1.3.1. Sự cần thiết phỏt triển dịch vụ thẻ tại NHTM.
Thẻ là một phỏt minh độc đỏo, mà sản phẩm với tớnh linh hoạt và cỏc tiện ớch mà nú đó mang lại cho khỏch hàng. Việc thanh toỏn thẻ tạo điều kiện thanh toỏn tiền hàng húa một cỏch an toàn và cú những hiệu quả xỏc định, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đú tạo lập đƣợc lũng tin của mọi ngƣời vào hoạt động của hệ thống ngõn hàng. Đặc biệt, việc thanh toỏn bằng thẻ giảm nhu cầu tiền mặt, giảm lƣợng tiền lƣu thụng, giỳp giảm chi phớ vận chuyển, phỏt hành tiền thậm chớ chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế. Thẻ ngõn hàng đƣợc coi là một phƣơng tiện thanh toỏn thay thế tiền mặt hàng đầu trong cỏc trong cỏc giao dịch tiờu dựng (loại trừ dần giao dịch tiền mặt). Bởi lẽ nú đem lại sự tiện lợi cũng nhƣ đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng. Vỡ việc thanh toỏn khụng dựng tiền mặt phục vụ tớch cực cho quỏ trỡnh tỏi sản xuất, thực hiện sự tuần hoàn vốn tiền tệ, đỏp ứng việc thực hiện cỏc mặt hoạt động kinh doanh của nền kinh tế.
Đa số cỏc thẻ dành cho cỏc giới doanh nhõn, cụng tỏc nƣớc ngoài, ngƣời cú tiền, hoặc cỏn bộ ngõn hàng. Những ngõn hàng đó cảm nhận rằng, ngƣời bỡnh dõn mới là đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu của ngõn hàng trong tƣơng lai. Vỡ vậy, cỏc ngõn hàng ở Mỹ là ngõn hàng đầu tiờn phỏt triển với loại thẻ Bank Americard (đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là Visa Card) đó cú sự bựng nổ của thị trƣờng thẻ ngõn hàng của Mỹ, làn súng học hỏi thành cụng này đƣợc lan truyền sang cỏc ngõn hàng ngoài lónh thổ nƣớc Mỹ. Thẻ ngõn hàng cho phộp chủ thẻ thanh toỏn hàng húa và dịch vụ ở bất cứ nơi nào mà cú cơ sở chấp nhận thẻ (DVCNT) hoặc tại cỏc địa điểm mỏy rỳt tiền tự động (ATM) phục vụ tự động 24/24h. Giao dịch bằng thẻ đƣợc thực hiện nhanh hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tiền mặt. Hiện nay, khụng ai cú thể phủ nhận những tiện ớch do hoạt động thẻ ngõn hàng mang lại những
tiện ớch khụng chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngõn hàng (tăng cƣờng sự kiểm soỏt của Chớnh phủ đối với cỏc giao dịch trong nền kinh tế; đồng tiền đƣợc hệ thống ngõn hàng sử dụng một cỏch linh hoạt và cú hiệu quả…) mà cũn nhiều tiện ớch đối với những chủ sử dụng thẻ (trỏnh những chi phớ và rủi ro của việc thanh toỏn bằng tiền mặt, an toàn và bảo mật, giỳp chủ tài khoản quả lý đƣợc tiền và kiểm soỏt đƣớc cỏc giao dịch của mỡnh…).
Cú thể núi, thẻ là một phƣơng tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt hiện đại của hoạt động ngõn hàng hiện đại, gắn chặt và phỏt triển mạnh mẽ cựng hoạt động ngõn hàng điện tử. Để hội nhập và phỏt triển, hệ thống ngõn hàng hiện nay khụng thể khụng phỏt triển và khụng thể tỏch rời hoạt động thẻ. Phỏt triển hoạt động thẻ là một trong những điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trỡnh hội nhập quốc tế và là một nhu cầu tất yếu khỏch quan ở một nền kinh tế phỏt triển, nõng cao trỡnh độ dõn trớ cho ngƣời dõn. Thanh toỏn khụng dựng tiền mặt cũn cú vai trũ rất quan trọng trong việc huy động vốn của ngõn hàng, tớch tụ cỏc nguồn vốn dƣ thừa chƣa sử dụng đến cỏc tổ chức kinh tế, tạo phƣơng tiện tiền tệ trờn cỏc tài khoản để thực hiện thanh toỏn, đồng thời để sử dụng vốn cho cỏc ngành kinh tế quốc dõn.
Ngoài ra dịch vụ thẻ cũn gúp một phần tạo nguồn thu ổn định cho ngõn hàng thụng qua việc thu phớ, thu lói từ hoạt động này. Cụ thể với thẻ tớn dụng là phớ thƣờng niờn, phớ chiết khấu từ đơn vị chấp nhận thẻ, phớ chờnh lệch tỷ giỏ, phớ xử lý giao dịch; với thẻ ghi nợ là phớ gia nhập…
Ngày nay, văn minh thanh toỏn bằng thẻ đang đƣợc phổ biến rộng rói ở khỏ nhiều nƣớc trờn thế giới, khỏc hẳn với những năm trƣớc đõy. Thẻ ATM ngày nay đó đƣợc nõng lờn với tốc độ gia tăng đỏng kể. Cỏc cụng ty và ngõn hàng liờn kết với nhau để khai thỏc lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này và thẻ dần dần đƣợc xem nhƣ là một cụng cụ văn minh và làm giảm việc thanh toỏn bằng tiền mặt. Những chiếc thẻ gọn gàng, xinh xắn này đƣợc coi nhƣ là chiếc
vớ điện tử, thuận lợi trong cỏc cuộc giao dịch mua bỏn hàng húa và dịch vụ của cuộc sống ngƣời dõn hiện nay.
1.3.2. Cỏc chỉ tiờu phản ỏnh sự phỏt triển dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại. thương mại. 1.3.2.1 Cỏc chỉ tiờu định lượng. Số lƣợng chủ thẻ trờn thị trƣờng: phản ỏnh qui mụ khỏch hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Số lƣợng chủ thẻ càng nhiều thỡ bề rộng của thị trƣờng càng lớn, số lƣợng thẻ mà ngõn hàng phỏt hành đƣợc sẽ càng nhiều vỡ mỗi chủ thẻ khụng phải chỉ sử dụng một sản phẩm thẻ của ngõn hàng mà cú thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm thẻ khỏc nhau của ngõn hàng để tối đa húa cỏc tiện ớch. Một ngõn hàng cú số lƣợng chủ thẻ càng lớn đồng nghĩa với việc ngõn hàng đú cú số lƣợng khỏch hàng gắn bú lõu dài với mỡnh lớn. Vỡ khi một khỏch hàng hài lũng về dịch vụ thẻ thỡ khả năng khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ khỏc của ngõn hàng sẽ cao hơn.
Số lƣợng mỏy ATM, POS (đơn vị chấp nhận thẻ): phản ỏnh độ phủ súng của dịch vụ thẻ, số lƣợng này càng nhiều thỡ khả năng phục vụ khỏch hàng càng lớn. Bờn cạnh đú tại cỏc mỏy ATM, POS hầu hết đều cú dỏn logo, tranh ảnh quảng cỏo của ngõn hàng rất bắt mắt nờn nếu số lƣợng mỏy ATM, POS càng nhiều cũng là một kờnh quảng cỏo hữu hiệu giỳp hỡnh ảnh của ngõn hàng càng dễ đến với khỏch hàng.
Với sự đa dạng về sản phẩm thẻ: Từng đối tƣợng khỏch hàng khỏc nhau sẽ cú nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thẻ khụng giống nhau. Chớnh vỡ vậy để phỏt triển đƣợc dịch vụ thẻ rộng đến nhiều đối tƣợng khỏch hàng ngõn hàng cần nghiờn cứu để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phự hợp với những đối tƣợng khỏch hàng nhất định. Đối tƣợng khỏch hàng chỉ nhận lƣơng qua tài khoản, khụng thƣờng xuyờn đi cụng tỏc nƣớc ngoài thớch sản phẩm thẻ rỳt tiền nội địa rỳt đƣợc ở nhiều ngõn hàng mà mức phớ rỳt tiền khỏc ngõn hàng thấp. Đối tƣợng
khỏch hàng thƣờng xuyờn đi cụng tỏc nƣớc ngoài thớch sử dụng thẻ tớn dụng quốc tế đƣợc chấp nhận trờn toàn cầu, chi tiờu trƣớc trả tiền sau và đƣợc miễn lói trong một quóng thời gian nhất định đối với từng ngõn hàng.
Thị phần cỏc loại thẻ: Mỗi ngõn hàng cú thế mạnh về một hay một vài loại thẻ vỡ vậy, khi đỏnh giỏ phải xột thị phần của cựng một loại thẻ giữa cỏc ngõn hàng. Thụng thƣờng cú bốn loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tớn dụng nội địa và thẻ tớn dụng quốc tế. Cỏc ngõn hàng quốc doanh cú mạng lƣới chi nhỏnh rộng thƣờng chiếm thị phần lớn đối với thẻ rỳt tiền nội địa. Cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần cú cụng nghệ phỏt triển lại chiếm thị phần lớn đối với thẻ thanh toỏn quốc tế.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm.
Doanh thu từ việc phỏt hành thẻ: là cỏc khoản thu của ngõn hàng bao gồm thu từ phớ phỏt hành, phớ thƣờng niờn, phớ giao dịch…Đặc biệt, trong cỏc loại thẻ thẻ tớn dụng là loại thẻ đem lại nguồn thu về phớ cho ngõn hàng lớn nhất phớ thƣờng niờn của thẻ tớn dụng bao giờ cũng cao hơn cỏc thẻ khỏc và cũn chia ra mức phớ thƣờng niờn cho cỏc hạng thẻ khỏc nhau sẽ khỏc nhau, ngoài ra cũn cú phớ phạt chậm trả, lói vay khi khỏch hàng khụng trả nợ thẻ tớn dụng đỳng hạn,…
Doanh thu từ hoạt động thanh toỏn thẻ: là tổng giỏ trị giao dịch đƣợc thực hiện tại cỏc thiết bị thanh toỏn. Doanh thu từ hoạt động thanh toỏn thẻ của ngƣời dõn càng lớn thể hiện nhu cầu sử dụng thẻ của ngƣời dõn càng cao. Ngoài ra khi khỏch hàng sử dụng thẻ để thanh toỏn bằng ngoại tệ ngõn hàng cũn thu đƣợc phớ chờnh lệch tỷ giỏ và phớ xử lý giao dịch.
1.3.2.2 Cỏc chỉ tiờu định tớnh.
Tớnh chớnh xỏc, an toàn, bảo mật: Chớnh xỏc, an toàn đối với mọi giao dịch rỳt tiền hay thanh toỏn của khỏch hàng khi họ sử dụng thẻ; bảo mật tuyệt đối đối với thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng, qua đú tạo sự yờn tõm cho khỏch hàng khi sử dụng thẻ đồng thời nõng cao niềm tin của khỏch hàng với ngõn hàng.
Giỏ trị gia tăng của dịch vụ thẻ: nhƣ bảo hiểm, mua sắm với những địa chỉ ƣu đói giảm giỏ cho chủ thẻ, dịch vụ tổng đài… Giỏ trị gia tăng của dịch vụ thẻ của một ngõn hàng càng nhiều thỡ khả năng cạnh tranh của ngõn hàng đú trờn thị trƣờng thẻ càng lớn. Chớnh giỏ trị gia tăng là một trong những yếu tố tạo nờn sự khỏc biệt.
Tiện ớch của dịch vụ thẻ: rỳt tiền mặt, chuyển tiền, thanh toỏn cỏc húa đơn dịch vụ… Chỉ tiờu này phản ỏnh mức độ đa dạng trong việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng đối với sản phẩm thẻ của ngõn hàng. Khỏch hàng sẽ sử dụng thẻ càng nhiều nếu trong một chiếc thẻ cú thể tớch hợp nhiều tiện ớch thỏa món nhu cầu của khỏch hàng. Qua đú sẽ tăng sự gắn kết giữa ngõn hàng với khỏch hàng.
Thời gian thực hiện nghiệp vụ thẻ: cho thấy trỡnh độ cụng nghệ mà ngõn hàng ứng dụng và trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ của cỏn bộ ngõn hàng. Thể hiện trỡnh độ và thỏi độ phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn ngõn hàng là vấn đề then chốt tạo nờn chất lƣợng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay chất lƣợng dịch vụ chớnh là vấn đề sống cũn của mỗi ngõn hàng. Chất lƣợng dịch vụ tạo nờn thƣơng hiệu của một ngõn hàng. Ngõn hàng mạnh nhất là ngõn hàng cú chất lƣợng dịch vụ khỏch hàng tốt nhất.
1.3.3 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới sự phỏt triển dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại..
1.3.3.1 Cỏc nhõn tố chủ quan.
Tiềm lực về vốn và cụng nghệ của ngõn hàng.
Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tƣ cỏc trang thiết bị mỏy múc hiện đại phục vụ cho hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Ngõn hàng nào cựng cú cụng nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ớch và sự hài lũng cho khỏch hàng, từ đú sự khuyến khớch đƣợc nhiều khỏch hàng lựa chọn và sử dụng thẻ núi riờng và cỏc sản phẩm khỏc của cỏc ngõn hàng núi chung. Muốn đầu tƣ vào cụng nghệ đũi hỏi ngõn hàng phải cú vốn lớn. Hơn nữa, cụng nghệ lại luụn
thay đổi. Cụng nghệ đi đụi với việc phỏt hành thẻ, đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải cú nhõn lực am hiểu về cụng nghệ thụng tin liờn quan đến thẻ, cú vốn đầu tƣ lớn cho hệ thống mạng ATM, cỏc mỏy ATM cũng nhƣ hệ thống kỹ thuật với cỏc mỏy POS (hiện nay chi phớ đầu tƣ cho 1 mỏy ATM từ 10.000USD – 30.000USD kể cả chi phớ bảo hành. Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lại phải nõng cấp mỏy ATM một lần, mà chi phớ bảo dƣỡng cũng khỏ lớn).
Mạng lƣới chấp nhận thẻ.
Số lƣợng cỏc mỏy ATM và mạng lƣới cỏc cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chúng cho hoạt động thanh toỏn thẻ đối với khỏch hàng. Thanh toỏn thẻ chỉ cú thể phỏt triển khi mạng lƣới này đƣợc mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, cỏc trang thiết bị hoạt động tốt, khụng cú sự trục trặc, giỏn đoạn, cú ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ỏch tắc trong cả hệ thống, vỡ thế, song song với việc triển khai mở rộng phỏt hành thẻ, ngõn hàng phải chỳ ý đầu tƣ và hệ thống cụng nghệ mỏy múc trang thiết bị.
Thủ tục giấy tờ.
Thủ tục mở tài khoản, phỏt hành thẻ, bỏo cỏo cú và thanh toỏn cũng nhƣ yờu cầu về số dƣ tối thiểu trờn tài khoản, phớ quản lý tài khoản… cũng là nhõn tố khụng kộm phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chúng hay rƣờm rà, phức tạp cũng tỏc động khụng nhỏ đến sự hài lũng của khỏch hàng. Do đú, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chớnh cũng là vấn đề cỏc ngõn hàng cần quan tõm đổi mới theo hƣớng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khỏch hàng.
Nguồn lực con ngƣời.
Bất kỳ lĩnh vực nào, con ngƣời luụn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của cụng việc. Nhõn lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng cụng việc khỏc nhau nhƣ: nhõn lực cho phỏt triển thị trƣờng, cỏc hoạt
động marketing, cỏc hoạt động nghiệp vụ quy trỡnh thanh toỏn, nhõn lực về cụng nghệ và kỹ thuật.
Đõy là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại. Do vậy, nguồn nhõn lực đũi hỏi phải cú trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ cao. Bờn cạnh đú, liờn kết hợp tỏc với cỏc tổ chức quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đũi hỏi nguồn nhõn lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa, mụ hỡnh tổ chức nguồn nhõn lực cũng ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toỏn thẻ. Hiện nay, cỏc ngõn hàng thƣờng tổ chức theo phũng trung tõm phỏt hành thẻ nhƣ một nghiệp vụ độc lập.
Định hƣớng và chớnh sỏch phỏt triển của ngõn hàng.
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngõn hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phỏt triển của hoạt động này. Nếu định hƣớng và cỏc chớnh sỏch phỏt triển đỳng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Cỏc chớnh sỏch thƣờng bao gồm nhiều chiến lƣợc, trong đú chiến lƣợc marketing và chiến lƣợc khỏch hàng là hai chiến lƣợc quan trọng nhất. Chiến lƣợc marketing ảnh hƣởng đến việc thu hỳt khỏch hàng tăng thị phần cũng nhƣ mở rộng mạng lƣới thanh toỏn nhằm nõng cao hỡnh ảnh và thƣơng hiệu thẻ của ngõn hàng.
Chớnh sỏch khỏch hàng bao gồm chủ thẻ và cỏc cơ sở chấp nhận thẻ. Cỏc chớnh sỏch này nhằm duy trỡ mối quan hệ của khỏch hàng với ngõn hàng và nõng cao chất lƣợng phục vụ khỏch hàng.
1.3.3.2. Cỏc nhõn tố khỏch quan.
Sự ổn định về chớnh trị xó hội.
Khi chớnh trị xó hội đƣợc ổn định, tỡnh hỡnh an ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phỏt triển núi chung và cho hoạt đụng thanh toỏn thẻ núi riờng. An ninh đƣợc đảm bảo cú thể ảnh hƣởng đến cỏc trang
thiết bị của hệ thống thanh toỏn nhƣ cỏc mỏy ATM, và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tỡnh trạng tội phạm diễn ra mà khụng cú sự ngăn chặn.
Thu nhập cỏ nhõn.
Thu nhập của nhõn dõn sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiờu dựng của một nền kinh tế. khi thu nhập cỏ nhõn thấp, nhu cầu và khả năng chi tiờu cũng thấp, dịch vụ thanh toỏn thẻ là chƣa cần thiết. Nhƣng khi thu nhập của ngƣời dõn tăng lờn, nhu cầu và khả năng chi tiờu sử dụng sẽ tăng lờn, khối lƣợng cỏc giao dịch tăng lờn khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toỏn là một đũi hỏi tất yếu. Thụng thƣờng những khỏch hàng cú thu nhập khỏ và ổn định sẽ cú nhu cầu sử dụng thẻ thanh toỏn. Và nhƣ vậy, thẻ thanh toỏn chỉ phỏt triển khi thu nhập của ngƣời dõn tăng lờn.
Điều kiện kinh tế.
Sự bền vững ổn định của tốc độ phỏt triển kinh tế tỏc động rất lớn tới sự phỏt triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phỏt triển kộo theo sự tăng thu nhập của nhõn dõn, đời sống nõng cao dẫn đến nhu cầu dõn cƣ tăng lờn. Thẻ thanh toỏn phỏt triển dựa trờn những nhu cầu tăng lờn đú và đặc biệt là ở những ngƣời cú thu nhập cao và ổn định. Vỡ thế, nền kinh tế phỏt triển là nền tảng thuận lợi