1.3.1. Nội dung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc mở rộng quy mô, gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển đồng nghĩa với việc đa dang hóa các loại hình dịch vụ cùng với đó là gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ đó. Ngoài ra phải đa dạng hóa kênh phân phối để đƣa sản phẩm đến với khách hàng. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.3.1.1. Phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Phát triển sản phẩm dịch vụ là tất yếu khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển sản phẩm bán lẻ phải làm sao đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó đòi hỏi phải kết hợp giữa các ngành ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng- chứng khoán, ngân hàng - công nghệ thông tin... Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình sau:
+ Dịch vụ huy động vốn.
+ Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, góp tiền...) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình
+ Dịch vụ thẻ.
+ Dịch vụ thanh toán.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ....
1.3.1.2. Gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào khi phát triến sản phẩm bán lẻ. Gia tăng khách hàng ở đây không chỉ bao gồm gia tăng số lƣợng khách hàng cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn gia tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. Để làm đƣợc điều này cần phải là nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân đoạn khách hàng.
1.3.1.3. Đa dạng hoá kênh phân phối.
Để đƣa sản phẩm tới khách hàng, các ngân hàng không ngừng phát triển các kênh phân phối. Song song với việc phát triển các kênh phân phối truyền thống (mở chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh, đại lý chuyển tiền quốc tế...),các ngân hàng còn mở rộng kênh phân phối hiện đại (ATM/POS, phonebanking, internetbanking...) và thực hiện bán chéo sản phẩm (bảo hiểm, chứng khoán, đầu tƣ...). Tuy nhiên việc phát triển kênh phân phối sẽ chỉ thực hiện hiệu quả khi các ngân hàng đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng, phong tục tập quán của ngƣời dân cũng nhƣ chi phí đầu tƣ.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay, mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một chiến lƣợc phát triển của các NHTM. Bằng việc đầu tƣ cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing, đầu tƣ cơ sở vật chất con ngƣời...các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng vi vậy chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mỗi quan điểm có cách đánh giá riêng qua các chỉ tiêu không hoàn toàn giống nhau, và theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
Tính tiện ích của dịch vụ.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong nƣớc, ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn
trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền...tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. S ự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cùng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Kết quả của cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi. Thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Tính đa dạng của dịch vụ:
Nền kinh tế ngày càng phát triển theo đó nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng và khắt khe hơn. Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến, phát triển thêm nhiều dịch vụ cũng nhƣ tăng cƣờng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.Bên cạnh việc cung ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn tập trung phát triển, đƣa ra các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao
nhƣ Internet Banking, SMS, Mobile Banking hay đƣa ra các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với ngành bảo hiểm, chứng khoán, dịch vụ viễn thông... Với việc đa dạng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng không ngừng lớn mạnh, số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng, đóng góp lớn vào lợi nhuận, đồng thời phân tán rủi ro của ngân hàng. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những
tiêu chí cơ bản, đầu tiên nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đƣợc đo lƣờng bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần .
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trƣờng thì “khách hàng là thƣợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lƣơng cho ngƣời lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lƣợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đƣợc các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lƣợng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hƣớng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ: cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ ...Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lƣợng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm
của khách hàng tới các dịch vụ qua số lƣợng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.