Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Hệ thống giải pháp phát triển nguồn vốn của Ngân hàng Chính sách Xã
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn
Về hình thức huy động vốn, NHCSXH cần nghiên cứu làm đa dạng hóa các sản phẩm huy động nhằm thu hút thêm nhiều nguồn tiền gửi. Việc làm này cần xem xét ở một số nội dung sau đây:
a)Đa dạng hóa tiền gửi tiết kiệm
Trong cuộc sống, ngƣời Việt Nam có thói quen tiết kiệm để dự phòng lúc ốm đau, bệnh tật, mua sắm hay những dự định chi tiêu với một khoản tiền lớn. Mục đích của họ là để kiếm lời, tích lũy. Nắm rõ điều này, nhƣng thời gian qua việc huy động tiết kiệm từ dân cƣ ở NHCSXH tuy có tăng qua hàng năm nhƣng ở mức độ hạn chế. NHCSH cần có những giải pháp thích hợp hơn để thu hút đƣợc nguồn vốn dồi dào này.
Thứ nhất, Đa dạng hóa các hình thức gửi tiền tiết kiệm trong dân cƣ bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm, áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một
lần, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm tích lũy, hay tiết kiệm bậc thang…. Với những hình thức này, Ngân hàng có thể tăng cƣờng đƣợc nguồn vốn huy động đặc biệt là vốn trung dài hạn.
Thứ hai, phải tận dụng các Tổ giao dịch lƣu động để mở rộng huy động vốn của dân cƣ tại địa bàn xã, phƣờng trực tiếp tại các Điểm trục giao dịch trên phạm vi cả nƣớc thay vì chỉ nhận tiền gửi tiết kiệm định kỳ hàng tháng đối với thành viên Tổ TK&VV nhƣ hiện nay.
Thứ ba, sự linh hoạt về kỳ hạn cũng là một sự hấp dẫn tiền gửi. Việc áp dụng hình thức gửi tiền tiết kiệm có. Kho kỳ hạn với thời hạn khác nhau sẽ tăng nguồn vốn trung và dài hạn, tạo điều kiện đa dạng hóa các hình thức sử dụng vốn tại ngân hàng. Ngân hàng cũng cần có giải pháp tự động chuyển hóa tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân. Ví dụ: những ngƣời đã gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn ở ngân hàng từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ đƣợc hƣởng quyền lợi về tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Thứ tư, Mở rộng cơ hội cho các đối tƣợng khách hàng không là thành viên tổ TK&VV
Nhiều ngƣời nghèo không còn nhu cầu vay vốn nhƣng có nhu cầu về tiết kiệm trong trƣờng hợp khẩn cấp hoặc cho nhu cầu trong tƣơng lai. Hiện tại sản phẩm tiền gửi của tổ viên Tổ TK&VV mới chỉ dành cho các thành viên tổ TK&VV, những ngƣời nghèo hoặc ngƣời dân muốn gửi tiết kiệm thay vì đƣợc tận dụng hệ thống Điểm giao dịch xã của NHCSXH thì vẫn phải đến Phòng giao dịch NHCSXH mới có thể nhận đƣợc dịch vụ của ngân hàng.
Để khắc phục hạn chế này, bên cạnh sản phẩm tiền gửi của tổ viên Tổ TK&VV, NHCSXH đã ban hành hƣớng dẫn về quy trình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Điểm giao dịch xã. Theo đó mọi cá nhân là ngƣời Việt Nam, đủ năng lực hành vi dân sự đều có thể gửi tiền tiết kiệm bằng đồng Việt Nam tại Điểm giao dịch xã của NHCSXH. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đƣợc áp dụng
theo lãi suất của các sản phẩm cùng loại, cùng kỳ hạn của NHCSXH nơi giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Mức tiền gửi tối thiểu là 500.000 đồng (thấp hơn nhiều so với mức tối thiểu của các ngân hàng thƣơng mại khác quy định thƣờng là từ 1.000.000 đồng trở lên) và khách hàng có thể rút trƣớc hạn theo quy định. Dịch vụ này sẽ thay đổi cơ bản về cơ cấu dịch vụ tài chính trên khu vực nông thôn Việt Nam, chuyển từ tín dụng là chủ yếu sang tín dụng - tiết kiệm và tiến tới triển khai các dịch vụ tài chính khác cho ngƣời nghèo.
b) Đa dạng hóa tài khoản tiền gửi cá nhân
Hình thức này giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ với lãi suất thấp. Đồng thời, phát triển tài khoản ca nhân góp phần hiện đại hóa quá trình thanh toán qua ngân hàng, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lƣu thông, tiết kiệm chi phí lƣu thông.
Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân là nhu cầu cấp thiết xét về góc độ đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ ngân hàng cho mọi tầng lớp dân cƣ và xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt của một nền kinh tết phát triển. Để tăng số lƣợng tài khoản này lên, đồng nghĩa với việc tăng doanh số thanh toán qua tài khoản, góp phần thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội thì NHCSXH cần chú ý hơn nữa đến hình thức. Bởi vì nƣớc ta vẫn còn nghèo, thu nhập bình quân thấp, tâm lý của ngƣời dân Việt Nam vẫn quen sử dụng tiền mặt. Vì vậy khái niệm mở tài khoản cá nhân và thanh toán qua ngân hàng với nhiều ngƣời vẫn còn rất mới mẻ, đặc biệt là những đối tƣợng khách hàng ở khu vực nông thôn. Hơn nữa, lãi suất huy động đối với loại tài khoản này là rất thấp (lãi suất không kỳ hạn) ngƣợc hẳn với tâm lý của ngƣời gửi tiền vào ngân hàng luôn mong hƣởng lãi suất cao. Về phía Ngân hàng cần có những biện pháp tác động nhƣ sau:
- Áp dụng mức lãi suất phù hợp hơn, hấp dẫn khách hàng mở tài khoản, kết hợp với các dịch vụ thanh toán, chi trả hộ khách hàng. Hƣớng dẫn
cho khách hàng thấy đƣợc những tiện ích khi sử dụng tài khoản này để họ hiểu đƣợc những ƣu điểm của tài khoản và thƣờng xuyên sử dụng nó. Khi ngƣời dân đã quen việc thanh toán, chi trả và các dịch vụ thuận tiện mà Ngân hàng đƣa ra cộng với sự đa dạng hóa các dịch vụ, các hình thức hoạt động của Ngân hàng, ngƣời dân sẽ ít quan tâm đến lãi suất. Cần phải tạo cho khách hàng hiểu đƣợc mục đích chủ yếu của khách hàng khi mở và sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân là chất lƣợng dịch vụ mà không phỉa là hƣởng lãi.
- Ngân hàng có thể áp dụng việc theo dõi 2 tài khoản song song của khách hàng tức là khi tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng có số dƣ cao, Ngân hàng sẽ chuyển bớt sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để giúp khách hàng không bị thiệt. Ngƣợc lại, khi khách hàng có nhu cầu thanh toán cao, Ngân hàng sẽ tự động chuyển tiền gửi có kỳ hạn thanh toán gửi thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng làm đƣợc nhƣ vậy sẽ tạo ra sự nhanh chóng, tiện lợi hơn cho khách hàng. Đồng thời cũng giúp Ngân hàng giảm giai đoạn rút tiền nhiều lần, tốn thời gian và chi phí.
- Nghiên cứu, xây dựng và ban hành nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng, nhằm vào đối tƣợng thụ hƣởng chính sách tín dụng là học sinh sinh viên thay vì liên kết với các Ngân hàng thƣơng mại để phát hành Thẻ nhƣ hiện nay. Đối với Ngân hàng, đây là một nguồn huy động dồi dào vì hiện nay số lƣợng sinh viên trong các trƣờng Đại học, Cao đẳng… là rất lớn. Trong điều kiện chƣa đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng là các cây ATM, NHCSXH có thể sử dụng hình thức Thẻ liên kết với các Ngân hàng đã có với công nghệ và màng lƣới dịch vụ thẻ phát triển.
4.2.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ
Có rất nhiều công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đề xuất một số ý kiến cơ bản để NHCSXH có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con ngƣời là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực tín dụng chính sách quan niệm về hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con ngƣời sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bƣớc tiến nhanh và khả năng đáp ứng vƣợt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tƣởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng nhƣ những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động
ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế đƣợc sự lan truyền thông tin do khách hàng không đƣợc ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những ngƣời khác.
- Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trƣớc những nhu cầu của khách hàng. Thật là chƣa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng. Giải
pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo đƣợc một lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh đƣợc tình cảm cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng nếu nhƣ các chính sách đó không đƣợc gắn với những cam kết đảm bảo chất lƣợng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.
4.3. Một số đề xuất kiến nghị
Hiện nay, nguồn vốn ủy thác của chính quyền địa phƣơng trong nguồn vốn của NHCSXH, đƣợc hình thành từ việc chính quyền các địa phƣơng dành một phần từ nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách hàng năm để bổ sung vốn cho vay có vai trò hết sức quan trọng. Tuy nhiên, tính pháp lý của vấn đề này còn chƣa rõ ràng.
Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 04/10/2002 của chính phủ về tín dụng đối với ngƣời nghèo và các đối tƣợng chính sách khác nêu rõ tại khoản 2 điều 25: Chỉ đạo thực hiện Nghị quyết của Hội đồng nhân dân về việc trích một phần từ nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách địa phƣơng hàng năm để chuyển cho Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội trên địa bàn theo quy định tại khoản 3 Điều 7 Nghị định này. (khoản 3 điều 7 Hàng năm, ủy ban nhân dân các cấp đƣợc trích một phần từ nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách cấp mình để tăng nguồn vốn cho vay ngƣời nghèo và các đối tƣợng chính sách khác trên địa bàn)
Tuy nhiên theo khoản 2 điều 59 luật Ngân sách Nhà nƣớc ban hành ngày 25/06/2015 quy định số tăng thu, trừ tăng thu của ngân sách địa phƣơng do phát sinh nguồn thu từ dự án mới đi vào hoạt động trong thời kỳ ổn định ngân sách phải nộp về ngân sách cấp trên và số tiết kiệm chi ngân sách so với dự toán đƣợc sử dụng theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: a) Giảm bội chi, tăng chi trả nợ, bao gồm trả nợ gốc và lãi; b) Bổ sung quỹ dự trữ tài chính; c) Bổ sung nguồn thực hiện chính sách tiền lƣơng; d) Thực hiện một số chính sách an
sinh xã hội; đ) Tăng chi đầu tƣ một số dự án quan trọng; e) Thực hiện nhiệm vụ quy định tại khoản 3 và khoản 4 Điều này…
Nhƣ vậy, theo luật Ngân sách Nhà nƣớc chi cấp vốn cho NHCSXH không nằm trong thứ tự ƣu tiên của ngân sách địa phƣơng tăng lên từ nguồn tăng thu - tiết kiệm chi hàng năm. Do đó, việc tạo hành lang pháp lý thống nhất và phù hợp là vô cùng cần thiết.
Bên cạnh đó, Chính phủ cần quy định cụ thể tỷ lệ trích từ nguồn tăng thu - tiết kiệm chi hàng năm để các địa phƣơng thực hiện thống nhất. Trên cơ sở đó ủy thác cho NHCSXH bổ sung nguồn vốn cho vay hộ nghèo và các đối tƣợng chính sách khác trên địa bàn theo cơ chế ƣu đãi của địa phƣơng.
Hiện nay trái phiếu của NHCSXH không có khác biệt gì so với các loại trái phiếu trên thị trƣờng. Là một công cụ đầu tƣ việc đầu tƣ trái phiếu NHCSXH rõ ràng đem lại lợi nhuận cho các trái chủ. Bởi Trái phiếu NHCSXH đƣợc Chính phủ bảo lãnh thanh toán 100% giá trị gốc, lãi khi đến hạn, đƣợc sử dụng trong các giao dịch nghiệp vụ thị trƣờng mở, cho vay có bảo đảm bằng cầm cố giấy tờ có giá, đƣợc sử dụng trong nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, thấu chi và cho vay qua đêm áp dụng trong thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Ngân hàng Nhà nƣớc. Tuy nhiên, nên coi việc đầu tƣ trái phiếu NHCSXH là gián tiếp thực hiện mục tiêu an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng xã hội, chung tay vì mục tiêu giảm nghèo của Chính phủ, vì vậy cần có chế độ khuyến khích. Theo đó cần xem xét áp dụng chính sách ƣu đãi thuế suất đối với lợi tức thu đƣợc từ các khoản đầu tƣ vào NHCSXH thông qua hình thức đầu tƣ trái phiếu. Tuy nhiên, đặt ra điều kiện trái phiếu đầu tƣ phải có thời hạn dài mang tính chất ổn định từ 5 năm, thậm chí là 10 năm.