CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng
3.4.1 Kết quả đạt được
3.4.1.1 Công tác quản lý hệ thống thông tin khách hàng
Với định hƣớng phát triển bền vững trên nền tảng Công nghệ thông tin, Bảo hiểm Xuân Thành mạnh dạn đầu tƣ công nghệ để phục vụ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc đầu tƣ và vận hành hệ thống thông tin và quản lý khá hiện đại, phần mềm quản lý hệ thống thông tin khách hàng Insure G và nhiều phần mềm khác giúp cung cấp và tra cứu dữ liệu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Điều này chứng tỏ đƣợc tầm nhìn của Ban lãnh đạo thấy đƣợc mức độ quan trọng của cơ sở dữ liệu khách hàng trong quản lý quan hệ khách hàng.
Cán bộ thống kê của các phòng kinh doanh quản lý việc cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng Insure G. Phần mềm này hỗ trợ cung cấp thông tin khách hàng cho các nhân viên, đại lý khai thác trong quá trình khai thác bảo hiểm. Điều này không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp, mà còn xây dựng đƣợc hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách bài bản thể hiện mức độ quan tâm của công ty tới hoạt động quản lý này.
Việc đầu tƣ công nghệ thông tin và xây dựng phần mềm quản lý đã đem lại đƣợc cơ sở dữ liệu lớn. Sau 3 năm đƣa chƣơng trình quản lý hệ thống thông tin khách hàng Insure G vào hoạt động trong toàn Tổng công ty, XTI Hà Nội đã có hơn 5.000 đầu mối khách hàng đƣợc cập nhật và lƣu trữ trên hệ thống. Với mỗi đơn bảo hiểm, các thông tin về hình thức thanh toán phí bảo hiểm, các bồi thƣờng phát sinh cũng đƣợc cập nhật đầy đủ. Với lƣợng dữ liệu này, ngƣời truy cập có cái nhìn tổng thể về lịch sử khách hàng và có thể xếp đƣợc khách hàng đó vào các nhóm khác nhau để thuận tiện hơn trong quá trình duy trì mối quan hệ với họ.
dụng hình thức ghi sổ hay sử dụng phần mềm hệ thống, nhân viên kinh doanh luôn đáp ứng đƣợc những yêu cầu phản hồi thông tin của khách hàng kịp thời từ đó tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
3.4.1.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng tại XTI Hà Nội luôn đƣợc chú trọng cho nên công ty nhận đƣợc những ủng hộ nhất định từ phía khách hàng và họ luôn trở thành khách hàng trung thành của XTI Hà Nội. Khách hàng lựa chọn XTI Hà Nội với thái độ của đội ngũ nhân viên tƣ vấn ân cần nhiệt tình và nắm vững nghiệp vụ, đam mê và hiểu đƣợc khách hàng. Nhân viên khai thác, đại lý bảo hiểm luôn là lực lƣợng đem tới niềm tin ban đầu cho khách hàng cũng là đầu mối gắn kết khách hàng với công ty. Họ nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của chính bản thân đại lý, nhân viên đấy cũng nhƣ phát triển của doanh nghiệp vì vậy họ luôn phục vụ khách hàng hết mình.
Bảo hiểm Xuân Thành đã có bộ phận chăm sóc khách hàng, đƣờng dây nóng hotline hỗ trợ khách hàng 24/24 về tất cả những vƣớng mắc của khách hàng nhƣ: thủ tục mua bảo hiểm mới, thủ tục bồi thƣờng khi phát sinh,... Đồng thời, bộ phận này giúp tiếp nhận thông tin ban đầu và gắn kết với các bộ phận liên quan để giải quyết những vƣớng mắc của khách hàng một cách kịp thời nhanh chóng.
Công ty hợp tác với các đối tác: các xƣởng sửa chữa, bệnh viện, ngân hàng… một cách chặt chẽ hơn để cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ gia tăng tới khách hàng chăm sóc khách hàng trực tiếp theo điểm. Chính những hoạt động này góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, tạo niềm tin thực hiện các cam kết với khách hàng.
Nhân viên kinh doanh luôn biết nguồn lực là có hạn, nên họ đã ý thức đƣợc việc phân chia khách hàng thành các nhóm để quan tâm chăm sóc. Họ luôn quan tâm khách hàng và có quan điểm đúng đắn về khách hàng: “Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho bản thân nhân viên đó”. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm tại XTI Hà Nội luôn “theo sát” bên khách hàng khi họ cần trợ giúp.
3.4.1.3 Công tác quản lý sự xung đột
Công tác giải quyết mâu thuẫn với khách hàng khá đa dạng tuy nhiên các cán bộ giải quyết những mâu thuẫn đểu giải quyết tình thế trƣớc khi tìm ra nguyên nhân và tìm tới ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp.
Công ty luôn cố gắng giảm thiểu thời gian giải quyết các mâu thuẫn với khách hàng một cách ngắn nhất có thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đối với mỗi xung đột, nhân viên khai thác luôn bên cạnh khách hàng, luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời. Với mỗi sự vụ, luôn có bộ phận đứng ra chịu trách nhiệm xử lý đến khi khách hàng chấp nhận.
Nhƣ vậy, XTI Hà Nội vẫn luôn giữ đƣợc lƣợng khách hàng trung thành nhất định từ những việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng từ những khâu khác nhau. Trong đó, là phải kể đến sự khéo léo của đội ngũ nhân viên kinh doanh khi giải quyết những xung đột với khách hàng.