CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng
3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
3.4.3.1 Công tác quản lý hệ thống thông tin khách hàng
Nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý hệ thống thông tin khách hàng trên xuất phát từ:
Thứ nhất, nhận thức của toàn bộ nhân viên tham gia hoặc không tham gia trực tiếp vào công tác quản lý thông tin khách hàng chƣa đầy đủ, đúng đắn, chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ ý nghĩa vai trò của công tác quản lý cơ sở dữ liệu đối với các hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ hai, thiếu định hƣớng rõ ràng từ chiến lƣợc kinh doanh, trong quá trình hoạt động thiếu sót sự trao đổi giữa các bộ phận, sự phối hợp giữa các bộ phận chƣa nhịp nhàng và gần nhƣ thiếu sự thấu hiểu giữa các bên để cùng tới mục đích chung phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ ba, công ty cụ thể các bộ phận liên quan chƣa đƣa đƣợc ra các yêu cầu thông tin, cơ sở dữ liệu khách hàng nhƣ thế nào, đƣợc thu thập để đạt đƣợc kết quả cao cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
Thứ tƣ, công ty chƣa xây dựng đƣợc quy trình cập nhật dữ liệu một cách khoa học, thuận tiện cho việc chia sẻ và khai thác dữ liệu.
3.4.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
Phân loại khách hàng thành từng nhóm để chăm sóc còn nhiều hạn chế nguyên nhân xuất phát từ một phần công tác đào tạo đại lý chƣa đạt hiệu quả, công ty chƣa đƣa ra đƣợc quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể đối với từng nhóm khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng thông thƣờng. Công ty chƣa đƣa ra đƣợc tiêu thức phân loại khách hàng riêng, hay có những quy chế ban hành hƣớng dẫn các phòng ban trong công ty phân chia đối xử tùy biến đối với từng trƣờng hợp khách hàng cụ thể.
Tổ chức chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn còn hạn chế nhƣ trên. Nguyên nhân chính xuất phát từ hạn chế tầm nhìn của nhân viên, đại lý. Họ chƣa thấy đƣợc những giá trị của khách hàng cũ đem lại hay mức độ rủi ro của việc nếu một khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
3.4.3.3 Công tác quản lý xung đột với khách hàng
Nguyên nhân của hạn chế trong quản lý xung đột khách hàng này xuất phát từ định hƣớng chính sách của công ty: chƣa có quy chế rõ ràng, quy trình cụ thể, phân chia trách nhiệm của các phòng ban trong việc hỗ trợ giải quyết xung đột, cũng chƣa có bộ phận chuyên trách hay có các hình thức ghi chép lại những xung đột để rút kinh nghiệm và lan truyền tới các bộ phận có liên quan trong công ty để có hƣớng giải quyết tƣơng tự.
3.4.3.4 Hoạt động đánh giá quản lý quan hệ khách hàng
Công tác đánh giá quản lý hiện tại ở XTI Hà Nội chƣa đƣợc thực hiện bài bản và thƣờng xuyên. Nguyên nhân có thể xuất phát từ định hƣớng của công ty chƣa nhận thức đƣợc vai trò của công tác đánh giá quá trình hoạt động, chƣa xây dựng đƣợc các tiêu chí đánh giá bên trong lẫn bên ngoài đối với toàn bộ quá trình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH HÀ NỘI