CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tạ
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế:
- Chi nhánh Hà Tĩnh mới thành lập đƣợc gần 10 năm, chịu sự chi phối, chỉ đạo tuyệt đối từ hội sở. Do vậy những quyết định mang tính cấp bách, đặc thù cho hoạt động của chi nhánh vẫn phải căn cứ và dựa vào các quy định của hội sở. Điều này làm giảm tính chủ động, linh hoạt cũng nhƣ chƣa sát với tính hình thực tế trên địa bàn hoạt động kinh doanh. Mô hình điều hành tập trung, xử lý phân tán mà Techcombank hiện đang áp dụng xem ra còn thiếu cơ sở lý luận và thực tiễn. Chi nhánh mới thành lập so với các ngân hàng lớn trên địa bàn nhƣ ngân hàng ngoại thƣơng, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng nông
nghiệp...., mạng lƣới phòng giao dịch còn mỏng mới chỉ có 02 phòng giao dịch là phòng giao dịch Thành Sen ở thành phố Hà Tĩnh và phòng giao dịch Kỳ Anh ở thị xã Kỳ Anh. Một số địa bàn có nhiều khách hàng tiềm năng nhƣ Hƣơng Sơn, Hƣơng Khê, Hồng Lĩnh... vẫn còn chƣa có điểm giao dịch để tạo điều kiện tiếp cận khách hàng .
- Một số thiết bị công nghệ thông tin của chi nhánh đã cũ nên ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng ƣu tiên, nhất là trong giai đoạn nhiều ngân hàng mới thành lập hoặc các ngân hàng lớn đầu tƣ mạnh vào máy móc, thiết bị phục vụ khách hàng.
- Cơ sở vật chất của Techcombank Hà Tĩnh trong giai đoàn này còn nghèo nàn, thuê lại của khách sạn BMC nên không có phòng DV KHƢT đúng chuẩn, ảnh hƣởng tới công tác phục vụ khách hàng.
- Công tác marketing và bán hàng ở một số bộ phận còn chƣa chuyên nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng còn chƣa cao, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu các công cụ về quảng bá dịch vụ nhƣ ấn phẩm, tờ rơi, áp phích quảng cáo. Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới nhƣ Tcbond (trái phiếu), bảo hiểm, sản phẩm đầu tƣ… còn chƣa hiệu quả. Một số cán bộ chƣa chủ động phát triển khách hàng, thị trƣờng và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
- Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngắn và dài hạn chƣa đƣợc Techcombank hoạch định một cách rõ ràng và chi tiết. Bên cạnh đó chi nhánh hiện nay chƣa xây dựng đƣợc bộ dữ liệu khách hàng một cách phù hợp.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực nói chung và nguồn nhân lực làm công tác dịch vụ khách hàng ƣu tiên còn nhiều hạn chế. Nhân viên đa phần chƣa có
kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn mà chỉ qua đào tạo một cách qua loa, vì thế chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp của dịch vụ
- Mạng lƣới chi nhánh, các phòng ban giao dịch cũng nhƣ hệ thống các sản phẩm dành cho khách hàng ƣu tiên của Techcombank Hà Tĩnh nhìn chung còn khá hạn chế.
- Công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán của Techcombank Hà Tĩnh chƣa đƣợc sự quan tâm một cách thiết thực từ ban lãnh đạo. Công tác này tại chi nhánh hiện nay đang đƣợc thực hiện một cách sơ sài, đối phó do ban lãnh đạo và các phòng ban đang chủ yếu tập trung vào kinh doanh.
- Công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm nhìn chung chƣa đƣợc xem trọng. Chƣa có bộ phận chuyên trách về công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm. Phòng sản phẩm và hỗ trợ kinh doanh chƣa có kết hoạch nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của KHƢT
- Hệ thống văn bản quy định của Techcombank còn rƣờm rà và chồng chéo, dẫn tới việc triển khai và kiểm tra giám sát DV KHƢT giữa các bộ phận còn chƣa đƣợc phối hợp nhịp nhàng. Nhiều đơn vị quản lý chỉ tiêu dẫn tới sự không đồng nhất (chi nhánh chịu chỉ tiêu giao của vùng, của khối S&D – khối bán hàng và kênh phân phối, lại còn phải chịu chỉ tiêu riêng của trung tâm DV KHƢT của hội sở giao trực tiếp cho bộ phận/chuyên viên KHƢT.
- Chi nhánh còn chƣa chủ động trong việc định vị khách hàng mục tiêu cũng nhƣ việc nhận diện KHƢT, khách hàng tiềm năng còn hạn chế, chƣa phân khúc khách hàng cho từng giai đoạn phát triển, dẫn tới việc cung ứng dịch vụ ƣu tiên cho khách hàng còn bị động, chƣa khai thác đƣợc tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng này, đặc biệt là chƣa bám sát với việc kế hoạch hành động đã lập nên nhiều khi kết quả thực hiện không đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
* Nguyên nhân:
- Hành lang pháp lý chƣa thực sự hoàn chỉnh để các ngân hàng bình đẳng bƣớc vào hội nhập, thiếu các quy định pháp lý phù hợp nhằm phát triển các loại hình dịch vụ, cụ thể là các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng internet nhƣ e-banking, home banking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển ký thuật công nghệ hiện đại và phổ cập các dịch vụ ngân hàng hiện đại của xã hội.
- Địa bàn hoạt động của ngân hàng là tỉnh Hà Tĩnh – một tỉnh còn nghèo nàn so với các tỉnh khác, điều kiện kinh tế khó khăn, chƣa phát triển nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng , TP Hồ Chí Minh, TP Vinh…; khí hậu ở Hà Tĩnh khắc nghiệt, chính vì vậy mà đa số ngƣời có tiền thƣờng mang tiền đi mua bất động sản ở các thành phố phát triển cũng nhƣ gửi tiền tại đó để đảm bảo bí mật thông tin, do vậy có ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động kinh doanh cũng nhƣ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Năm 2012 đến năm 2016, nền kinh tế có nhiều biến động, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, các ngành trọng điểm đi vào khó khăn nhƣ ngành kinh doanh bất động sản, ngành xây dựng, ngành thép… Do vậy, ảnh hƣởng tới thu nhập, chi tiêu của ngƣời dân.
- Do đặc thù của KHƢT tại địa bàn Hà Tĩnh nói chung và khách hàng tại Techcombank Hà Tĩnh nói riêng không thích mạo hiểm, ngoài gửi tiết kiệm ra, công tác tiếp cận khách hàng để tƣ vấn sản phẩm đầu tƣ còn nhiều bất cập, khó khăn, nhất là thói quen sử dụng tiền mặt đang chiếm hữu tiêu dùng của khách hàng nên việc phát hành thẻ còn bị hạn chế.
- Khách hàng còn có tâm lý ngại để lộ thông tin về tài chính cũng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn với việc phát triển cơ sở khách hàng của Techcombank. Các khách hàng đã có quan hệ tại các ngân hàng khác thƣờng ngại chuyển ngân hàng, phần lớn ngƣời có thu nhập cao trong xã hội thì ngại gửi tiền vào ngân hàng (đặc biệt là cán bộ nhà nƣớc).
- Giai đoạn năm 2015, 2016, dịch vụ KHƢT của Techcombank chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh mới triển khai dịch vụ và có nhiều chính sách ƣu đãi hơn cho khách hàng nhƣ Vietinbank, Vpbank, ACB…
- Đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm tuy có kinh nghiệm trên thị trƣờng ngân hàng tuy nhiên chƣa đƣợc trải nghiệm nhiều về dịch vụ khách hàng ƣu tiên. Đa phần các sản phẩm dịch vụ đều đƣợc xây dựng theo cách vừa xây dựng, vừa triển khai và vừa cải tiến, khi có sự không phù hợp sẽ tiếp tục cải tiến sao cho hài lòng khách hàng nhất.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH
4.1. Bối cảnh mới tác động tới công tác quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới.