Trong nền kinh tế thị trường khách hàng luôn là người đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là người lựa chọn sản phẩm trên thị trường để phù hợp với nhu cầu của mình. Trong kinh doanh Ngân hàng cũng vậy khách hàng có thể lựa chọn bất kỳ một Ngân hàng nào thuận tiện nhất để giao dịch như: gửi tiền, vay vốn hoặc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng.
Nền kinh tế càng phát triển, vài trò của hoạt động Marketing càng quan trọng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến hoạt động Marketing, mà để phát triển hoạt động Cho vay tiêu dùng thì trọng tâm của hoạt động Marketing là khách hàng tiêu dùng, nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, các cơ chế, điều kiện cũng như quy định về nghiệp vụ Tíndụng để khách hàng hiểu và thấy rõ Ngân hàng không bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình, luôn quan tâm đến khách hàng của mình.
Để làm được điều này, Ngân hàng cần tăng cường công tác Marketing, thu hút khách hàng bằng thái độ phục vụ lịch sự, văn minh, nhiệt tình. Ngân hàng cần
đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp, chuyên về tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu thị trường, để đưa ra chiến lược Marketing phù hợp, thỏa mãn nhu tốt nhất nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng cần quan tâm đúng mức cho công tác nghiên cứu thị trường, thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu quả đi đôi với quảng cáo thương hiệu BIDV, xây dưng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng của BIDV, tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của BIDV tại mọi địa điểm giao dịch, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Đặc biệt, thông qua Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
4.3.6. Xử lý các khoản nợ quá hạn
Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng song song với việc thực hiện các giải pháp nhằm hạn chế phát sinh nợ quá hạn mới thì việc xử lý thu hồi các khoản nợ quá hạn nợ khó đòi đang tồn đọng cần tiến hành một cách tích cực và không để các khoản nợ mới phát sinh. Với các khoản nợ quá hạn ngân hàng cần phân tích nguyên nhân do yếu tố chủ quan hay khách quan mà dẫn đến các khoản nợ đó . Từ đó ngân hàng sẽ có những cách giải quyết thích hợp:
- Đối với các khoản nợ quá hạn vẫn còn khả năng thu hồi trong loại này ngân hàng cũng cần phân tích chi tiết trên cơ sở nguyên nhân nợ quá hạn:
- Đối với các khoản nợ không có khả năng thanh toán mà phải xử lý bằng tài sản thế chấp: hiện nay chính phủ đã có những văn bản xử lý tài sản thế chấp tạo thuận lợi rất lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên nhiều trường hợp việc phát mại tài sản gặp khó khăn do số tiền phát mại nhỏ hơn số vốn cần thu hồi, thời gian phát mại dài gây ra chi phí lớn thậm chí không phát mại được. Nhưng xử lý tài sản không nên chú trọng vào phát mại tài sản. Ngân hàng thu hồi nợ quá hạn nên áp dụng những biện pháp:
+ Dùng tài sản cho thuê và thu tiền
+ Dùng tài sản đó làm tài sản góp vốn liên doanh
+ Nếu địa điểm của tài sản thế chấp thuận lợi ngân hàng có thể thu hồi và sửdụng nó làm địa điểm giao dịch.
Phát mại tài sản để thu nợ là biện pháp cuối cùng. Nợ quá hạn là điều không mong muốn của ngân hàng. Song nếu đã xảy ra thì ngân hàng cần phải có biện pháp tích cực để thu hồi nợ, giảm nợ quá hạn chính là nâng cao chất lượng tín dụng.
4.4. Một số kiến nghị