1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của ngân hàng
1.2.6. Tiêu chí đánh giá quản lý
Có thể đánh giá quản lý DV KHƢT thông qua tiêu chí định tính (sự thõa mãn của khách hàng) và định lƣợng (thu nhập từ KHƢT của ngân hàng)
- Định tính – sự thỏa mãn của khách hàng: khách hàng là ngƣời mang lại thu nhập, mang lại nguồn sống cho ngân hàng, do vậy, các ngân hàng thƣờng xuyên đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thể hiện qua sự thỏa mãn của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thỏa mãn về tất cả các khía cạnh liên quan tới dịch vụ KHƢT hoặc chỉ có một khía cạnh nhƣng đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng nhƣ sản phẩm, giá, địa điểm, chƣơng trình khuyến mại, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất… Sự thỏa mãn của khách hàng khó có thể đo lƣờng vì đây là đại lƣợng định tính, tuy nhiên, có thể đo lƣờng đƣợc qua việc
khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không, tăng số lƣợng sản phẩm sử dụng hay không, hoặc có giới thiệu khách hàng khác đến giao dịch hay không…
- Định lƣợng – thu nhập từ dịch vụ: Tất cả các dịch vụ cung cấp không chỉ riêng trong ngành ngân hàng mà trong tất cả các ngành của nền kinh tế. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ tối ƣu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng với mục đích tăng số lƣợng khách hàng, tăng quy mô và doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận và danh tiếng trên thị trƣờng. Về tiêu chí này, ngân hàng có thể đo lƣờng từ các chỉ số sau: số lƣợng khách hàng, số lƣợng sản phẩm khách hàng sử dụng, doanh số trên từng sản phẩm/khách hàng, thị phần, lợi nhuận từ dịch vụ KHƢT… Do vậy, việc thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều là một việc làm rất quan trọng và việc giữ chân khách hàng cũng quan trọng không kém.
Để đạt cả hai tiêu chí này, mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng các quy định riêng của mình và bằng các cách đo lƣờng riêng theo một mô hình đƣợc tƣ vấn bởi các tổ chức nƣớc ngoài/trong nƣớc có uy tín nhƣ quy định về đồng phục, về tác phong, phong cách phục vụ khách hàng, về thời gian phục vụ, về tƣ vấn đầy đủ… Khi đƣa ra một loại hình dịch vụ hoặc mỗi đầu năm, một ngân hàng đều đƣa ra mục tiêu về dịch vụ KHƢT cả định lƣợng lẫn định tín, để từ đó đƣa ra phƣơng thức quản lý, cách thức hành động để đạt đƣợc mục tiêu đề ra với mức cao nhất.