2.3 .6Phương pháp phân tích định tính
3.1 Một số nét về nhà máy Nokia
3.1.1 Khái quát về Nokia
NOKIA được đặt theo tên một dòng sông ở Phần Lan.Cách đây 138 năm, Nokia bắt đầu vào năm 1865 khi người kỹ sư mỏ Fredrik Idestam thành lập một nhà máy bột gỗ trên bờ sông Tammerloski tại Tampere thuộc miền Tây Nam Phần Lan. Trong suốt 138 năm thành lập và phát triển, Nokia từ một hãng sản xuất giấy đã trở thành một tổng công ty cung ứng nhiều sản phẩm công nghiệp và hàng tiêu dùng.Hiện nay là một trong những thương hiệu lớn trên thế giới và truyền thông di động. Cuối năm 2007, Nokia có khoảng 112.262 nhân viên làm việc ở 120 quốc gia và nói 90 thứ tiềng khác nhau, bán sản phẩm ở hơn 150 quốc gia trên toàn cầu và đạt doanh số 51,1 tỷ euro với lợi tức 8 tỷ USD năm 2007. Nokia niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Helsinki năm 1915.
Tập đoàn Nokia được thành lập năm 1966 bởi 3 công ty của Phần Lan là: Nokia Company ( Nhà máy sản xuất bột gỗ làm giấy – thành lập năm 1865), Finnish Rubber Works (Nhà máy sản xuất cung ứng cao su, lốp, các sản phẩm cao su công nghiệp và tiêu dùng khác – thành lập năm 1898) và Finnish Cable Works (nhà cung cấp dây cáp cho các mạng truyền tải điện, điện tín và điện thoại – thành lập năm 1912)
Nokia bao gồm hai tập đoàn kinh doanh: Nokia Mobile Phones và Nokia Networks. Ngoài ra, công ty còn có đơn vị Nokia Venture Organization riêng biệt và đơn vị nghiên cứu Nokia Research Center.
Nokia Mobile Phones là nhà sản xuất điện thoại di động lớn nhất thế giới trong khi đó Nokia Networks là một nhà cung cấp hàng đầu cơ sở hạ tầng mạng di động, băng thông rộng, các giải pháp viễn thông và các dịch vụ có liên quan.
Nokia Venture Organization có chức năng nhận diện và phát triển những ý tưởng kinh doanh mới.
Nokia Research Center tạo ra khả năng cạnh tranh và đổi mới công nghệ của Nokia trong những lĩnh vực công nghệ thiết yếu cho sự thành công của công ty trong tương lai.
3.1.2 Khách hàng
Nokia là dòng sản phẩm dành cho mọi khách hàng, cho dù bạn là người yêu nhạc, thợ ảnh, nhà thiết kế, doanh nhân chuyên nghiệp hay nhà làm phim thành công đều có thể sử dụng còn là hãng điện thoại có sản phẩm đa dạng nhất, từ những sản phẩm cực bình dân, tới những sản phẩm siêu cao cấp.
Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Dành cho đối tượng khách hàng kỳ vọng và công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc N95 bao gồm trình duyệt internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết nối mạng không dây wifi.
Ở mỗi thị trường, mỗi đối tượng khách hàng, Nokia đều có những sản phẩm tương ứng. Những sản phẩm này hầu hết đều có đủ những chức năng cần thiết, và hơn nữa tất cả những tính năng này đều rất thân thiện với người dùng, có lẽ đây là điều tạo nên thành công của Nokia. Mỗi một sản phẩm Nokia mới xuất hiện, gần như đó là một cuộc cách mạng thực sự, tạo nên một trào lưu trong cộng đồng người sử dụng ĐTDĐ.
Thận chí những mẫu điện thoại bình dân của Nokia cũng có những tính năng mở rộng khiến một số lượng lớn khách hàng thu thập thấp cảm thấy thú vị khi lần đầu tieenc ó trong tay một chiếc điện thoại di động. Chẳng hạn, mẫu Nokia 1200 với giá chỉ 45 USD của Nokia có thể chạy tới 2 tuần mà không cần sạc pin, đồng thời có cả đèn chiếu sáng tích hợp, rất thuận tiện trong trường hợp mất điện.
Nokia đã đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng các hệ thống phân phối và mạng lưới bán lẻ tại các nước đang phát triển. Nhờ vậy, đây là hãng điện thoại di
động số một ở Trung Quốc, Ấn Độ và đang tăng trưởng mạnh ở Châu Phi, thị trường hứa hẹn sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới.
3.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nokia Care)
Nokia có mạng lưới dịch vụ Nokia toàn cầu để chăm sóc khách hàng. Quan điểm của Nokia là luôn xem trọng công tác chăm sóc khách hàng. Năm 2007 Nokia có 17 trung tâm chăm sóc khách hàng. Nokia đưa vào sử dụng đường dây tư vẫn miễn phí 18001516 từ năm 2006 là một kênh chăm sóc khách hàng thuận tiện.
Nokia Care còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho người tiêu dùng thông qua trực tuyến, email và các dịch vụ trung tâm cuộc gọi, được hỗ trợ bởi một mạng lưới các trung tâm cuộc gọi, được hỗ trợ bởi một mạng lưới các trung tâm dịch vụ ủy quyền. Hỗ trợ này bao gồm thông tin về sản phẩm cơ bản, hướng dẫn, hội đồng thảo luận, cập nhập phần mềm, tư vấn về các vẫn đề cụ thể và sửa chữa bảo hành. Nó cũng giúp cho người tiêu dùng để tìm nơi tái chế các sản phẩm cũ của họ. Để nhằm nhận được một bức tranh toàn diện về kinh nghiệm của người tiêu dùng bằng cách sử dụng các kênh thông tin phản hồi của người tiêu dùng khác nhau, và đối phó với các hành động cải tiến mục tiêu.
Nokia đang áp dụng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt đối với đối tác đào tạo, huấn luyện cũng như hợp tác với họ để đảm bảo họ cung cấp một chất lượng dịch vụ cao để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tăng cường giám sát và mở rộng hoạt động toàn quốc giúp Nokia đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.