- CHI NHÁNH SƠN TÂY
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng:
Đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ đƣợc đào tạo chính quy tuy nhiên kỹ năng, kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Nhận thức của một số bộ phận cán bộ về hoạt động bán lẻ chƣa đầy đủ, chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động này dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình, chất lƣợng phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng chƣa thực sƣ̣ chuyên nghi ệp, chƣa hoàn toàn gây ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn khách hàng là hạn chế. Để giảm tải công việc của giao dịch viên cũng nhƣ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, hiện nay trên địa bàn một số ngân hàng TMCP đã có bộ phận CRS và đội ngũ cộng tác viên bán hàng để hƣớng dẫn phân luồng, tƣ vấn khách cũng nhƣ đi sâu vào các địa phƣơng để quảng bá giới thiệu sản phẩm tuy nhiên chi nhánh Sơn Tây chƣa có. Đối với một số cán bộ tín dụng còn chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Nhƣ vậy tƣ tƣởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chƣa thực sự đổi mới. Ngoài ra cơ chế động lực của hoạt động bán lẻ chƣa thực sự có sự hấp dẫn nên chƣa khuyến khích đƣợc cán bộ công nhân viên.
Thứ hai, chi nhánh chưa giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa bán buôn và bán lẻ.
Chi nhánh chƣa thực sự quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh NHBL, chƣa tập trung phát triển hoạt động NHBL để đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây. Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn thể hiện sự lấn át của các hoạt động phục vụ đối tƣợng khách hàng là các khách hàng tổ chức kinh tế và tổ chức tài chính.
Thứ ba, chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản.
Việc phân chia đối tƣợng khách hàng còn phụ thuộc vào Hội sở chính, chƣa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh. Sản phẩm bán lẻ triển khai sau các NHTMCP khác làm mất ƣu thế cạnh tranh (ví dụ nhƣ sản phẩm IBMB, thẻ Master, …). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn xong chƣa có sản phẩm NHBL đặc thù cho các đối tƣợng thuộc khu vực này.
Thứ tư, chi nhánh đã triển khai áp dụng 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng và quy định về không gian và tác phong giao dịch xong chế tài xử lý các trường hợp vi phạm chưa mạnh nên vẫn còn có hiện tượng cán bộ vi phạm .
3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thu nhập dân cư của thị xã Sơn Tây còn thấp, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế:
Trên địa bàn hiện nay có rất nhiều khó khăn xuất phát ngay từ điều kiện của địa phƣơng: kinh tế phát triển chậm, các huyện lân cận chủ yếu là lao động thuần nông, việc kêu gọi vốn đầu tƣ để mở rộng các khu công nghiệp còn bị hạn chế hơn nữa với dân cƣ thƣa thớt, toàn thị xã Sơn Tây chỉ có 13 vạn dân và bộ đội khoảng 5 vạn ngƣời, thu nhập bình quân đầu ngƣời thấp. Trên địa bàn chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có tổ chức, tập đoàn tài chính, định chế tài chính hầu nhƣ không có, nguồn vốn huy động rất ít. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chƣa nhiều, nhu cầu tăng hàng năm không lớn, chính điều này hạn chế rất nhiều đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.
Thứ hai, mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng quyết liệt
Hiện tại trên địa bàn Sơn tây có 03 NHTM nhà nƣớc; 07 NHTM cổ phần, các quỹ tín dụng nhân dân và chƣa có ngân hàng nƣ ớc ngoài, liên doanh. Ngoài ra, trên địa bàn các huyện lân cận còn có các NHTM nhà nƣớc và nhi ều NHTM cổ phần, tổ chức tín dụng hoạt động. Bên cạnh sự cạnh tranh lành mạnh, tại nhiều thời điểm để mở rộng thị phần một số ngân hàng TMCP còn thực hiện tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hiện các hình thức khuyến mại bằng tiền và hiện vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trƣờng tài chính ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra. Nhƣ vậy, mặc dù trên địa bàn rất nhỏ nhƣng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt, đây cũng vừa là cơ hội cũng chính là thách thức của BIDV Sơn Tây trong hoạt động NHBL.
Thứ ba, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL của toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự nhuần nhuyễn
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chƣa đổi mới toàn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp, chƣa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành NHBL.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SƠN TÂY