣợc tham gia khóa học đào tạo nâng cao. Trong đó có đến 50% cán bộ khách hàng đƣợc hỏi là chƣa tham gia khóa học đào tạo nâng cao. Đây là sự sắp xếp chƣa phù hợp vì hai nhóm đối tƣợng nhân viên trên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, rất cần tham gia các chƣơng trình đào tạo nâng cao để có kinh nghiệm và phản ứng linh hoạt nhất định trong thao tác nghiệp vụ hàng ngày. Nhƣ vậy, Chi nhánh cần chú trọng hơn trong việc phân tích tính chất công việc để lựa chọn khóa học, lựa chọn đối tƣợng đƣợc đào tạo tránh việc lãng phí nguồn lực.
Nếu phân tích công việc mà thấy chƣa có sự phù hợp thì rõ ràng là làm phát sinh nhu cầu đạo tạo lao động sao cho ngƣời lao động sau đào tạo có thể thực hiện tốt công việc hiện tại. Tuy nhiên để thực hiện đƣợc việc phân tích công việc một cách chính xác thì ngân hàng cần phải có đầy đủ các bản nhƣ mô tả công việc, yêu cầu thực hiện công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc. Hiện tại ngân hàng mới chỉ có bản mô tả công việc, do đó ngân hàng cần phải thực hiện xây dựng các bản dùng để phân tích công việc mà ngân hàng hiện còn thiếu. Tuy nhiên việc xây dựng các bảng này đòi hỏi phải luôn gắn liền với thực tế của ngân hàng để không rơi vào tình trạng sử dụng những bản này vào xác định nhu cầu đào tạo lại không phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh của ngân hàng.
Xác định nhu cầu đào tạo của ngân hàng nhất thiết phải đƣợc dựa trên cơ sở đánh giá sự thực hiện công việc của ngƣời lao động trong ngân hàng. Việc phân tích công việc mới chỉ đƣa lại sự đánh giá tổng quan về những kỹ năng mà ngƣời lao động thiếu hay thừa một cách tổng quát trên cơ sở so sánh. Còn việc đánh giá thực hiện công việc sẽ đem lại những thông tin cụ thể về những kỹ năng mà ngƣời lao động chƣa có hoặc còn yếu trong quá trình thực hiện công việc. Thông qua đánh giá thực hiện công việc có thể biết đƣợc ngƣời lao động trong ngân hàng còn thiếu những kỹ năng và kiến thức nào từ đây có thể xác định đƣợc những kiến thức và kỹ năng mà ngân hàng cần đào tạo và hình thức cần đào tạo là đào tạo mới hay đào tạo nâng cao, đào tạo bổ sung… Với giao dịch viên, sử dụng hòm góp ý hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại quầy là cách nhanh, phản ánh chính xác nhất điểm mạnh, yếu của đối tƣợng nhân viên này. Với cán bộ khách hàng, thời gian tiếp nhận, xử lý một bộ hồ sơ; hiệu quả thu hồi nợ và thái độ hợp tác từ phía Ngân hàng cũng là những yếu tố cần tham khảo đầu tiên để đánh giá nhân viên có thực hiện tốt công việc của mình không, kỹ năng nào cần phát triển, kỹ năng nào còn yếu.
Ngoài ra để việc đào tạo và phát triển thực sự có ý nghĩa không chỉ với ngân hàng mà còn có ý nghĩa với ngƣời đƣợc đào tạo thì việc xác định nhu cầu đào tạo của ngân hàng cần phải thông qua nhu cầu đào tạo của ngƣời lao động. Điều này đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó có ảnh hƣởng khá lớn tới hiệu quả của hoạt
động đào tạo. Nếu nhu cầu đào tạo của ngân hàng có sự phù hợp với nhu cầu của chính ngƣời đƣợc đào tạo thì sẽ tạo ra động lực giúp ngƣời lao động hăng hái hơn trong việc tham gia đào tạo và ngƣời lao động sẽ có động lực và sự hứng thú hơn khi áp dụng những kiến thức mà mình còn thiếu vào trong quá trình lao động. Để thực hiện điều này thì ngân hàng có thể lồng ghép việc đánh giá thực hiện của ngân hàng với xác định nhu cầu của ngƣời lao động thông qua phiếu đánh giá ngƣời lao động hàng kỳ. Điều này giúp ngân hàng có khả năng xác định nhu cầu một cách chính xác nhƣng chi phí và cách thực hiện phƣơng pháp này là khá ít và hiệu quả. Ngân hàng có thể sử dụng phiếu đánh giá lao động hàng kỳ có các chỉ tiêu nhƣ sau:
Phiếu đánh giá nhân viên
Họ và tên: Chức vụ hiện tại:
Bộ phận: Số hiệu nhân viên:
Ngƣời đánh giá: Thời gian:
Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Khả năng cá nhân 1. Thái độ làm việc 2. Khả năng làm việc 3. Thái độ với khách
4. Thái độ với đồng nghiệp 5. Đạo đức, ý thức
Khả năng làm việc
1. Tính đáng tin cậy 2. Năng suất lao động
3. Kết quả hoàn thành công việc 4. Ngày công lao động
5. Khả năng sáng tạo 6. Khả năng thích ứng
7. Tính hoạt bát trong công việc 8. Khả năng hợp tác với nhà quản lý
Khả năng tổ chức
1. Khả năng tổ chức 2. Khả năng theo dõi 3. Khả năng rèn luyện
Những
thiếu trong thực hiện công việc Không 2.Kiến thức chuyên môn :
Có Để hoàn thành tốt công việc:…….. Để nâng cao khả năng thực hiện công việc:…….
Không
3. Kinh nghiệm Có Để hoàn thành công việc…..
Để nâng cao khả năng thực hiện công việc…..
Không Đánh giá tổng thể…….
Đề nghị về hoạt động đào tạo với ngân hàng………..
Chữ ký của ngƣời đƣợc đánh giá Trong đó các tiêu chí nhƣ tốt, khá, trung bình, yếu, kém đƣợc quy định các thang điểm là 5,4,3,2,1 và dựa trên phiếu này để tính toán điểm của các yếu tố rồi tìm ra đƣợc những nhân tố mà ngƣời lao động còn thiếu. Đồng thời có thể khảo sát đƣợc nhu cầu đào tạo mà ngƣời lao động mong muốn.
Nhƣ vậy ngân hàng nên kết hợp việc phân tích thực hiện công việc và đánh giá sự thực hiện công việc của ngƣời lao động để có thể xác định đúng nhu cầu đào tạo của ngƣời lao động.
4.2.2.2. Hoàn thiện nội dung chương trình, phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên
Hiện nay chƣơng trình đào tạo của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hƣng Yên đã gắn đƣợc với yêu cầu của hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời những kiến thức mà ngƣời lao động thu đƣợc sau khi đào tạo cũng đã áp dụng đƣợc vào thực tiễn những vẫn còn nhiều ngƣời lao động cho rằng khóa học vẫn chƣa cung cấp cho họ đầy đủ kiến thức mà họ mong muốn điển hình là tại bộ phận nhân viên phục vụ nhu cầu học tiếng Anh và kỹ năng phục vụ của nhân viên rất cao. Do vậy để ngân hàng có thể thực hiện tốt hoạt động đào tạo và phát triển thì nên sử dụng nhiều hơn nữa việc xác định nhu cầu đào tạo thông qua nhu cầu đào tạo của ngƣời lao động. Việc này có thể thực hiện bằng cách xác đinh nhu cầu đào tạo đã nêu ở phần trên. Ngoài ra để nội dung đào tạo gắn với thực tiễn sản xuất kinh doanh và phù hợp với ngƣời lao động theo học tại các lớp ngoài ngân hàng thì ngân hàng
nên góp ý để yêu cầu họ có những sửa đổi bổ sung phù hợp với yêu cầu đào tạo của ngân hàng. Đối với nội dung đào tạo giao dịch viên, ngoài thao tác nghiệp vụ cần có riêng nội dung đào tạo kỹ năng mềm khi tiếp xúc với khách hàng. Kỹ năng mềm đƣợc đánh giá là kỹ năng quan trọng nhƣng lại thƣờng xuyên bị bỏ qua trong nội dung đào tạo thời gian quan. Đối với nội dung đào tạo cán bộ khách hàng, cần chú trọng hơn trong đào tạo nhận diện, quản trị rủi ro tín dụng. Điều này giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng cho vay, tránh tối đa việc khách hàng phát sinh nợ xấu.
Phƣơng pháp đào tạo là nhân tố ảnh hƣởng tới hiệu quả đào tạo của ngƣời lao động, nếu nội dung tốt mà phƣơng pháp đào tào tạo không phù hợp thì hiệu quả thu đƣợc của ngân hàng cũng bị hạn chế rất nhiều và ngƣợc lại. Do vậy khi hoàn thiện nội dung đào tạo của ngân hàng thì cũng không thể không thực hiện việc hoàn thiện các phƣơng pháp đào tạo trong ngân hàng. Đối với mỗi kỹ năng kiến thức mà ngƣời lao động đƣợc đào tạo đều phải có những phƣơng pháp đào tạo thích hợp, với những kỹ năng và kiến thức để đáp ứng yêu cầu kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng thì phƣơng pháp đào tạo của ngân hàng nên là những phƣơng pháp đào tạo giúp ngƣời lao động có thể đƣợc học hỏi thông qua các phƣơng pháp trực quan nhƣ các phƣơng pháp mô hình hóa hành vi, đóng kịch, bài tập xử lý tình huống v.v.… Với giao dịch viên, cán bộ khách hàng thì bài tập xử lý tình huống đƣợc các học viên đánh giá cao vì nó không chỉ giúp bài học sinh động và kiến thức thực tế và khả năng áp dụng của nó cao hơn so với khung bài giảng thông thƣờng . Qua các phƣơng pháp này có thể xây dựng các tình huống thực tế trong công việc nhƣ chào hỏi khách hàng, gợi mở nhu cầu, ứng xử trong các tình huống găp khách hàng khó tính v.v…phƣơng pháp này có thể đƣợc thực hiện tại lớp học và một buổi thực hành ngay tại nơi làm việc của ngƣời lao động, nhƣ vậy ngƣời lao động đƣợc học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng một cách trực quan và dễ hiểu đồng thời có cơ hội để thực hành ngay tại nơi làm việc và đƣợc giáo viên chỉnh sửa góp ý ngay. Những phƣơng pháp này không tốn nhiều thời gian do vậy không làm ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời lại có thể giúp ngƣời lao động nhanh chóng nắm đƣợc và hoàn thiện những kỹ năng cần thiết trong quá trình làm việc.
Những phƣơng pháp trên phù hợp với các khóa đào tạo thời gian ngắn và với những công việc thiên về thực hành nhƣ công việc của các nhân viên phục vụ, nhân viên kinh doanh v.v… Tuy nhiên đối với những công việc đòi hỏi ngƣời lao động đƣợc đào tạo chuyên sâu thì ngân hàng nên thực hiện các phƣơng pháp đào tạo dài hạn với ngƣời lao động, vì với những khóa lao động ngắn hạn rất khó để ngƣời lao động nắm bắt đƣợc đầy đủ kiến thức để thực hiện tốt công việc. Dù việc áp dụng phƣơng pháp đào tạo dại hạn này có thể ảnh hƣởng tới đội ngũ lao động của ngân hàng trong thời gian trƣớc mắt những trong tƣơng lai thì sẽ gây dựng đuợc đội ngũ lao động đáp ứng đƣợc nhu cầu sản xuất kinh doanh của ngân hàng một cách tốt nhất. Trong trƣờng hợp đào tạo dài hạn, Chi nhánh cần chú ý việc sắp xếp nhân lực thay thế tại Phòng thanh toán & kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ phòng Khách hàng vì đây là hai vị trí thƣờng phát sinh nghiệp vụ với khách hàng, có thể dẫn tới việc khách hàng phải chờ đợi, công việc đình trệ.
Đối với những ngƣời đƣợc cử đi học bên ngoài thì ngân hàng nên liên hệ với các cơ sở đào tạo ở đó để cùng họ xây dựng phƣơng pháp sao cho hiệu quả nhất với ngƣời lao động đƣợc cử đi đào tạo, cũng nhƣ tận dụng đƣợc những kinh nghiệm kiến thức tiên tiến, các tri thức mới để có thể đƣa về thực hiện trong ngân hàng và nâng cao hiệu quả lao động. Hiện nay Chi nhánh chƣa ghi nhận trƣờng hợp nhân sự nào đăng ký du học theo diện tạm ngừng hợp đồng lao động, tuy nhiên, đây cũng là một ý kiến để Chi nhánh tham khảo trong xu thế ngƣời lao động bắt đầu phát sinh nhu cầu du học nƣớc ngoài nhƣng vẫn có mong muốn khi trở về tiếp tục cống hiến làm việc tại Chi nhánh.
4.2.2.3. Khai thác nguồn lực tài chính phục vụ cho hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên
Dù bất cứ hoạt động nào thì tài chính cũng đóng vai trò quan trọng để công việc ấy có đƣợc thực hiện hiệu quả hay không. Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hƣng Yên cũng không