CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank
Techcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới:
- Đúng chủ trƣơng: Đối với mỗi giai đoạn phát triển của ngân hàng, sẽ có một chủ trƣơng nhất định. Từ chủ trƣơng đó, sẽ đƣa ra các mục tiêu, các chiến lƣợc, các đối tƣợng rõ ràng. Do vậy, quản lý dịch vụ KHƢT tại Techcombank Hà Tĩnh không thể nằm ngoài chủ trƣơng quản lý và phát triển dịch vụ KHƢT của Techcombank trong thời kỳ tới.
- Đúng chính sách: mỗi sản phẩm, dịch vụ, bộ phận tại Techcombank đều có các chính sách riêng, và đây là quy định cao nhất tại Techcombank. Bất kỳ một hoạt động nào của Techcombank đều phải tuyệt đối tuân thủ chính sách đƣợc ban hành đó và Techcombank Hà Tĩnh cũng không nằm ngoài vòng tuân thủ đó.
- Đúng đối tƣợng: sản phẩm, dịch vụ KHƢT rõ ràng là dùng để phục vụ khách hàng có thu nhập cao, khách hàng VIP – là lƣợng khách hàng mà Techcombank mong muốn đƣợc phục vụ để thu về nguồn lợi cao. Khái niệm về KHƢT đƣợc quy định tại các quy trình, hƣớng dẫn và đặc biệt là có quy trình về định danh khách hàng ƣu tiên riêng biệt để tránh không phục vụ nhầm khách hàng, không những phục vụ sai định hƣớng, chủ trƣơng ban đầu mà còn ảnh hƣởng tới lợi ích của ngân hàng và của khách hàng.
- Đúng chiến lƣợc: chiến lƣợc phát triển của Techcombank đến năm 2020 là: 30-4-1-5-10: tăng trƣởng hàng năm là tối thiểu 30%, tăng số lƣợng sản phẩm sử dụng của một khách hàng từ 2 lên 4 sản phẩm, là ngân hàng số 1 Việt Nam, đạt giá trị 5 tỷ USD (quy đổi) và chiếm 10% thị phần trên toàn quốc. Từ chiến lƣợc này, mỗi bộ phận sẽ có một chiến lƣợc phát triển riêng, và dịch vụ KHƢT cũng không nằm ngoài đó. Tất cả các mục tiêu dịch vụ KHƢT của Techcombank Hà Tĩnh đều phải cố gắng đạt đƣợc, nhằm góp phần thực hiện toàn bộ chiến lƣợc của Techcombank.