3.3. Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tạ
3.3.1. Thực trạng về sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Để đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn ta đi vào đánh giá chỉ tiêu số lƣợng khách hàng tham gia huy động vốn và thông qua phân tích đánh giá kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Nghệ An.
Các nhóm khách hàng chính của BIDV Nghệ An bao gồm: Hộ gia đình và cá nhân, doanh nghiệp Nhà nƣớc, doanh nghiệp dân doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, các tổ chức tài chính, các cơ quan, đoàn thể, trƣờng học
Bảng 34: Số lƣợng khách hàng huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014
Đơn vị tính:%
Khách hàng 2012 2013 2014 1. Số lƣợng khách hàng tiền gửi 26,613 32,683 39,426
Tốc độ tăng trưởng 29.0% 22.8% 20.6%
2. Số lƣợng khách hàng có tài khoản thanh
toán 18,833 24,892 31,428
- Cá nhân 17,867 23,840 30,237
Tốc độ tăng trưởng 42.2% 33.4% 26.8%
- Tổ chức 966 1052 1,191
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Nghệ An)
Kết quả trên cho thấy số lƣợng khách hàng càng mở tài khoản càng nhiều, đặc biệt trong năm 2012 số lƣợng khàng tiền gửi tăng mạnh cả về tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi thanh toán (Tốc độ tăng trƣởng đạt 29%), số lƣợng khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tăng 42.2%). Trong đó khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu (96%), điều này cũng lý giải đƣợc vì sao nguồn vốn huy động tại BIDV Nghệ An chủ yếu từ nguồn tiền gửi nhàn rỗi của dân cƣ.
Từ năm 2012 đến 2014, số lƣợng khách hàng mở tài khoản thanh toán liên tục tăng (Đạt 34.5%). Trong đó một phần do BIDV ngày càng mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, chính sách lãi suất áp dụng cho tài khoản tiền gửi thanh toán ngày càng hấp dẫn và linh hoạt hơn, và tiện ích từ tài khoản ngày càng đƣợc nâng cao.
Trung bình trong 3 năm, tốc độ tăng trƣởng khách hàng đạt 22.2%, điều này chứng tỏ niềm tin của khách hàng vào hoạt động tiền gửi của BIDV Nghệ An ngày càng tăng. Số lƣợng khách hàng cũng nhƣ quy mô tiền gửi tăng đều qua các năm.
Để có sự đánh giá khách quan về sản phẩm dịch vụ huy động, hàng năm Chi nhánh thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế tại BIDV Nghệ An. Các khách hàng đƣợc lựa chọn để phát phiếu khảo sát phần lớn đều có mở nhiều tài khoản tại nhiều điểm giao dịch của BIDV Nghệ An, điều này sẽ giúp việc khảo sát đƣợc đồng bộ và khách quan, phản ánh đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tiền gửi của không chỉ riêng tại trụ sở chi nhánh mà của cả các điểm giao dịch trực thuộc khác.
Tổng số phiếu đƣợc gửi đi: 100, thu về 100, trong đó 20 khách hàng Doanh nghiệp, 80 khách hàng cá nhân
Bảng 3.5. Kết quả phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng huy động vốn Đơn vị tính: Đơn vị tính:
Nội dung Kết quả
I. Lãi suất chi nhánh áp dụng Chấp
nhận Thấp
1. Tiền gửi tiết kiệm
-Tiền gửi không kỳ hạn 93 7
-Tiền gửi có kỳ hạn dƣới 1 năm 96 4
-Tiền gửi có kỳ hạn trên 1 năm 100
2. Tiền gửi khác 97 3
+Tỷ trọng 96.5% 3.5%
II. Thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng Đƣợc Tạm đƣợc
-Trƣởng, phó phòng 98 2
-Giao dịch viên 95 5
-Nhân viên ngân quỹ 97 3
+Tỷ trọng 96.7% 3.3%
III. Thời gian xử lý một món tiền gửi hoặc rút tiền Số lƣợng Tỷ trọng
-Nhanh 87 87%
-Đƣợc 13 13%
IV. Mức độ an toàn khi gửi tiền tại BIDV Nghệ An Số lƣợng Tỷ trọng
-Rất an toàn 48 48%
-An toàn 52 52%
V. Mức độ hài lòng khi gửi tiền tại BIDV Nghệ An Số lƣợng Tỷ trọng
-Rất hài lòng 11 11%
-Chƣa hài lòng 39 39%
-Ý kiến khác 4 4%
VI. Mức độ đa dạng của sản phẩm tiên gửi tại BIDV Số lƣợng Tỷ trọng
-Đa dạng và không trùng lặp 7 7%
-Tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp 15 15%
-Đa dạng nhƣng trùng lặp 45 45%
-Kém đa dạng nhƣng không trùng lặp 21 21%
-Kém đa dạng và trùng lặp 12 12%
VII. Về cơ sở vật chất hạ tầng (CSHT) của BIDV Nghệ
An Số lƣợng Tỷ trọng
-CSHT tốt; giao diện đẹp mắt 28 28%
-CSHT tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo
phong cách riêng 43 43%
-Chƣa có sự đầu tƣ vào CSHT, giao diện chƣa đẹp mắt,
chƣa tạo phong cách riêng 29 29%
(Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro – BIDV Nghệ An)
Nhận xét về kết quả khảo sát:
+ Đối với tiêu chí lãi suất huy động, 96.5% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của BIDV Nghệ An là chấp nhận đƣợc, 3.5% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi tại BIDV Nghệ An thấp.
+ 96% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ tại BIDV Nghệ An là nhiệt tình, tốt.
+ Đa số khách hàng (87%) đánh giá thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là nhanh, chỉ có 13 khách hàng đánh giá bình thƣờng.
chi nhánh. Điều này cho thấy BIDV Nghệ An luôn đƣợc khách hàng an tâm, tin cậy khi gửi tiền.
+ Về chất lƣợng sản phẩm tiền gửi, 39% khách hàng đƣợc khảo sát bày tỏ chƣa hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của BIDV, 46% khách hàng cho rằng tƣơng đối hài lòng, chỉ có 11% khách hàng đánh giá rất hài lòng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi tại BIDV và 4% khách hàng không bày tỏ quan điểm. Kết quả khảo sát cho thấy chất lƣợng sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An vẫn chƣa mang tính hiệu quả, chƣa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền
- Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, có 7% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV rất đa dạng và không trùng lặp, 45% khách hàng đƣợc khảo sát cho rằng các loại hình sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An tuy đa dạng nhƣng trùng lặp, 15% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An tƣơng đối đa dạng và không trùng lặp và 21% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An kém đa dạng nhƣng không trùng lặp, 12% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An kém đa dạng và trùng lặp. Nhƣ vậy, phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá các sản phẩm tiền gửi của BIDV Nghệ An tuy đa dạng nhƣng bị trùng lặp về đặc điểm và tính chất.
- Về cơ sở hạ tầng của BIDV, 29% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá BIDV chƣa có sự đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng chƣa đẹp mắt; 43% khách hàng đánh giá BIDV có cơ sở vật chất tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa tạo phong cách riêng; 28% khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá BIDV có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo đƣợc phong cách riêng. Nhƣ vậy, về cơ sở hạ tầng tại BIDV Nghệ An đầu tƣ tƣơng đối tốt, không gian bố trí giao dịch hợp lý Tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến đánh giá không tốt, đòi hỏi BIDV Nghệ An cần đầu tƣ hơn nữa trang
thiết bị hỗ trợ đặc biệt là tại các Phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm.
Nhƣ vậy trên cơ sở khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, nhìn vào kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của BIDV Nghệ An tƣơng đối tốt. Lãi suất huy động của các sản phẩm huy động đảm bảo mức cạnh tranh so với các ngân hàng khác, các sản phẩm huy động tƣơng đối thỏa mãn yêu cầu gửi tiền của khách hàng mặc dù vậy tính đa dạng của sản phẩm huy động chƣa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, phong cách phục vụ đối với khách hàng nhiệt tình cởi mở, cơ sở hạ tầng và không gian giao dịch tƣơng đối tốt. Việc tăng tính tiện ích, mức độ đa dạng các sản phẩm huy động, cộng với lãi suất đảm bảo lợi nhuận cho khách hàng và thái độ phong cách giao dịch chuyên nghiệp là cơ sở thu hút khách hàng gửi tiền từ đó có thể tăng trƣởng huy động vốn hiện có.