CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên
4.3.4. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing
Công tác truyền thông hiện nay đang chủ yếu là kênh do nhân viên tƣ vấn và gọi điện, chăm sóc. Do vậy, Techcombank Hà Tĩnh cần đẩy mạnh công tác truyền thông tới rộng khắp trên toàn thành phố Hà Tĩnh cũng nhƣ trên toàn tỉnh, để khách hàng nắm bắt đƣợc các dịch vụ hiện có của Techcombank… Các kênh đó có thể là mạng xã hội, tờ rơi, đài báo, truyền
hình, cần xây dựng ngân sách cho công tác truyền thông và marketing từ đầu năm để tránh ảnh hƣởng tới kinh doanh.
Để phát triển thƣơng hiệu việc đầu tiên cần triển khai là nâng cao nhận thức một cách đầy đủ, triệu để về tầm quan trọng của thƣơng hiệu. Đặc biệt là với đội ngũ cán bộ nhân viên, những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đây chính là đội ngũ quảng bá và phát triển thƣơng hiệu tốt nhất cho ngân hàng.
Tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho các chƣơng trình, sự kiện có thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng ƣu tiên.
Ngoài việc phát triển thƣơng hiệu thì Techcombank cũng cần chú trọng đến công tác bảo vệ thƣơng hiệu.
4.3.5. Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán
Nhân viên ngân hàng không chỉ bán hàng là xong, sau khi bán hàng, cần đẩy mạnh công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán. Các cấp quản lý cần phải kiểm tra xem nhân viên cấp dƣới mình có thực hiện đúng công việc đƣợc giao hay không, có tƣ vấn cho khách hàng đúng chuẩn hay không, có bổ sung đầy đủ hồ sơ hay không??? Giám sát là để đảm bảo đúng quy trình, đúng chiến lƣợc, đúng định hƣớng. Kiểm tra là để xem xét lại những công việc đã thực hiện, nếu có vấn đề gì sai sót để kịp thời sửa đổi.
Đối với KHƢT, quyền lợi cao, ƣu đãi lớn, khách thƣờng có tâm lý đƣợc phục vụ riêng hay tại nhà, do vậy công tác kiểm tra và giám sát là hết sức quan trọng, để đảm bảo đúng chủ trƣơng, đúng định hƣớng, đúng đối tƣợng và đúng phƣơng pháp.
Đặc biệt, KHƢT rất khắt khe trong việc bảo mật thông tin. Hiện nay, cơ sở vật chất và công nghệ đã hỗ trợ rất chặt chẽ trong việc cấm sao lƣu và gửi ra ngoài hệ thống dữ liệu khách hàng. Việc để lộ thông tin khách hàng
hiện nay chủ yếu là do con ngƣời, nên cần tăng cƣờng giám sát, kiểm tra cũng nhƣ truyền thông tính tuân thủ trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
4.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Chất lƣợng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chính đến chất lƣợng dịch vụ của mỗi ngành nghề. Do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên trƣớc tiên Techcombank phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực này.
Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và nghiêm ngặt để tuyển đƣợc những ứng viên tốt cho các vị trí công việc.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, các lớp học tâm lý cho các nhân viên phục vụ khách hàng ƣu tiên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên.
Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dƣỡng và đào tạo nhân viên. Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển.
Nhanh chóng xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của Techcombank để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Ngoài việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hệ thống cơ sở vật chất phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên thì Techcombank cần tiến hành các biện pháp sau:
* Nhanh chóng xây dựng trung tâm khách hàng ƣu tiên theo tiêu chuẩn khách hàng ƣu tiên trên thế giới.
* Hoàn thiện hệ thống các phòng, quầy tiếp khách hàng ƣu tiên tại tất cả các điểm giao dịch của Techcombank.
* Hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của dịch vụ.
4.3.7. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm
Củng cố và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHƢT mới.
Tăng cƣờng chức năng và vai trò của phòng sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của KHƢT, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của Techcombank, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHƢT.
Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHƢT đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, hiện đại và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm tiền gửi và đầu tƣ: ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, các sản phẩm đã triển khai, Techcombank cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi KHƢT. Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành cho ngƣời có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thƣờng xuyên của khách hàng. KHƢT có thể đƣợc
cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
Sản phẩm tín dụng: cần tăng cƣờng hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm tín dụng. Bên cạnh đó phòng phát triển sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh cần tích cực điều tra khảo sát nhu cầu của khách hàng về sản phẩm tín dụng để đề xuất với các phòng sản phẩm thuộc khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp xây dựng sản phẩm đặc thù cho KHƢT.
Dịch vụ tài chính cá nhân: đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm liên quan tài chính cá nhân nhƣ tƣ vấn quản lý tài sản cá nhân, quản lý tài sản gia đình. Để làm đƣợc điều này đòi hỏi đội ngũ chuyên viên phải có trình độ cao, am hiểu về các vấn đề tƣ vấn. Tuy nhiên để đào tạo toàn bộ đội ngũ chuyên viên là điều rất khó do vậy giải pháp đặt ra là Trung tâm KHƢT sẽ tuyển dụng từ 1 đến 2 chuyên gia trong lĩnh vực tài chính cá nhân để sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng (tốt nhất là chuyên gia nƣớc ngoài).
Các dịch vụ giá trị gia tăng khác: tăng cƣờng công tác liên kết đối tác mang lại cho khách hàng nhiều chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại, tạo cho khách hàng cảm giác mình luôn nhận đƣợc sự quan tâm lớn từ phía ngân hàng.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đƣợc dự báo là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt nhất trên thị trƣờng tài chính khi định hƣớng chiến lƣợc của các ngân hàng là tập trung vào tăng trƣởng phí. Công tác quản lý dịch vụ khách hàng KHƢT tại Techcombank Hà Tĩnh luôn đƣợc chú trọng để thực hiện các mục tiêu đề ra. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ KHƢT cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cần phải nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ KHƢT của ngân hàng.
Phát triển trong bối cảnh kinh tế cả nƣớc hội nhập vào nền kinh tế thế giới, giữa những cơ hội đan xen với nhiều khó khăn và thách thức, để hoàn thành mục tiêu đến năm 2020 nằm trong TOP 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng ƣu tiên hàng đầu Việt Nam, góp phần vào mục tiêu đƣa Techcombank vào TOP 5 ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển bền vững và minh bạch, bộ phận dịch vụ khách hàng ƣu tiên của Techcombank trong thời gian qua đã không ngừng nỗ lực, hoàn thiện dịch vụ và hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng. Kết quả là trong giai đoạn 2012 – 2016 kết quả kinh doanh của bộ phận dịch vụ khách hàng ƣu tiên năm sau tăng hơn năm trƣớc và góp phần không nhỏ vào kết quả chung của Techcombank Hà Tĩnh. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng ƣu tiên của Techcombank Hà Tĩnh vẫn còn một số tồn tại hạn chế nhƣ: hệ thống cơ sở vật chất chƣa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lƣợng chƣa cao, các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu…Và để quản lý tốt hơn dịch vụ khách hàng ƣu tiên thì Techcombank Hà Tĩnh cần phải có những giải pháp chiến lƣợc để hoàn thiện hơn, trong đó những giải
pháp quan trọng là: (1) Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngắn và dài hạn, xây dựng dữ liệu khách hàng lõi; (2) Chú trọng công tác nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, phát triển; (3) Mở rộng mạng lƣới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (4) Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing; (5) Tăng cƣờng công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán; (6) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ; (7) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Economist Intelligence Unit, 2014. Báo cáo dự đoán sự phát triển của người giàu mới nổi khu vực Chấu Á. Tạp chí The Economist
2. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 3. Khoa khoa học quản lý, Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2012. Giáo trình
Khoa học quản lý, tập I. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân
4. Nguyễn Minh Kiều 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
5. Phòng nghiên cứu VEPR, 2015. Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020. Hà Nội: Viện nghiên cứu kinh tế và chính sách. 6. Nguyễn Trọng Tài, 2008. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTM các nước. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 68&69/2008.
7. Nguyễn Trọng Tài, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra. Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008;
8. Hoàng Thị Minh Thảo, 2015. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN
9. Nguyễn Thị Thu Trang, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương ViệtiNam. luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
1. Adrian Payne and Pennie Frow, 2005. A strategic framework for customer relationship management. The United State: American Marketing Association
2. David Maude, 2006. Global Private Banking and Wealth Managemet. The United Stated: Wiley Finance.
3. Dimitris N.Chorafas, 2006. Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products. The United Stated : Elsevier Finance.
4. Leon du Plessis, 2010. Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa. South Africa.
5. Vineet Kumar, 2010. Customer relationship management. New York: John Wiley & Sons.