CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ
tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương
Trong các tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng chỉ có tiêu chí chất lƣợng dịch vụ thẻ là còn rất nhiều hạn chế tồn tại vì vậy trong các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá cũng là đƣa ra các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, các giải pháp cần thực hiện tại Chi nhánh đó là:
- Nâng cao thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm cũng nhƣ nhận thức của nhân viên phòng thanh toán thẻ trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng.
- Tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại riêng đối với những đơn thƣ khiệu nại của khách hàng nhằm đảm bảo:
+ Rút ngắn thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ; + Đảm bảo các kết quả giải quyết khiếu nại nhận đƣợc sự đồng tình, hài lòng từ phía khách hàng.
- Quán triệt các giao dịch dịch vụ thẻ của Chi nhánh phải đảm bảo độ chính xác cao.
- Thƣờng xuyên thực hiện nâng cấp hệ thống máy ATM và POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc và tăng tốc độ thực hiện giao dịch của khách hàng tại các địa điểm đặt máy ATM.
- Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế những sự cố thƣờng xuyên xảy ra trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng không đƣợc đánh giá cao chủ yếu là do trình độ cũng nhƣ thái độ của đội ngũ công nhân viên. Vì vậy dựa vào những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh, Chi nhánh nên thực hiện các biện pháp sau:
- Chi nhánh cần quán triệt thái độ phục vụ của nhân viên phòng thanh toán thẻ đối với khách hàng đến giao dịch để đảm bảo sự chuyên nghiệp cũng nhƣ lịch sự với khách hàng. Đồng thời đƣa ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những cá nhân có thái độ bất lịch sự không tôn trọng khách hàng.
- Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
- Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện công tác giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thật công bằng và minh bạch tránh tình trạng bao che để nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng nhằm nâng cao uy tín của chi nhánh.
- Chi nhánh cần nâng cao trình độ về dịch vụ thẻ cho cán bộ nhân viên bằng các khóa đào tạo để hạn chế tới mức thấp nhất những sai sót trong các giao dịch dịch vụ thẻ xảy ra tại Chi nhánh.
- Cần thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì tủ sửa các máy ATM/POS, để tránh xảy ra hỏng hóc và đẩy nhanh tốc độ thực hiện giao dịch nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch ngoài Chi nhánh.
- Chi nhánh cần nâng cấp thƣờng xuyên hệ thống công nghệ phục vụ cho các giao dịch thẻ của khách hàng để hạn chế xảy ra sự cố khi sử dụng.
- Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên của Chi nhánh cũng cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ VCB.
- Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng là nâng cao trình độ nghiệp cụ thẻ của nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro vì đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Đội ngũ nhân viên của ĐVCNT có đặc điểm là thƣờng xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay
các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát các ĐVCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thƣờng xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.
- Phòng Thanh toán thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng.
- Bên cạnh đó thƣờng xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật đƣợc các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phƣơng thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh.
- Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nƣớc ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu đƣợc từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
- Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống.
Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng.
Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tƣ tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương
Hoàn thiện và duy trì thƣờng xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS VCBHD; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS nhƣ bán thẻ trả trƣớc…;
Tăng cƣờng công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại đơn vị chấp nhận thẻ khi cần cài đặt lại; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của VCBHD đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ nhƣ tổ chức các chƣơng trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;
Tăng cƣờng công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng; thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, hội thảo cho cả đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ;
Hƣớng đến tổ chức các chƣơng trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ.
4.3 Kiến nghị, đề xuất
4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ
Thị trƣờng thẻ Việt Nam là thị trƣờng mới phát triển nên hoạt động tội phạm trong lĩnh vực thẻ chƣa nhiều và quy mô còn nhỏ. Hầu hết các vụ giả mạo thẻ và giao dịch giả mạo đều đƣợc các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thị trƣờng tài chính và thị trƣờng thẻ Việt nam, nƣớc ta sẽ phải đối mặt với sự tấn công mang tính tổ chức của các tổ chức tội phạm thẻ quốc tế. Hiện nay trong Bộ luật hình sự Việt Nam, chúng ta chƣa có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả cũng nhƣ hành vi lừa đảo hoặc cấu kết thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo.
Chính vì vậy, trong một số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ và tiêu thụ thẻ giả bị phát hiện vừa qua, ngƣời phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng hoặc cho ĐVCNT và chấp hành hình phạt theo quy định .
Do đó Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ.
Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các TCTQT cũng nhƣ các quy định của Luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN)
Trong thời gian qua, Trung tâm thông tin tín dụng thuộc NHNNVN đã phát huy vai trò là một thƣ viện lƣu trữ các thông tin tín dụng của các tổ chức và cá nhân có quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng.
Các thông tin thu thập từ các tổ chức tín dụng và một số các cơ quan hữu quan khác góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN.
Hiện tại thẻ tín dụng phát hành tại các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc chủ yếu phát hành dƣới hình thức thế chấp và mức thế chấp thƣờng cao hơn hạn mức chi tiêu của thẻ.
Khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu trong kỳ căn cứ vào các quy định trong Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ, ngân hàng phát hành sẽ chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ và dùng số tiền khách hàng thế chấp để thu hồi nợ.
Chính vì vậy, tình trạng không thu hồi đƣợc nợ trong hoạt động phát hành thẻ của các ngân hàng trong nƣớc hầu nhƣ không xảy ra. Tuy nhiên, khi thị trƣờng tài chính ngân hàng đƣợc mở cửa cho các ngân hàng, tổ chức tài chính quốc tế tham dự, cùng với sự phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng thẻ thì phát
hành thẻ tín dụng sẽ trở lại đúng với bản chất của thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành căn cứ trên đánh giá của mình về uy tín và năng lực tài chính của khách hàng để quyết định hạn mức chi tiêu và phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng.
Điều đó cũng có nghĩa là ngân hàng phát hành sẽ phải đối mặt với rủi ro tín dụng trong hoạt động phát hành thẻ giống nhƣ hoạt động cho vay cá nhân và doanh nghiệp của ngân hàng.
Bên cạnh việc bản thân các ngân hàng cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm khách hàng chính xác, khoa học thì các ngân hàng thƣơng mại cũng cần sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nƣớc trong việc thu thập và lƣu trữ thông tin tín dụng của chủ thẻ.
Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hƣớng sau: Thu thập các thông tin về chủ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo các tiêu thức: số lƣợng thẻ tín dụng đã phát hành, phát hành tại tổ chức nào, tình hình thanh toán sao kê, thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trong quá trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chƣa ...
Những thông tin thu thập về chủ thẻ sẽ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá chính xác chủ thẻ từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động phát hành của ngân hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thƣơng mại cũng phải hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng nội bộ cho hoạt động thẻ. Thực hiện việc quản lý tập trung cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ ..., thƣờng xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính chính xác và đồng bộ các thông tin về khách hàng.
4.3.3. Kiến nghị đối với Vietcombank trung ương
- Tăng cƣờng chính sách chăm sóc khách hàng đối với các ĐVCNT - Mở rộng các sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc từng đối tƣợng. - Đẩy mạnh các chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
- Gia tăng tiện ích và nhiều chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng. - Ngân hàng cần tăng cƣờng hỗ trợ các chi nhánh trong hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân sự cấp cao, triển khai hƣớng dẫn nghiệp vụ cho toàn bộ
hệ thống. Để các chi nhánh đều có sự thống nhất trong hoạt động, trong việc triển khai các dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ.
- Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ hiện đại theo hƣớng áp dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý và lƣu trữ. Thực hiện triệt để hệ thống liên kết nội bộ giữa tất cả các phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ,
- Nâng mức kinh phí đầu tƣ tại mỗi Chi nhánh để từng Chi nhánh chủ động hơn trong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cƣờng các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện tại từng Chi nhánh từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Tiếp tục triển khai trình tự quản lý đã ban hành trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh. Trong đó phát triển tại các chi nhánh lớn của ngân hàng một hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trƣờng có kinh nghiệm và trình độ, để kịp thời theo dõi các phản hồi của thị trƣờng về hiệu quả từ các chính sách, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới đƣợc đƣa ra của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thẻ với tƣ cách là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại đã trở thành một vật phổ biến trong cuộc sống của ngƣời dân trong nền kinh tế phát triển.
Tại Việt Nam còn rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức hiện là công tác quản lý dịch vụ thẻ. Công tác này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi nƣớc ta gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, hoà nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới . Trong khi các tổ chức thẻ trên thế giới đã có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô cùng quan trọng trong sự phát triển chung của dịch vụ thẻ. Chúng ta thì chỉ có chƣa đến 15 năm để phát triển dịch vụ này. Do vậy chúng ta còn thiếurất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ.
Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ của Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng nói riêng và hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung ngày càng phát triển, luận văn đã cố gắng giúp ngƣời đọc có cái nhìn cơ bản và hệ thống về hoạt động quản lý dịch vụ thẻ bằng cách hệ thống hoá lại những vấn đề cơ bản về hoạt