Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là bước đi tất yếu của các NHTM hiện nay. Tuy nhiên nguồn lực của mỗi ngân hàng là hạn chế nên ngân hàng cần phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất. Từ đó xây dựng được danh mục sản phẩm CVTD chuẩn hóa với hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường, tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời tên sản phẩm CVTD phải đặc trưng, đảm bảo thu hút được nhóm khách hàng mực tiêu cảu sản phẩm đó. Trên cơ sở các sản phẩm hiện có BIDV Thái Hà cần duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản hóa quy trình thủ tục để tăng tính tiện lợi cho khách hàng để dễ tiếp cận, tăng tiện ích đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm cá nhân đưa ra nên định hướng phân khúc vào một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có trình độ, năng lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn
định, rõ ràng đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho BIDV, như: Cán bộ nhân viên làm việc tại các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài, văn phòng đại diện các tổ chức quốc tế, những nhà quản lý tại các công ty có uy tín trên thị trường, những hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối. Những nhóm đối tượng này cần ưu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng trên thị trường đều có các sản phẩm tương ứng, tuy nhiên để cạnh tranh, mỗi ngân hàng không chỉ đưa ra các sản phẩm tương tự mà phải có sự riêng biệt trong từng sản phẩm về cách thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn và công nghệ có thể quản lý, tính toán được sự đa dạng của khoản vay. Tạo ra sự riêng biệt trong sản phẩm cho vay cũng sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng, người vay vốn khi có nhu cầu vay hộ thường nghĩ đến ngân hàng nào chuyên nghiệp nhất, hướng tới khách hàng nhất và sau khi vay xong những người này sẽ giới thiệu cho nhiều người khác có nhu cầu vay vốn, thị phần sẽ được mở rộng ra.
Thứ hai: Hoàn thiện quy trình cho vay và nâng cao chất lượng thẩm định cho vay.
BIDV cần cải tiến hoàn thiện quy trình thủ tục cho vay, tạo ra sự đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với trình độ của mọi khách hàng. Tuy nhiên, đơn giản không đồng nghĩa với việc làm qua loa, xem thường các thủ tục cần thiết mà phải luôn luôn đảm bảo được sự an toàn và chất lượng cho mỗi khoản cho vay.
Trong quy trình cho vay cần đặc biệt chú trọng đến quá trình thẩm định khách hàng. Với công tác thẩm định chính xác, có chất lượng cao sẽ đảm bảo cho ngân hàng lựa chọn được những khoản cho vay vừa an toàn, vừa có khả năng sinh lời cao. Trong quá trình thẩm định khách hàng vay tiêu dùng cần tập trung phân tích các vấn đề sau:
+ Thẩm định tư cách của khách hàng vay: Đây là yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá khách hàng vay tiêu dùng. Không như loại hình vay kinh doanh, yếu tố khả thi của phương án vay là quan trọng thì ở loại hình vay tiêu dùng, khách hàng cần phải có uy tín, có tư cách và lịch sử trả nợ tốt. Đặc biệt đối với loại hình vay tín chấp không có tài sản bảo đảm thì càng phải quan tâm tới vấn đề này trước khi
quyết định cho vay. Yếu tố này có thể xác minh qua việc tra cứu lịch sử vay của khách hàng trên hệ thống CIC, tìm hiểu thông qua những nguồn thông tin xung quanh khách hàng. Khi cho vay những khách hàng có tư cách đạo đức tốt sẽ làm hạn chế đáng kể tỷ lệ nợ xấu, bởi vì chỉ do những nguyên nhân khách quan không thể trả được nợ, những khách hàng này mới để phát sinh nợ xấu.
+ Thẩm định năng lực tài chính của khách hàng: Thông qua thu nhập chứng minh được tình hình tài chính của khách hàng, cán bộ tín dụng có được một cái nhìn khái quát nhất về tình hình tài chính của khách hàng. Tuy nhiên điều này chỉ cung cấp cho ngân hàng các con số của quá khứ, trong khi đó khả năng trả nợ của khách hàng là ở tương lai. Do đó, cán bộ tín dụng cần phải biết phân tích kết hợp với các thông tin thu thập được từ bên ngoài để đưa ra những nhận định đúng đắn nhất về khả năng thực sự của khách hàng. Đồng thời cần dự báo các tình huống có thể xảy ra trong quá trình khách hàng vay vốn để có những biện pháp phối hợp kịp thời.
+ Phân tích các phương án đảm bảo tiền vay: Tài sản đảm bảo là cơ sở để ngân hàng thu nợ khi khách hàng không có khả năng trả nợ. Do đó, khi thẩm định giá trịtài sản đảm bảo, cán bộ tín dụng cần phải kiểm tra chính xác giấy tờ sở hữu, tiêu chuẩn của tài sản trên cơ sở định giá tài sản theo quy định hiện hành. Hiện nay có nhiều trường hợp, khách hàng sử dụng một tài sản đảm bảo để đi vay vốn ở nhiều ngân hàng. Vì vậy, cán bộ tín dụng cần sáng suốt hơn trong việc thẩm định tài sản đảm bảo. Đồng thời cũng phải xác định rõ giá trị tài sản đảm bảo nhằm cung cấp cho khách hàng những khoản tín dụng tối đa, vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
Thứ ba: Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng
Hệ thống chấm điểm khách hàng giúp cho khách hàng cũng như cán bộ tín dụng có thể thuận tiện hơn rất nhiều trong các giao dịch. Hơn nữa nó cũng giúp cho hoạt động tín dụng cũng trở nên khách quan hơn khi việc quyết định cho vay hay không không phụ thuộc quá nhiều vào nhân viên giao dịch. Một hệ thống chấm điểm khách hàng chuẩn là khi đến giao dịch cán bộ tín dụng chỉ cần nhập thông tin khách hàng theo những thông số có sẵn như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu vay…sau đó hệ thống sẽ tự hiện ra kết quả chấp nhận cho vay hay không. Hiện tại, hệ thống chấm điểm khách hàng đã có tại một số ngân hàng như ANZ,
Techcombank… Tuy nhiên, hiện tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã áp dụng hệ thống này nhưng vẫn còn rất nhiều nhược điểm nên các giao dịch vẫn do các cán bộ tín dụng soạn thảo và thẩm định. Để xây dựng đựợc hệ thống này tốt, BIDV cần xây dựng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, nghiên cứu các cách thức xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng trên thế giới rồi từ đó áp dụng xây dựng hệ thống phù hợp với đặc điểm tâm lý người Việt Nam. Ngoài ra, BIDV cũng cần xây dựng kèm theo hệ thống phân loại khách hàng để từ đó có các chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp. BIDV hiện mới xây dựng hệ thống chấm điểm đối với khách hàng doanh nghiệp và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Còn đối với khách hàng cá nhân khác thì chưa có hệ thống cụ thể, cán bộ khi đánh giá thường đánh giá định tính hơn là định lượng.
Thứ tư: Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam cần phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu quả chương trình thông tin tín dụng, nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi thông tin, giúp cho các sở giao dịch và các chi nhánh thực hiện hoạt động CVTD đạt hiệu quả cao, an toàn.
Thứ năm: Kịp thời có văn bản chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ khi có các văn bản mới của NHNN Việt Nam, hoặc chính phủ và các cơ quan ban ngành có liên quan đến nghiệp vụ CVTD. Đồng thời kịp thời tháo gỡ các vướng mắc cho các chi nhánh có văn bản gửi lên hội sợ chính.
Thứ sáu: BIDV Việt Nam cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn hệ thống. Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu của BIDV. Trước mắt, BIDV cần thiết kế hệ thống biểu hiện từ hội sở xuống các chi nhánh, phòng điểm giao dịch theo mẫu thống nhát, tạo ra sự thống nhất vè hình ảnh trong toàn hệ thống.
Thứ bảy: BIDV Việt Nam cần tạo điều kiện để các nhân viên trong hệ thống được học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và nâng cao các kỹ năng bổ trợ cho hoạt động tín dụng như: đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kỹ năng phỏng vấn khách hàng,... tổ
Thứ tám: BIDV Việt Nam cần tiếp tục tài trợ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động của các chi nhánh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng đặc biệt là mảng CVTD.
Thứ chín: Hoàn thiện và phát triển công nghệ
Dưới giác độ là một chi nhánh của hệ thống BIDV, việc đầu tư phát triển công nghệ là cải tiến, xây dựng các chương trình mới có tính ứng dụng cao dựa trên nền công nghệ hiện tại mà hệ thống BIDV đang sử dụng.
KẾT LUẬN
Hoạt động CVTD là một loại hình cho vay mới của NHTM Việt Nam và là thị trường tiềm năng. Sản phẩm CVTD trên thế giới đã ra đời từ rất lâu và phát triển mạnh, nó là sản phẩm quan trọng góp phần tạo lợi nhuận của các NHTM ở các nước phát triển. Hoạt động cho vay tiêu dùng mới xuất hiện và được các NHTM Việt Nam đem vào thực hiện trong vài năm gần đây. Mặc dù chưa đạt thành tựu như các nước trên thế giới mạnh về lĩnh vực này, nhưng hoạt động cho vay tiêu dùng ở Việt Nam cũng đã có những tác động tích cực đến các NHTM và nền kinh tế, văn hóa xã hội. Đối với NHTM thì hoạt động CVTD mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong hoạt động cho vay nhưng cũng đã góp phần tăng lợi nhuận, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tạo quan hệ với nhiều khách hàng mới, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và nâng cao đời sống của dân cư. Nước ta là một nước có đông dân cư nên thị trường CVTD còn rất nhiều tiềm năng, vì vậy mở rộng CVTD là một hướng kinh doanh đúng đắn và không thể thiếu nếu ngân hàng muốn gây dựng tên tuổi và phát triển mạnh hơn.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Thái Hà, tác giả đã phân tích những mặt được và những mặt còn hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh, cụ thể:
Về kết quả đạt được:
Quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh ngày càng được phát triển
Chất lượng của các khoản CVTD tăng so với các năm trước
Thu nhập từ hoạt động CVTD càng ngày càng tăng
Chất lượng của các khoản CVTD tăng so với các năm trước. Về những hạn chế:
Dư nợ CVTD của BIDV Thái Hà còn thấp
Số lượng khách hàng bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn
Nguồn thông tin cần thiết để thẩm định trước khi cho vay còn hạn chế
Thời gian duyệt hồ sơ còn chậm
Tác giả mạnh dạn đưa ra một số giải pháp với mong muốn hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh và của BIDV Việt Nam ngày càng được mở rộng như sau:
Đa dạng hóa các sản phẩm CVTD.
Đa dạng hóa các phương thức cho vay tiêu dùng
Đa dạng hóa kênh phân phối.
Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nguồn nhân lực.
Đẩy mạnh công tác marketing CVTD.
Hoàn thiện và phát triển công nghệ
Xử lí các khoản nợ quá hạn
Do có sự hạn chế về nhiều mặt như thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, sự tiếp xúc thực tế… nên trong quá trình nghiên cứu, luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo, các bạn đọc góp ý để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng việt
1. Trịnh Thị Quỳnh Dương, 2015. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Phạm Thị Ngọc Hoa, 2017. Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh.
3. Cấn Văn Lực, 2015. Xu thế kênh phân phối của ngân hàng. Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á.
4. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV, 2019. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016, 2017, 2018.
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013. Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội.
6. Hoàng Hồ Quang, 2014. Tìm hiểu về khách hàng thượng lưu của ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 20, tr34-36.
7. Quốc hội, 1997. Luật Các tổ chức tín dụng. 8. Quốc hội, 2010, Luật Các tổ chức tín dụng.
9. Thủ tướng Chính phủ, 2012. Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01 tháng 03 năm 2012Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015”. Hà Nội.
10. Nguyễn Trí Thức, 2016. Phát triển dịch vụ CVTD tại Ngân hàng TMCP Tien Phong Bank.
11. Nguyễn Thị Thu Trang, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, trường Đai học kinh tế, ĐHQGHN.
12. Trần Thị Thanh Tú, 2018. Giáo trình Phân tích tài chính. Hà Nội: NXB Tài chính.
13. Nguyễn Thị Thúy Vân,2013. Giải pháp phát triển dịch vụ CVTD tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm.Luận văn thạc sĩ, trường Đại học kinh tế quốc dân.
14. Lê Thị Xuân và cộng sự, 2012. Giáo Trình Phân tích tài chính doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
II. Các Website
15. Đỗ Văn Tính (2014). Tổng hợp các lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,
<http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cac-nghien-
cuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang>. [Ngày truy cập: 16 tháng 01 năm
2014]
16. Hưng Thịnh (2017). BIDV là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp,<https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/bidv-la-ngan-hang-
ban-le-tot-nhat-viet-nam-3-nam-lien-tiep-3527778.html>. [Ngày truy cập: 13 tháng
01 năm 2017].
17. Phạm Nam (2016). Thị trường bán lẻ Việt Nam - Thách thức để thay đổi,<https://www.linkedin.com/pulse/thị-trường-bán-lẻ-việt-nam-thách-thức-để-