CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
3.2.1 Lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Để hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ. Quy trình và nội dung của công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đƣợc nêu cụ thể trong bảng dƣới đây:.
Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Yêu cầu của công tác lập kế hoạch
+ Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí + Hoàn thành những mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh chung.
+ Bao gồm đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
+ Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra + Giảm thiểu sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ + Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
Căn cứ của công tác lập kế hoạch
+ Số lƣợng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ
+ Kết quả nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá phỏng vấn khách hàng + Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm báo cáo
+ Các loại rủi ro cùng cách nhận dạng chúng + Những sai sót trong các giao dịch với khách hàng + Mức độ nghiêm trọng của từng rủi ro
+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ
Nội dung của công tác lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch về các SP thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kế hoạch.
+ Triển khai kịp thời các chƣơng trình hành động, đề ra
+ Lập kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh
+ Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân
+ Lập kế hoạch tăng số lƣợng thẻ phát hành trong năm kế hoạch
các chính sách quản lý DV thẻ
+ Lập kế hoạch tái đào tạo đối với đội ngũ cán bộ
+ Lập kế hoạch thu hồi nợ vay
+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ
Căn cứ vào bảng số liệu 3.2 nhận thấy, công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đƣợc chia làm hai mảng riêng biệt là quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và quản lý rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
+ Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Hàng năm, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ phối hợp với các phòng ban liên quan nhƣ phòng kinh doanh dịch vụ thẻ lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dựa vào một số yêu cầu và mục tiêu sau:
-Yêu cầu tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận đƣợc Chi nhánh đặt lên hàng đầu.
- Kế hoạch đƣợc lập phải đảm bảo thực hiện, và hoàn thành những mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh chung của Chi nhánh.
- Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh phải chứa đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, tăng trƣởng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ của ngân hàng đồng thời tăng số lƣợng sử dụng dịch vụ thẻ và số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng trên tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh;
Sau khi đã xây dựng đƣợc các yêu cầu và mục tiêu của kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ tiếp tục phối hợp với phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ dựa vào các căn cứ sẵn có sao cho trong quá trình triển khai kế hoạch đạt đƣợc các mục tiêu đề ra. Nội dung cụ thể của bƣớc tổ chức lập kế hoạch nhƣ sau:
- Trƣởng phòng thanh toán thẻ căn cứ vào số lƣợng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ và chất lƣợng của đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ về trình độ, chuyên môn và phẩm chất đạo đức của phòng thanh toán thẻ để tiến hành thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh căn cứ trên kết quả nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá phỏng vấn khách hàng từ đó có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Dựa trên căn cứ này, cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kinh doanh kế tiếp đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch đối với công tác tăng số lƣợng thẻ phát hành trong năm kế hoạch.
- Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh trong năm báo cáo bao gồm: chất lƣợng nguồn nhân lực trong hoạt động trong dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ và báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch đối với công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nhằm tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
Theo quy định, công tác lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh bắt đƣợc thực hiện từ tháng 11 hàng năm và hoàn thành vào ngày 25/12 trƣớc khi trình lên Ban lãnh đạo Chi nhánh đánh giá xem xét lần cuối cùng. Tuy nhiên, do thiếu hụt nguồn nhân lực nên công tác này thƣờng bị chậm so với kế hoạch đã quy định. Hơn nữa, bắt đầu từ tháng 10/2015 phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh dịch vụ thẻ bị sát nhập và các phòng ban khác nên công tác này đƣợc giao hoàn toàn cho phòng Khách hàng bán lẻ nên việc tổ chức thực hiện công tác lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh càng tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng, không có bộ phận, phòng ban thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ nên công tác này do bộ phận thanh toán thẻ thực hiện. Để lập kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ, trƣớc tiên đội ngũ cán bộ phòng quản lý thẻ của Chi nhánh xây dựng các mục tiêu và yêu cầu của lập kế hoạch nhƣ sau:
- Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra trong sử dụng thẻ;
- Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ đến cho khách hàng;
- Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ.
Với các yêu cầu và mục tiêu đã đề ra, phòng thanh toán thẻ dựa trên những căn cứ nhất định và tiến hành tổ chức lập kế hoạch cho công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ cụ thể nhƣ sau:
- Cán bộ phòng thanh toán thẻ căn cứ vào những rủi ro đã đƣợc phân loại và cách nhận dạng từng rủi ro để tiến hành triển khai kịp thời các chƣơng trình hành động, đề ra các chính sách quản lý nhằm giảm thiếu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất và lập kế hoạch phân loại rủi ro mà trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp phải.
- Đồng thời đội ngũ phòng thanh toán thẻ căn cứ vào những sai sót thƣờng mắc phải của cán bộ nhân viên trong thực hiện giao dịch với khách hàng để tiến hành lập các kế hoạch tái đào tạo cho đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ nhằm giảm thiểu những sai sót còn tồn tại.
-Cán bộ phòng thanh toán thẻ cũng căn cứ vào mức độ nghiêm trọng của từng rủi ro đểlậpcác kế hoạch phòng ngừa phù hợp đồng thời tiến hành xác định số tiền trích lập dự phòng rủi ro của dịch vụ thẻ.
-Phòng thanh toán thẻ căn cứ vào mức độ hành vi sai phạm của chủ thẻ trong việc không hoàn trả tiền vay cho Chi nhánh khi sử dụng thẻ tín dụng để lập các kế hoạch thu hồi nợ vay tín dụng và tiến hành trích lập dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ.
Theo quy định thời gian hoàn thành công tác lập kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ là trƣớc ngày 25/12 và trình lên trƣởng phòng thanh toán thẻ tổng hợp trƣớc khi trình Ban lãnh đạo. Tuy nhiên, do công tác này không đƣợc coi
trọng cộng với việc thiếu hụt cán bộ và đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ thiếu kinh nghiệm đối với quản lý rủi ro nên các kế hoạch đƣợc lập thƣờng mắc nhiều sai sót phải sửa đi sửa lại dẫn đến tiến độ lập kế hoạch thƣờng bị chậm so với quy định. Mặt khác, với việc sát nhập phòng thanh toán thẻ từ tháng 10/2015 nên công tác quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ đƣợc giao cho phòng Khách hàng bán lẻ và quản lý nợ nên công tác gần nhƣ không đƣợc tiến hành nhƣ quy định.
* Lập kế hoạch đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 3.3: Kế hoạch đối với số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ năm kế hoạch tại ngân hàng hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Tên thẻ Doanh số (triệu đồng) Số lƣợng phát hành (thẻ) Năm trƣớc Kế hoạch Tăng dự kiến (%) Năm trƣớc Kế hoạch Tăng dự kiến (%) Thẻ tín dụng quốc tế 9,024 13,162 45.86% 16,608 17,253 3.89%
Vietcombank Vietnam Airline
Platinum American Express 2,019 2,670 32.24% 3,892 3,992 2.57% Vietcombank Visa Platinum 3,127 3,569 14.13% 4,209 4,389 4.28% Thẻ Bông Sen Vàng 1,987 2,903 46.10% 3,495 3,584 2.55% Vietcombank American Express 982 1,923 95.82% 2,709 2,892 6.76% Vietcombank
Visa/Mastercard Cội nguồn 543 1,108 104.05% 1,389 1,401 0.86% Vietcombank Diamond
Plaza Visa 366 989 170.34% 914 995 8.95%
Thẻ ghi nợ quốc tế 12,788 18,403 43.91% 20,953 22,068 5.32%
Vietcombank Cashback Plus
American Express 3,893 5,592 43.64% 5,023 5,339 6.29% Vietcombank Connect24 Visa 2,074 2,984 43.88% 4,983 5,298 6.32% Vietcombank Big C Visa 2,901 3,092 6.58% 3,986 4,376 9.78% Vietcombank Mastercard 1,092 2,998 174.54% 3,982 4,010 0.70% Vietcombank Unionpay 2,828 3,737 32.16% 2,979 3,045 2.23%
Thẻ ghi nợ nội địa 2,316 3,422 47.72% 330,678 361,918 9.45%
Vietcombank Conect 24 1,293 2,109 63.11% 178,023 198,549 11.53% Thẻ Vietcombank Co-opmart 1,023 1,313 28.29% 152,655 163,369 7.02%
Tổng cộng 24,128 34,987 45.01% 368,238 401,239 8.96%
Nguồn: phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Dựa vào bảng số liệu nhận thấy, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đã thực hiện lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ mà Chi nhánh dự định sẽ triển khai năm kế hoạch. Trong nội dung lập kế hoạch này, phòng thanh toán thẻ đã dựa vào kết quả của năm báo cáo và công tác đánh giá nghiên cứu thị
trƣờng để xác định xu hƣớng phát triển các sản phẩm thẻ của Chi nhánh năm kế tiếp. Chi nhánh tiến hành thực hiện lập kế hoạch về số lƣợng và doanh thu cung ứng sản phẩm thẻ với mục tiêu tăng số lƣợng thẻ phát hành từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh.
Theo kết quả trong bảng lập kế hoạch nhận thấy, hiện tại số lƣợng các sản phẩm thẻ mà Chi nhánh đang cung ứng tƣơng đối đa dạng với 7 loại thẻ tín dụng quốc tế, 5 loại thẻ ghi nợ quốc tế và 2 loại thẻ ghi nợ nội địa. Với số lƣợng thẻ cung ứng nhiều và đa dạng, Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng hiện đang dẫn đầu về chất lƣợng cũng nhƣ thị phần dịch vụ thẻ địa bàn. Phát huy lợi thế và tiền đề sẵn có cùng với dựa vào số liệu năm báo cáo, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh đã xây dựng mức tăng trƣởng dự kiến cho doanh số kinh doanh thẻ của Chi nhánh là 45,01% và số lƣợng sản phẩm thẻ tăng dự kiến năm kế hoạch là 8,96% trong đó doanh số kinh donah và số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ có mức dự kiến tăng lớn nhất lần lƣợt là 47,72% và 9,45%.
Nhƣ vậy, Chi nhánh đã lập kế hoạch về doanh số và số lƣợng thẻ cung ứng năm kế hoạch với mức tăng dự kiến năm kế hoạch khá cao. Nếu trong năm Chi nhánh hoàn thành kế hoạch này thì chắc chắn năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong dịch vụ thẻ sẽ đƣợc nâng cao rất nhiều.
Bảng 3.4: Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Nội dung Năm báo cáo Năm kế hoạch
Doanh thu từ thẻ 24,128 34,987
DS thanh toán thẻ quốc tế (triệu đồng) 1,532 1,896
DS thanh toán thẻ nội địa (triệu đồng) 2,316 3,422
DS sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế (triệu đồng) 12,088 17,249 DS sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (triệu đồng) 8,192 12,420
Chi phí (triệu đồng) 18,579 27,789
Chênh lệch doanh thu và chi phí Triệu đồng 5,549 7,198
Mức tiết kiệm chi phí dự kiến Triệu đồng 1,649
% 29.7%
Mức tăng doanh thu dự kiến Triệu đồng 10,859
Qua bảng số liệu 3.4 nhận thấy, trong công tác lập kế hoạch, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh đã tiến hành lập kế hoạch đối với doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh, để từ đây xác định đƣợc mức tăng doanh thu và mức tiết kiệm chi phí dự kiến nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh thẻ. Việc lập kế hoạch về doanh thu và chi phí của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh đã dựa vào số liệu thực tế thực hiện năm báo cáo kết hợp với nghiên cứu thị trƣờng để xác định tiềm năng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh.
Sau khi đã có thực hiện những nghiên khảo sát dựa trên số liệu thực tế năm báo cáo, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh đã đƣa mức doanh thu kinh doanh dự kiến thực hiện năm kế hoạch là 34.987 triệu đồng tăng 10.859 triệu đồng so với năm báo cáo tƣơng ứng dự kiến tăng 45,01%. Tƣơng tự nhƣ vậy, mức chi phí mà Chi nhánh dự kiến năm kế hoạch là 27.789 triệu đồng, dự kiến chi phí tiết kiệm đƣợc so với năm báo cáo là 1.649 triệu đồng tƣơng ứng tiết kiệm 29,7%.
Nhƣ vậy, nhận thấy mức tiết kiệm chi phí và mức tăng doanh thu dự kiến của Chi nhánh khá cao. Để đạt đƣợc những chỉ tiêu trong nội dung lập kế hoạch này, đòi hỏi Chi nhánh sẽ phải nỗ lực rất nhiều trong công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ từ quy trình thực hiện đến việc bố trí cán bộ.
Bảng 3.5: Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Nội dung Số lƣợng cán bộ thực hiện
Nhận hồ sơ khách hàng, làm thủ tục phát hành thẻ 2
Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới 5
Đối chiếu hồ sơ cung cấp sản phẩm đến khách hàng 2 Triển khai các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm thẻ 4
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Dựa vào bảng số liệu nhận thấy, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đã lập kế hoạch bố trí đội ngũ nhân sự thực hiện tƣơng đối đầy đủ các công việc cần
triển khai trong công tác quản lý dịch vụ thẻ. Chi nhánh đã dựa vào số lƣợng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ để lập nên kế hoạch này.
Theo đó, Chi nhánh sẽ dự định bố trí 2 cán bộ làm công tác nhận hồ sơ khách hàng và tiến hành làm thủ tục phát hành thẻ, 5 cán bộ làm công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới, 2 cán bộ chịu trách nhiệm trong công tác đối chiếu hồ