CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp xử lý tài liệu
2.3.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp:
Phƣơng pháp phân tích là phƣơng pháp chia cái tổng thể thành những thành phần nhỏ hơn, đơn giản hơn để từ đó tác giả phát hiện ra những thuộc tính và bản chất của từng thành phần đó, từ đó hiểu đối tƣợng nghiên cứu một cách rõ ràng hơn, chi tiết và cụ thể hơn.
Phƣơng pháp tổng hợp là phƣơng pháp đối lập hoàn toàn với phƣơng pháp phân tích, đó là từ nhiều cái riêng để tìm ra cái chung nhất, cái khái quát nhất, từ đó nhận thức đƣợc đầy đủ, đúng đắn nhất về cái chung và hiểu đƣợc
bản chất và nắm đƣợc quy luật vận động một cách khách quan của đối tƣợng đƣợc nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng cả hai phƣơng pháp phân tích và tổng hợp vì đây là hai phƣơng pháp bổ trợ cho nhau, gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình nghiên cứu, từ cái chung tìm ra cái riêng và từ nhiều cái riêng tìm ra cái chung. Hai phƣơng pháp này có thể đƣợc sử dụng riêng rẽ hoặc song song trong quá trình hoàn thiện luận văn này. Mặc dù là hai phƣơng pháp đối lập nhƣng đây là hai phƣơng pháp có gắn bó chặt chẽ với nhau và bổ sung cho nhau, có cơ sở khách quan trong quy luật và cấu tạo của bản thân sự vật, hiện tƣợng.
2.3.2. Phương pháp thống kê mô tả:
Đây là phƣơng pháp định lƣợng, dùng để thu thập các thông tin, dữ liệu thông qua việc sử dụng các số liệu trong tài liệu đƣợc liệt kê, sắp xếp, mô phỏng dƣới dạng bảng biểu, sơ đồ để chứng minh cho các nhận định, các phân tích, tổng hợp đƣa ra trong quá trình hoàn thiện đề tài. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng nhiều nhất ở phần đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2016.
Thống kê là một hệ thống các phƣơng pháp (thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trƣng của đối tƣợng nghiên cứu) nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định.
Thống kê đƣợc chia ra làm 2 lĩnh vực, đó là: thống kê mô tả và thống kê suy luận. Do đó, mỗi lĩnh vực có riêng một chức năng của nó, tổng hợp 2 chức năng của 2 lĩnh vực này ta sẽ đƣợc chức năng của thống kê.
- Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu.
- Thống kê suy luận (Inferential statistics): là bao gồm các phƣơng pháp ƣớc lƣợng các đặc trƣng của tổng thể, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tƣợng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu.
2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Thu thập và xử lý số liệu: Số liệu đƣợc thu thập thƣờng rất nhiều và hỗn độn, các dữ liệu đó chƣa đáp ứng đƣợc cho quá trình nghiên cứu. Để có hình ảnh tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số liệu thu thập phải đƣợc xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các số đo; kết quả có đƣợc sẽ giúp khái quát đƣợc đặc trƣng của tổng thể.
- Trong thực tế, có nhiều hiện tƣợng mà thông tin liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu không đầy đủ mặc dù ngƣời nghiên cứu đã có sự cố gắng. Ví dụ nhƣ nghiên cứu về nhu cầu của thị trƣờng về một sản phẩm ở mức độ nào, tình trạng của nền kinh tế ra sao, để nắm đƣợc các thông tin này một cách rõ ràng quả là một điều không chắc chắn.
Trong một số trƣờng để nghiên cứu toàn bộ tất cả các quan sát của tổng thể là một điều không hiệu quả, xét cả về tính kinh tế (chi phí, thời gian) và tính kip thời, hoặc không thực hiện đƣợc. Chính điều này đã đặt ra cho thống kê xây dựng các phƣơng pháp chỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tƣợng tổng quát mà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH