CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu chung về Techcombank Hà Tĩnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến
đến quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Chi nhánh
3.1.1. Khái quát về Techcombank Hà Tĩnh
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, thƣờng đƣợc biết đến với tên gọi Techcombank, hiện là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và đƣợc nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lƣợc HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 235.363 tỷ đồng (tính đến hết năm 2016), lợi nhuận trƣớc thuế đạt tới gần 3.997 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với mức 2.037 tỷ đồng vào năm 2015, cho vay khách hàng và huy động vốn lần lƣợt đạt 142.616 tỷ đồng và 173.449 tỷ đồng.
Techcombank cũng sở hữu một mạng lƣới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, Techcombank còn đƣợc dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lƣợng nhân sự lên tới trên 7.000 nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45.368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là ngƣời bạn đồng hành về tài chính.
Chi nhánh Hà Tĩnh (Techcombank Hà Tĩnh) đƣợc thành lập năm 2009 tại địa chỉ số 27 Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh với nhân sự ban đầu là 15 ngƣời, với đầy đủ các chức năng của một chi nhánh tỉnh: huy động, tín dụng, dịch vụ… Đến năm 2011, để phù hợp với quy mô chi nhánh, Techcombank chuyển đến địa chỉ Tầng 1, BMC Plaza, Số 02 đƣờng Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh, và đến ngày 3/7/2017, Techcombank Hà Tĩnh một lần nữa lại chuyển sang địa chỉ tầng 1, Vincom Plaza, ngã tƣ đƣờng Hà Huy Tập và Hàm Nghi – là tòa nhà lớn và hiện đại nhất tại Hà Tĩnh, với mong muốn đƣợc cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ vƣợt trội hơn, đặc biệt là khách hàng ƣu tiên, đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn, quy định về dịch vụ KHƢT.
Về cơ cấu tổ chức:
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Hà Tĩnh
(Nguồn: Quy định mô hình chi nhánh của Techcombank)
Giám đốc chi nhánh:
- Quản lý nguồn lực (xây dựng định biên, điều phối nhân lực, đào tạo, phát triển đội ngũ kế cận, xây dựng lộ trình phát triển cho cán bộ nhân viên, xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ nhân viên…) trong đơn vị nhằm đảm bảo duy trì nguồn nhân lực đầy đủ và chất lƣợng.
- Theo dõi và quản lý mức độ hoàn thành công việc so với ngân sách và chỉ tiêu.
- Đánh giá các báo cáo công việc của nhân viên và toàn bộ quy trình. - Lãnh đạo và hƣớng dẫn nhân viên.
- Tổ chức huấn luyện nhân viên, định hƣớng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
- Quản lý và lên kế hoạch cho vị trí kế nhiệm nhƣ yêu cầu.
- Xây dựng ngân sách theo hoạt động năm, quản lý ngân sách hoạt động của chi nhánh theo hạn mức đã phê duyệt.
- Xây dựng và triển khai hoạt động của đơn vị theo định hƣớng hoạt động của các Khối Kinh doanh và của Techcombank từng thời kỳ.
- Đảm bảo các hoạt động của đơn vị tuân thủ các chính sách, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nội bộ..và cam kết chất lƣợng dịch vụ(SLAs).
- Nhận biết rủi do của đơn vị trong quá trình vận hành, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng, đánh giá và giảm thiểu rủi ro.
- Các hoạt động hàng ngày.
- Đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả của hoạt động bán cũng nhƣ phục vụ khách hàng tại đơn vị.
- Theo dõi hoạt động bán và phục vụ khách hàng.
- Phê duyệt và ký các khoản cấp tín dụng trong phạm vi thẩm quyền. - Phê duyệt các khoản chi tiêu tài chính trong phạm vi thẩm quyền. - Làm việc với giám đốc vùng và khối kinh doanh về các chƣơng trình quảng bá sản phẩm và hoạt động đào tạo.
- Kết hợp với các Khối kinh doanh và Khối S&D nhằm đảm bảo hoạt động bán hiệu quả và chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trên địa bàn, tạo dựng quan hệ với cộng đồng.
- Tìm kiếm khách hàng trực tiếp bán hàng và hƣớng dẫn đội ngũ bán hàng tại đơn vị đảm bảo tuân thủ đối với các quy định và hƣớng dẫn của Techcombank.
- Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của giám đốc vùng.
Phó giám đốc là ngƣời hỗ trợ, tƣ vấn và tham mƣu cho giám đốc chi nhánh trong mọi hoạt động và thay mặt giám đốc chi nhánh thực hiện một số công việc khi có ủy quyền hoặc yêu cầu, đồng thời chịu trách nhiệm phụ trách điều hành 01 phòng giao dịch trên địa bàn. Các phòng ban chuyên môn thực hiện đúng chức năng của mình.
Phòng Khách hàng ƣu tiên (Phòng DV KHƢT):
Phòng dịch vụ KHƢT là bộ phận chuyên dùng để phục vụ toàn bộ KHƢT tại chi nhánh, hiện nay, phòng gồm 01 Giám đốc KHƢT và 02 chuyên viên do quy định về định biên nhân sự cũng nhƣ do quy mô chƣa lớn. Phòng dịch vụ KHƢT có trách nhiệm nắm vững các định hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc của chi nhánh, các quy định của dịch vụ KHƢT để tiếp cận và đề xuất định danh các khách hàng phù hợp với các tiêu chí và mục đích phát triển của chi nhánh; phân bổ các chuyên viên quan hệ KHƢT phụ trách khai thác và chăm sóc khách hàng; có trách nhiệm truyền thông đầy đủ các quy định của hội viên dịch vụ khách hàng ƣu tiên nhƣ quyền lợi, chính sách phí… với khách hàng trƣớc khi yêu cầu khách hàng ký vào đơn đăng ký tham gia; đăng ký và cung cấp các quyền lợi đầy đủ cho khách hàng hội viên theo quy định của dịch vụ khách hàng ƣu tiên; có trách nhiệm thông báo đầy đủ với khách hàng về trạng thái số dƣ, và các thay đổi nếu có đến hạng của khách hàng (gia hạn, nâng hạ hạng, hết hiệu lực hội viên…) kịp thời theo đúng quy định về DV KHƢT; có trách nhiệm bảo quản ấn phẩm nhận đƣợc từ các phòng ban chuyên môn DV KHƢT Hội sở; bán/tƣ vấn các sản phẩm theo đúng thẩm quyền và chỉ tiêu đƣợc giao.
3.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của dịch vụ khách hàng ưu tiên 3.1.2.1. Sản phẩm:
Gói sản phẩm ƣu tiên: Đƣợc thiết kế hoàn toàn riêng biệt, với tiêu chí “lợi ích dành cho khách hàng là trên hết”, các sản phẩm DV KHƢT thực sự sẽ
là điểm khác biệt trong dịch vụ của Techcombank nhƣ sản phẩm Gửi tiết kiệm với lãi suất ƣu đãi, đƣợc phục vụ tận nhà, lãi suất vay thấp và chính sách vay nhanh chóng và thuận tiện hơn…, cộng thêm các giá trị vƣợt trội, 90% khách hàng khi tham gia dịch vụ KHƢT đều sử dụng gói sản phẩm này.
3.1.2.2. Đầu tư:
Đƣợc thiết kế hoàn toàn riêng biệt, với tiêu chí “lợi ích dành cho khách hàng là trên hết”, các sản phẩm DV KHƢT thực sự sẽ là điểm khác biệt trong dịch vụ của Techcombank.
- Tiền gửi cung cấp quyền chọn ngoại tệ: Thị trƣờng ngoại hối luôn luôn thay đổi không ngừng. Techcombank cùng chia sẻ với khách hàng những thông tin và công cụ để nắm bắt những cơ hội nâng cao lợi nhuận nhờ những diễn biến trên thị trƣờng ngoại hối. Khách hàng sẽ có những cơ hội nhận lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thông thƣờng khi tham gia vào sản phẩm "Tiền gửi cung cấp quyền chọn ngoại tệ".
- Sản phẩm chứng chỉ tiền gửi Phú Tài Lộc liên kết trái phiếu doanh nghiệp: Là sản phẩm chứng chỉ tiền gửi có liên kết với Trái phiếu doanh nghiệp, theo đó khách hàng có cơ hội nhận đƣợc lãi suất cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thƣờng và chấp nhận rủi ro ở mức trung bình (rủi ro tín dụng doanh nghiệp của trái phiếu liên kết). Khách hàng đƣợc lựa chọn liên kết với Trái phiếu của các tổ chức uy tín để đầu tƣ để gia tăng lợi nhuận cho các khoản tiền gửi. Liên tục bổ sung các trái phiếu có lợi suất hấp dẫn và ít rủi ro để chào bán cho khách hàng
- Sản phẩm Bộ trái phiếu linh hoạt - TCBond Series: Trái phiếu doanh nghiệp là kênh đầu tƣ hấp dẫn của các tổ chức tài chính. Techcombank và Công ty Chứng khoán Kỹ Thƣơng (Techcom Securities) đã và đang chọn lọc trái phiếu của các doanh nghiệp chất lƣợng cao để đầu tƣ. Nhằm mang thêm cơ hội tiếp cận kênh đầu tƣ hấp dẫn này cho khách hàng ƣu tiên,
Techcombank sử dụng một phần những trái phiếu chất lƣợng cao đã đầu tƣ để cho ra đời sản phẩm Trái phiếu linh hoạt TCBond.
Từ nhu cầu thực tế của khách hàng về các sản phẩm TCBond đa dạng hơn, với:
- Lợi tức cao hơn nữa theo từng khẩu vị rủi ro. - Linh hoạt hơn theo nhu cầu thanh khoản thực tế.
Đây là sản phẩm linh hoạt và có nhiều quyền lợi cho khách hàng nên 100% khách hàng ƣu tiên giao dịch tại Techcombank Hà Tĩnh đều đƣợc tƣ vấn kỹ về các sản phẩm đầu tƣ.
3.1.2.3. Dịch vụ:
Sự nhạy cảm với những yêu cầu dù nhỏ nhất của KHƢT đã kiến tạo nên một dịch vụ toàn diện và đa chiều của DV KHƢT Techcombank. Thấu hiểu mong muốn và những giá trị của khách hàng, DV KHƢT Techcombank mang đến cho KHƢT một dịch vụ xứng tầm.
- Đội ngũ chuyên biệt: Là những ngƣời bạn đồng hành không thể thiếu của DV KHƢT. Bất kể nhu cầu của khách hàng là gì, đội ngũ chuyên gia tƣ vấn chuyên biệt của Techcombank cũng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, để khách hàng có thể tận hƣởng mọi tiện ích của dịch vụ KHƢT.
+ Chuyên viên quan hệ khách hàng ƣu tiên (RM - Relationship Manager): Mỗi KHƢT sẽ đƣợc phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ƣu tiên (Relationship Manager). Đây là địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng giao phó xử lý mọi giao dịch một cách hiệu quả, nhanh chóng nhất. RM của Techcombank sẽ tận tâm cung cấp cho KHƢT những hiểu biết của mình và đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của KHƢT: từ việc tìm hiểu các nhu cầu tài chính thƣờng nhật của KHƢT cho đến việc tƣ vấn các thông tin chuyên sâu về thị trƣờng đầu tƣ để giúp KHƢT đƣa ra các quyết định tài chính thông minh một cách dễ dàng và sáng suốt nhằm tối đa lợi ích
và lợi nhuận cho khách hàng. KHƢT có thể hoàn toàn yên tâm về mọi vấn đề tài chính, đầu tƣ với “nàng dâu” tận tụy này.
+ Chuyên viên dịch vụ khách hàng ƣu tiên: nhân viên dịch vụ khách hàng ƣu tiên là đội ngũ trợ giúp cho chuyên viên quan hệ khách hàng ƣu tiên. Họ sẽ luôn đảm bảo mọi giao dịch và yêu cầu hỗ trợ tài chính của KHƢT đều đạt đƣợc mức độ ƣu tiên nhất và đƣợc giải quyết nhanh chóng nhất.
+ Chuyên gia tƣ vấn đầu tƣ tài chính: Mỗi khi KHƢT có nhu cầu tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lƣợng kiến thức tài chính và đầu tƣ chuyên sâu, đội ngũ chuyên gia tƣ vấn đầu tƣ tài chính luôn sẵn sàng gặp gỡ, chia sẻ và tƣ vấn một cách tỉ mỉ về những nhu cầu của khách hàng. Với đội ngũ cán bộ cấp cao, giàu kinh nghiệm đầu tƣ tài chính trong và ngoài nƣớc, DV KHƢT Techcombank tự tin đem tới cho khách hàng những giải pháp tối ƣu cho các vấn đề.
- Không gian giao dịch riêng biệt, sang trọng + Tận hƣởng sự riêng tƣ chƣa từng có.
+ Khách hàng sẽ không phải chờ đợi mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng bởi giờ đây đã có những khu vực tiếp khách riêng biệt hoặc những quầy phục vụ riêng biệt chỉ dành cho KHƢT.
+ Với thiết kế hiện đại, sang trọng, tiện nghi, KHƢT hàng hoàn toàn có thể thƣ giãn, thƣởng thức âm nhạc, xem sách báo, lƣớt web trong khi giao dịch đƣợc thực hiện tại các khu vực DV KHƢT.
+ Với sự ƣu tiên và riêng biệt, khách hàng hoàn toàn không cần phải lấy số, xếp thứ tự để đƣợc giao dịch nhờ vào các quầy DV KHƢT.
3.1.2.4. Cuộc sống
Không chỉ đơn thuần là một dịch vụ ngân hàng, Techcombank mong muốn trở thành một ngƣời đồng hành biết lắng nghe, sẻ chia và cùng đồng điệu với KHƢT. Khi KHƢT đến với Techcombank sẽ đƣợc trải nghiệm những đặc quyền ƣu đãi dành riêng cho KHƢT và các thành viên trong gia đình.
- Tận hƣởng ƣu đãi từ đối tác của Techcombank: là khách hàng ƣu tiên của Techcombank, khách hàng sẽ đƣợc tận hƣởng hàng trăm ƣu đãi giảm giá đặc biệt trên toàn lãnh thổ Việt Nam và rất nhiều ƣu đãi đẳng cấp trên thế giới.
- Tham gia các sự kiện đẳng cấp của Techcombank: Là khách hàng ƣu tiên của DV KHƢT, khách hàng sẽ có cơ hội đƣợc tham gia các sự kiện văn hóa, ẩm thực, thời trang cao cấp phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của khách hàng. Các trải nghiệm mà Techcombank mang lại cho KHƢT đƣợc lựa chọn kỹ càng để đảm bảo KHƢT hàng luôn hài lòng về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà mình đƣợc trải nghiệm.
- Tạp chí DV KHƢT Techcombank Lifestyle: Với mong muốn cung cấp cho khách hàng nhiều món ăn tinh thần giá trị, DV KHƢT Techcombank trân trọng gửi tới khách hàng tạp chí DV KHƢT Techcombank Life, ấn phẩm đặc biệt đƣợc xuất bản dành riêng cho khách hàng ƣu tiên của Techcombank . Là ngƣời am hiểu , đồng cảm với nhu cầu thẩm mỹ tinh tế của khách hàng, những ngƣời tiêu dùng thông minh và thành đa ̣t , các chuyên gia DV KHƢT Life sẽ cập nhật những xu hƣớng làm đẹp hợp thời trang , bí quyết sắm quà Tết, làm mới không gian sống chuẩn bị đón Giáng sinh và Năm mới ,… hay những tƣ vấn hữu ích để khách hàng cùng gia đình tâ ̣n hƣởng mô ̣t kỳ nghỉ "thực thụ" tại những khu nghỉ dƣỡng cao cấp và cả những chƣơng trình thƣ giãn - giải trí, ẩm thực đặc sắc vào mùa lễ hội tƣng bừng nhất trong năm.
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh.
3.1.3.1. Yếu tố chủ quan:
- Mục tiêu, chiến lƣợc trong từng năm, quý: Đối với Techcombank Hà Tĩnh, mục tiêu tăng trƣởng DV KHƢT hàng năm luôn là chỉ tiêu đƣợc các phòng ban chức năng tại hội sở và Vùng 8 (là vùng bao gồm các chi nhánh từ Hà Nam tới Hà Tĩnh, bao gồm 14 chi nhánh), thông thƣờng mục tiêu tăng
trƣởng hàng năm là 30 – 40%, bao gồm các chỉ tiêu: Số lƣợng khách hàng, số lƣợng sản phẩm (thẻ, Tcbond – trái phiếu Techcombank, bảo hiểm nhân thọ, huy động, giới thiệu khách hàng vay vốn…), doanh số sản phẩm, khách hàng giữ nguyên hạng, thu nhập trƣớc dự phòng (TOI), tất cả các chỉ tiêu này đƣợc quy ra điểm. Từ chỉ tiêu năm cũng nhƣ qua tình hình phát triển qua các tháng, chi nhánh sẽ chia chỉ tiêu ra theo quý, theo tháng để dễ theo dõi và quản lý,