3.4. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại BID
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế
3.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Thị trƣờng tài chính, tiền tệ có nhiều biến động; NHNN thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng, thông qua việc ban hành nhiều cơ chế chính sách nhằm kiểm soát tăng trƣởng tín dụng, điều hành lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc, kiểm soát tổng phƣơng tiện thanh toán và các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, đóng góp tích cực vào quá trình tăng trƣởng kinh tế.
Hệ thống pháp luật còn chƣa đầy đủ, chƣa đồng bộ và thiếu tính nhất quán, chƣa theo kịp với thực tế, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế về ngân hàng. Văn bản của NHNN vừa mới ban hành trong thời gian ngắn đã phải sửa đổi, bổ sung. Cơ chế chính sách thay đổi liên tục, thiếu tính minh bạch của thông tin…Vì vậy gây nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng.
- Nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng:
Ngƣời dân ở các tỉnh miền núi và các vùng nông thôn hầu hết chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần nhƣ một nơi nhận tiền và cho vay mà chƣa biết đến các sản phẩm dịch vụ khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là phổ biến. Tiền mặt ngoài hệ thống ngân hàng còn rất lớn, thủ tục gửi, rút tiền chƣa thực sự hấp dẫn. Thói quen giữ tiền tại nhà cho tiện việc sử dụng, mạng lƣới thanh toán không dung tiền mặt không phổ biến khiến ngƣời dân luôn thấy rằng thủ tục gửi rút tiền ở ngân hàng rƣờm rà, phức tạp, tốn thời gian; ... Từ đó ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng..
trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ bị thu nhỏ lại. Vì mục tiêu giữ vững và mở rộng thị phần, thu hút nguồn vốn mà các tổ chức tín dụng không ngừng đua nhau tăng lãi suất huy động làm cho mặt bằng lãi suất trên thị trƣờng tăng lên. Đỉnh điểm là thời điểm năm 2008, từ 9%/năm lãi suất huy động tăng lên mức 18%/năm thậm chí có ngân hàng huy động đến sát 20%/năm. Trong những tháng đầu năm 2011, có hiện tƣợng một số TCTD huy động vốn vƣợt trần lãi suất, tạo sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trƣờng.
3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Chiến lƣợc huy động vốn của BIDV chƣa đƣợc quán triệt và triển khai triệt để trên toàn hệ thống. Ở cấp chi nhánh còn có sự không thống nhất, thiếu sự hỗ trợ giữa các phòng ban, bộ phận trong việc thu hút, phát triển nguồn vốn huy động.
- Chƣa có sản phẩm mới mang tính đột phá thật sự, mang dấu ấn đặc trƣng của thƣơng hiệu BIDV. Các sản phẩm mới triển khai thƣờng chậm hơn so với các ngân hàng khác.
- BIDV đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động tiền gửi với kỳ hạn và lãi suất đa dạng, nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣng lại rất ít các tiện ích đi kèm. Nhiều sản phẩm đƣa ra áp dụng nhƣng không đƣợc hƣởng ứng nhiều do những lợi ích hạn chế cùng với những bất tiện kèm theo khi sử dụng sản phẩm, gây tốn kém chi phí và thời gian một cách không cần thiết. Nguyên nhân là do ban lãnh đạo và nhân viên BIDV chƣa thực sự quan tâm đến nhu cầu, mong muốn và đặc điểm của khách hàng, việc khảo sát ý kiến của khách hàng khi nghiên cứu xây dựng và triển khai các sản phẩm tiền gửi cùng với các tiện ích đi kèm tuy có thực hiện nhƣng chỉ mang tính hình thức, do đó, những hạn chế và sự kém thiết thực của các sản phẩm tiền gửi cùng với các tiện ích đi kèm là điều dễ hiểu.
- Đội ngũ nhân viên vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Mặc dù nhiều quy chuẩn về phong cách và tác phong làm việc tuy nhiên cán bộ công nhân viên chƣa vận dụng nhuần nhuyễn những quy tắc ứng xử đã đƣợc dạy dẫn tới tác phong giao dịch với khách hàng ở một số cán bộ chƣa đƣợc tốt, ảnh hƣởng tới hoạt động chung của BIDV Nghệ An. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhƣng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhƣng không cảm thấy hài lòng vì đƣợc phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng,...đây là một thực tế không riêng gì ở BIDV mà ở rất nhiều ngân hàng khác trong nƣớc. Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác đào tạo và tuyển dụng của BIDV chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Tốc độ xử lý yêu cầu khách chƣa nhanh, chức năng tƣ vấn khách hàng chƣa đƣợc chú trọng. Công tác tuyển dụng của BIDV chú trọng về trình độ học vấn nhƣng lại chƣa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới đƣợc tuyển dụng vào ngân hàng chỉ đƣợc đào tạo bởi các nhân viên cũ thông qua quá trình quan sát công việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự không đƣợc liên tục, thông suốt và không mang tính khoa học. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp chƣa đƣợc ban lãnh đạo BIDV chú trọng truyền đạt và đào tạo cho nhân viên. Mặc dù BIDV có tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhƣng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lƣợng nhân viên tham gia.
- Không gian và cơ sở vật chất hạ tầng của một số điểm giao dịch chƣa thật sự tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng. Ngoài nguyên nhân khách quan của một số trụ sở là do thuê mƣớn thì ý thức làm sạch đẹp, nổi bật điểm giao dịch của các đơn vị còn kém. Ngoài ra, các hình ảnh về nhận diện thƣơng hiệu qua các bảng hiệu, trang phục…chƣa có sự nhất quán đồng bộ.
thời. Bên cạnh hạn chế của công tác chỉ đạo điều hành, việc chƣa hình thành bộ phận Marketing chuyên nghiệp tại BIDV Nghệ An cũng làm hạn chế khả năng tiếp cận và mở rộng nhu cầu khách hàng.
- Công nghệ chƣa phát triển đồng bộ, chất lƣợng đƣờng truyền của ngành bƣu chính chƣa cao làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhất là dịch vụ thẻ, chuyển tiền điện tử, nhắn tin tự động....
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TAI BIDV NGHỆ AN