CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu
4.3.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Bên cạnh các công tác tiếp thị, quảng cáo thì chính sách khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng thương mại. Mặc dù CN SGD3 đã ý thức được tầm quan trọng của chính sách khách hàng nhưng chưa thực sự có những biện pháp và kế hoạch triển khai tốt. Trong thời gian tới, để giữ chân được khách hàng của mình CN SGD3 cần có những giải pháp chi tiết cụ thể hơn nữa, đó là:
- Phân nhóm khách hàng để có biện pháp đối xử cho phù hợp để duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới: với những khách hàng lâu năm, giao dịch thường xuyên, có số dư tiền gửi lớn nên có những chính sách ưu đãi về lãi suất, về kỳ hạn của món vay…Còn đối với khách hàng mới nên chú ý tới chất lượng dịch vụ và phong cách giao dịch… để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ, hội nghị khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng…để củng cố quan hệ, nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách khách hàng thích hợp.
- Quan tâm đến dịch vụ hậu mãi như: các chương trình khuyến mại tặng quà, quay số trúng thưởng…Như vậy, sẽ tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm, dịch vụ. Thực tế chứng minh nhiều ngân hàng tuy có mức lãi suất thấp hơn nhưng họ có chính sách khách hàng phù hợp, đánh đúng tâm lý khách hàng nên được nhiều khách hàng ưa thích mà vẫn không làm tăng chi phí huy động.
- Ngân hàng cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, VIP như: gửi các món quà tặng, thiệp chúc mừng nhân những dịp quan trọng đối với khách hàng như: sinh nhật, mừng tân gia…Qua đó tạo nên sự tin tưởng, yêu
quý của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó xây dựng được mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.
- Để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch cho các khách hàng quan trọng, VIP, CN SGD3 cần triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng tại gia đình. Với hình thức này, khi khách hàng phát sinh nhu cầu gửi hoặc rút một khoản tiền mặt lớn, họ có thể gọi điện yêu cầu cán bộ ngân hàng hỗ trợ, thay vì phải mất thời gian, công sức đến ngân hàng và mang theo một số lượng tiền mặt quá lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoặc phải đến máy ATM rút tiền và phải rút nhiều lần vì máy ATM khống chế số lượng tiền rút một lần, không cho phép khách hàng rút một lượng tiền mặt lớn trong một lần hoặc 1 ngày.
Tuy nhiên, việc triển khai đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại gia đình cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng đòi hỏi ngân hàng phải có sự chuẩn bị rất chu đáo trước khi triển khai, đặc biệt là khâu tuyển chọn các cán bộ ngân hàng có đủ năng lực cũng như việc phân loại khách hàng.
- Trang bị hộp thư góp ý, sổ ghi để tại quầy giao dịch để xin ý kiến góp ý, nhận xét của khách hàng về tính tiện ích, chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp, thái độ phục vụ của cán bộ và những nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới mà Chi nhánh Sở giao dịch 3 chưa có để kịp thời chấn chỉnh bổ sung và có đề xuất, chương trình, kế hoạch tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian giao dịch của các ngân hàng hiện nay trùng với giờ làm việc của các cơ quan, đơn vị khác. Do đó, một cán bộ, viên chức có nhu cầu giao dịch với ngân hàng phải ngừng công việc và mất một thời gian cho công việc này. Đó là điều gây ra không ít trở ngại, phiền hà đối với cán bộ công nhân viên chức có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Bởi vậy, CN SGD3 nên nghiên cứu đưa ra các hình thức nhận và gửi tiền ngoài giờ của ngân hàng (ngoài giờ làm việc, ngày lễ, ngày nghỉ…) để có thể thu hút tiền gửi của người dân bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Ngân hàng có thể bố trí làm việc theo ca để tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Như vậy cả khách hàng và ngân hàng đều đạt được lợi ích, khách hàng được đáp ứng
nhu cầu mong muốn của mình mà không phải nghỉ việc, còn ngân hàng sẽ tăng được nguồn vốn huy động từ dân cư, cũng như tạo được uy tín đối với khách hàng.