thƣơng mại và bài học rút ra
1.5.1. Những kinh nghiệm
1.5.1.1 Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ n gân hàng bán lẻ là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trƣớc tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao nhƣ bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chƣơng trình giải thƣởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng đƣợc thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
1.5.1.2. Ngân hà ng Sài gòn Thương tín (Sacombank)
Đƣợc thành lập từ năm 1991, qua 20 năm hoa ̣t đô ̣ng , Sacombank nhanh chóng trở thành một trong những NHTM cổ phần có bƣớc phát triển nhảy vọt . Trong 04 năm liền từ năm 2009 Sacombank đƣơ ̣c ta ̣p chí The Asian Banker , là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lƣợc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trƣờng khu vực châu Á Thái Bình Dƣơng và Trung Đông, bình chọn là “ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Viê ̣t Nam” . Danh hiê ̣u này đã chƣ́ng minh cho chiến lƣơ ̣c d ịch vụ ngân hàng bán lẻ xuyên suốt của Sacombank qua các thời kỳ. Để có đƣợc sự công nhận từ phía hội đồng xét giải và bình chọn là ”ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012”, Sacombank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thƣơng hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về
chiến lƣợc bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, các tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trƣờng bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tƣơng lai.Vớ i mu ̣c tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiê ̣n đa ̣i và đa năng hàng đầu Viê ̣t Nam. Sacombank đã xây dƣ̣ng chiến lƣợc đa da ̣ng hóa di ̣ch vu ̣ ngân hàng dƣ̣a trên nền tảng cơ sở ha ̣ tầ ng kiên cố và hê ̣ thống công nghê ̣ thông tin hiê ̣n đa ̣i nhằm đƣa ra các chƣơng trình bán hàng thích hợp , đào ta ̣o kỹ năng bán hàng cho đô ̣i ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ . Sacombank cũng đã đi ̣nh hƣớng và xây dƣ̣ng đƣợc mô ̣t hê ̣ thống khách hàng bán lẻ gồm cá nhân , các doanh nghiê ̣p vƣ̀a và nhỏ ổn đi ̣nh . Ngoài ra, ngân hàng này cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biê ̣t và các gói sản phẩm di ̣ch vu ̣ bá n lẻ dành riêng cho tƣ̀ng đối tƣợng cu ̣ thể . Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rô ̣ng ma ̣ng lƣới hoa ̣t đô ̣ng để đƣa đến tâ ̣n tay ngƣời tiêu dùng mo ̣i nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng nhƣ góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho N gân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam trong phát triển di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ thực tiễn hoạt động của hệ thống ngân hàng một số nƣớc trên thế giới nêu trên, ta có thể rút ra một số bài học cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụNHBL nhƣ sau:
Thứ nhất, Các NHTM cần nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao khả năng chủ động trong việc đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ tiên tiến hiện đại là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụNHBL.
Thứ hai, Cần có các chiến lƣợc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh và phù hợp với khả năng của mỗi ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần có chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Cung cấp các sản phẩm dịch vụ phải mang tính thực tiễn và thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời sản phẩm phải dễ sử dụng, thuận tiện cho khách hàng. Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kì quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, cần có chiến lƣợc đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ và phù hợp với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Cần thành lập bộ phận chuyên trách để đánh giá đặc điểm của các loại khách hàng, từ đó đƣa ra các dịch vụ với những tiện ích phù hợp, sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đa dạng hoá sản phẩm và nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị KH, định danh KH, quản trị rủi ro và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Thứ năm, Quản trị rủi ro thông qua đầu tƣ xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động tín dụng: Tách chức năng rõ ràng giữa bộ phận giao dịch với khách hàng và bộ phận thẩm định lại, theo dõi KH, thực hiện phê duyệt khoản vay trên cơ sở thu thập đầy đủ thông tin KH, đảm bảo tính khách quan trong việc ra quyết định cho vay; thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử khách hàng trên phạm vi toàn ngành.
Thứ sáu, Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực: theo chuẩn mực quốc tế; xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn Việt Nam và chuẩn mực quốc tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đơn thuần là phát
triển riêng lẻ hoặc áp dụng đại trà các sản phẩm dịch vụ mà cần gắn với sự thay đổi gần nhƣ hoàn toàn cơ cấu tổ chức, sử dụng và đào tạo nhân lực, hệ thống công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng.
Thứ bảy, Phát triển các chi nhánh, các kênh phân phối cần đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ, rà soát những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí. Tạo sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hƣớng dựa trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng.