1.1. Tổng quan về Marketing dịch vụ
1.1.3.6. Quy trỡnh dịch vụ khỏch hàng
Quy trỡnh dịch vụ bao gồm tập hợp cỏc hệ thống hoạt động với những tỏc động tương hỗ giữa cỏc yếu tố, tỏc động tuyến tớnh với những quy chế, quy tắc, lịch trỡnh thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đú một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khỏch hàng. [12,307]
Quy trỡnh dịch vụ bao gồm toàn bộ quy trỡnh, cơ chế, dũng luõn chuyển thụng tin và cỏc giỏ trị từ lỳc sỏng tạo ra dịch vụ tới lỳc tiờu thụ dịch vụ. Quy trỡnh luụn gắn với dịch vụ quản trị và chăm súc khỏch hàng: tiếp cận khỏch
hàng để thu thập thụng tin về yờu cầu, xử lớ yờu cầu và đưa ra cỏc tư vấn, giải phỏp tối ưu nhất cho khỏch hàng, quỏ trỡnh chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, quỏ trỡnh tiếp cận khỏch hàng để lắng nghe phản hồi, lắng nghe khiếu nại và đưa ra cỏc bổ sung hoặc cỏc dịch vụ mới khỏc biệt húa. Quy trỡnh hệ thống dịch vụ (Process) luụn cần đảm bảo tớnh chuyờn nghiệp.
Thiết kế quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ bao gồm cỏc giai đoạn: Hỡnh thành ý tưởng về dịch vụ; Xõy dựng kịch bản cung cấp; mụ hỡnh húa dịch vụ cung cấp trong mụi trường vật chất cú mối quan hệ qua lại giữa bộ phận phục vụ và người sử dụng; hoàn thiện mụ hỡnh.
Việc thiết kế quy trỡnh cung ứng dịch vụ rất quan trọng vỡ doanh nghiệp luụn cần chuẩn húa chất lượng phục vụ, đảm bảo sự đồng đều, ổn định và nhất quỏn trong chuỗi cung ứng, và nõng cao hiệu quả chi phớ hoạt động (quy trỡnh càng chuyờn nghiệp và hiện đại thỡ chi phớ quản lý, điều hành, kiểm tra giỏm sỏt và loại bỏ càng giảm thiểu).