Đơn vị :thẻ
3.2. Cỏc giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ tại Ngõn hàngTMCP Xăng Xầu
3.2.2 xuất mụ hỡnh trung tõm thẻ của Ngõn hàngTMCP Xăng Dầu
Petrolimex.
3.2.2.1. Mụ hỡnh tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Trung tõm thẻ.
Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Trung tõm thẻ
3.2.2.2. Ban Giỏm đốc.
Ban giỏm đốc Trung tõm thẻ chịu trỏch nhiệm điều hành hoạt động của Trung tõm thẻ theo đỳng quyền hạn và trỏch nhiệm đƣợc phõn cụng. Dự kiến nhõn sự của Ban giỏm đốc Trung tõm thẻ nhƣ sau:
Giỏm đốc Trung tõm thẻ: chịu trỏch nhiệm quản lý chung hoạt động của Trung tõm thẻ và phụ trỏch cỏc Phũng Marketing và Bỏn thẻ, Phũng Phỏt triển kinh doanh và Quản trị hành chớnh, Trung tõm Hỗ trợ dịch vụ thẻ tại Miền trung, Miền Nam.
01 Phú giỏm đốc phụ trỏch về kỹ thuật: tham mƣu cho Giỏm đốc Trung tõm thẻ trong việc củng cố, phỏt triển và vận hành hệ thống cụng nghệ thẻ; chịu trỏch nhiệm quản lý và điều hành trực tiếp Phũng Kỹ thuật và vận hành.
01 Phú giỏm đốc phụ trỏch về nghiệp vụ: tham mƣu cho Giỏm đốc Trung tõm thẻ đối với cỏc hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm từ quản lý phũng phỏt
Bộ phận thẻ tớn dụng (Giai đoạn II) Giỏm đốc Bộ phận nghiệp vụ thẻ và chăm súc khỏch hàng Bộ phận Quản lý rủi ro Bộ phận Phỏt triển kinh doanh Bộ phận thuật và vận hành Phú Giỏm đốc Bộ phận Maketing và Bỏn thẻ
triển kinh doanh, phũng Marketing và bỏn thẻ, quản lý rủi ro, thanh toỏn thẻ, tớn dụng và dịch vụ khỏch hàng…., chịu trỏch nhiệm quản lý và điều hành cỏc Phũng nghiệp vụ tƣơng ứng theo sự phõn cụng của Giỏm đốc Trung tõm.
3.2.2.3. Bộ phận Phỏt triển kinh doanh. a. Mụ hỡnh tổ chức.
Hỡnh 3.2 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận phỏt triển kinh doanh
b.Chức năng, nhiệm vụ chung.
Đầu mối xõy dựng, hoạch định chiến lƣợc, chớnh sỏch trung và dài hạn về phỏt triển, mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống; xõy dựng kế hoạch kinh doanh thẻ hàng năm và đề xuất giao chỉ tiờu kế hoạch kinh doanh thẻ tới từng chi nhỏnh.
Phỏt triển kinh doanh dịch vụ thẻ. Nghiờn cứu và phỏt triển thị trƣờng. Phỏt triển và quản lý khỏch hàng.
Phỏt triển và quản lý đại lý chấp nhận thẻ.
Nghiờn cứu và phỏt triển sản phẩm thẻ, kờnh chấp nhận thanh toỏn thẻ. Quản lý chi nhỏnh trong hoạt động nghiệp vụ kinh doanh thẻ.
Nghiờn cứu và xõy dựng chiến lƣợc, kỹ thuật marketing phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ. Xõy dựng và thực hiện cỏc chƣơng trỡnh quảng cỏo, khuyến mại, khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chịu trỏch nhiệm về việc xõy dựng và phỏt triển thƣơng hiệu thẻ PG BANK. Đầu mối trong quan hệ với cỏc tổ chức thẻ, hiệp hội thẻ, đối tỏc...
Phỏt triển kinh doanh
Marketing và Bỏn thẻ
Bộ phận QL bỏn thẻ Bộ phận Marketing
QL CN & kờnh PP giỏn tiếp
Marketing trực tiếp
Kế hoạch Marketing
TC&TK c/trỡnh Marketing
Quan hệ bỏo trớ &Cộng đồng (PR) TC&TK c/trỡnh Marketing
Lập bỏo cỏo tổng hợp, đỏnh giỏ tỡnh hỡnh hoạt động thẻ theo định kỳ và theo yờu cầu của Giỏm đốc Trung tõm thẻ.
3.2.2.4. Bộ phận Marketing và bỏn thẻ. a. Mụ hỡnh tổ chức.
Hỡnh 3.3 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận Marketing và bỏn thẻ
b. Chức năng nhiệm vụ.
Quản lý doanh số phỏt hành thẻ cỏc loại của cỏc chi nhỏnh.
Phỏt triển, quản lý và giỏm sỏt hoạt động của cỏc kờnh phõn phối giỏn tiếp. Triển khai và quản lý cỏc hoạt động bỏn hàng trực tiếp và Marketing trực tiếp nhằm gia tăng doanh số thẻ phỏt hành.
Lờn kế hoạch và tổ chức cỏc chƣơng trỡnh đào tạo nõng cao kỹ năng bỏn và cập nhật cỏc chƣơng trỡnh, SP&DV thẻ cho cỏc kờnh phõn phối giỏn tiếp, đội ngũ bỏn hàng và Marketing trực tiếp.
Nghiờn cứu cỏc động thỏi Marketing của cỏc Ngõn hàng trờn thị trƣờng. Xõy dựng cỏc chiến lƣợc, định hƣớng Marketing thẻ tổng thể năm/quý
Nghiờn cứu, xõy dựng cỏc kế hoạch Marketing, cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại cho từng loại SP&DV thẻ/từng đoạn thị trƣờng cụ thể nhằm gia tăng số
lƣợng thẻ phỏt hành, nõng cao hỡnh ảnh, thị phần, thƣơng hiệu của cỏc SP&DV thẻ của PG bank trờn thị trƣờng.
Nghiờn cứu và xõy dựng cỏc chớnh sỏch giỏ cho cỏc SP&DV thẻ, đảm bảo khả năng cạnh tranh trờn thị trƣờng
Tổng hợp, đỏnh giỏ những phản hồi của thị trƣờng về cỏc SP&DV thẻ của PG bank, nghiờn cứu và đƣa ra những đề xuất cải tiến, phỏt triển SP&DV dƣới gúc độ thị trƣờng.
Xõy dựng cỏc kế hoạch tổ chức triển khai cỏc chƣơng trỡnh Marketing, khuyến mại và trực tiếp tham gia vào cỏc khõu trong quỏ trỡnh triển khai bao gồm lựa chọn đối tỏc tổ chức, thiết kế và in ấn cỏc tài liệu, tờ rơi quảng cỏo, triển khai chƣơng trỡnh, đỏnh giỏ kết quả triển khai…
Hỗ trợ cỏc chi nhỏnh trong cỏc hoạt động Marketing thẻ
Trực tiếp tham gia Marketing, giới thiệu cỏc SP&DV thẻ đến cỏc khỏch hàng tiềm năng, cú tớnh chất sõu chuỗi…
Triển khai cỏc chƣơng trỡnh PR nội bộ và bờn ngoài nhằm phỏt triển thƣơng hiệu, bản quyền thƣơng hiệu của cỏc SP&DV thẻ và cỏc chƣơng trỡnh quảng cỏo hỗ trợ cho cỏc chƣơng trỡnh Marketing, khuyến mại.
3.2.2.5. Bộ phận nghiệp vụ thẻ. a. Mụ hỡnh đề xuất. Hỡnh 3.4 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận nghiệp vụ thẻ b. Chức năng, nhiệm vụ. Nghiệp vụ thẻ Bộ phận quản lý và phỏt triển
Quản lý và xử lý chuẩn chi (Authorization): Cấp phộp/từ chối giao dịch từ cỏc đại lý chấp nhận thẻ.
Quản lý việc tạo, gửi hoỏ đơn giao dịch thẻ tới khỏch hàng (Billing). Quản lý thu nợ, thu lói cho toàn hệ thống.
Quản lý thanh toỏn bự trừ (Clearing and Settlement) giữa ngõn hàng, cỏc đại lý và khỏch hàng.
Nghiờn cứu, xõy dựng hệ thống chỉ tiờu phỏt triển cơ sở chấp nhận thẻ, doanh số thanh toỏn thẻ tối thiểu cho cỏc chi nhỏnh hàng năm.
Xõy dựng cỏc quy trỡnh, mẫu biểu, hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ của cơ sở chấp nhận thẻ.
Thực hiện mở mới cỏc cơ sở chấp nhận thẻ trờn hệ thống và cài đặt cỏc thụng số kỹ thuật tại POS, bàn giao cho chi nhỏnh lắp đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ.
Theo dừi và đỏnh giỏ tỡnh hỡnh hoạt động, doanh số thanh toỏn thẻ của cỏc cơ sở chấp nhận thẻ đồng thời nghiờn cứu và đề xuất cỏc giải phỏp phỏt triển và duy trỡ cỏc cơ sở chấp nhận thẻ.
Đầu mối tiếp nhận cỏc yờu cầu phỏt hành thẻ tại Trung tõm thẻ (giao dịch khỏch hàng).
Tiếp nhận và xử lý cỏc thắc mắc của khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ (qua thƣ, điện thoại,…).
Triển khai cụng tỏc chăm súc khỏch hàng VIP (thƣ từ, điện thoại) nhằm duy trỡ cỏc khỏch hàng này.
Triển khai theo dừi và giỏm sỏt việc thực hiện cỏc chƣơng trỡnh khuyến mói bao gồm cả việc gửi thụng tin điểm thƣởng, theo dừi việc tặng quà…
3.2.2.6. Bộ phận kỹ thuật và phỏt hành
a. Mụ hỡnh đề xuất
Hỡnh 3.5 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận kỹ thuật và phỏt triển
b. Chức năng và nhiệm vụ.
Giỏm sỏt và theo dừi hoạt động của cỏc hệ thống mỏy chủ (theo từng hệ thống thẻ), đảm bảo cỏc hệ thống hoạt động an toàn, ổn định.
Thực hiện nõng cấp, cập nhật cỏc phần mềm, cỏc chƣơng trỡnh ứng dụng định kỳ hoặc đột xuất theo cỏc yờu cầu của cỏc tổ chức thẻ quốc tế hoặc cỏc phần mềm, chƣơng trỡnh ứng dụng mới.
Triển khai cài đặt cỏc thụng số, cấu hỡnh hệ thống tại mỏy chủ, mỏy trạm mới Nghiờn cứu và đề xuất cỏc giải phỏp nõng cao, cải tiến cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ
Xõy dựng tài liệu kỹ thuật, đào tạo và tập huấn kỹ thuật vận hành và xử lý sự cố cho cỏc chi nhỏnh triển khai và phỏt hành thẻ ATM .
Vận hành, giỏm sỏt hệ thống quản lý phỏt hành thẻ và thiết bị thanh toỏn thẻ nhƣ ATM, POS... (về tỡnh trạng hoạt động của thiết bị, tỡnh trạng đƣờng truyền kết nối...).
Kỹ thuật và phỏt hành
Bp QTHT& Hỗ trợ kỹ thuật Bp phỏt hành&Xử lý dữ liệu Bp In dập nổi
Quản trị hệ thống QL TB&Hỗ trợ kỹ thuật TK&PTCụng nghệ Phỏt hành Xử lý dữ liệu In dập nổi Cỏ thể hoỏ thẻ chip
Quản lý cỏc chức năng của thiết bị thanh toỏn thẻ trờn phần mềm quản lý hệ thống.
Thống kờ lỗi kỹ thuật và đầu mối phối hợp với cỏc đơn vị liờn quan để xử lý. Thực hiện test cỏc thiết bị ; cỏc chƣơng trỡnh nõng cấp của cỏc tổ chức thẻ quốc tế.
Giỏm sỏt, đầu mối hỗ trợ và hƣớng dẫn cỏc cỏc chi nhỏnh xử lý cỏc sự cố kỹ thuật (theo phần cứng, phần mềm), đảm bảo cho cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ liờn quan hoạt động liờn tục.
Hỗ trợ cỏc bộ phận nghiệp vụ giải quyết cỏc tra soỏt, đối soỏt cỏc vấn đề phỏt sinh trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp.
Thực hiện backup dữ liệu, chạy lụ hàng ngày.
Đầu mối phối hợp với cỏc đối tỏc cụng nghệ triển khai cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ mới, chỉnh sửa bổ sung cỏc tớnh năng và tiện ớch cho cỏc SP&DV thẻ bao gồm cả việc nghiờn cứu và xõy dựng cỏc yờu cầu ngƣời sử dụng.
Trực tiếp nghiờn cứu phỏt triển hoặc phối hợp với đối tỏc liờn quan triển khai cỏc phần mềm, chƣơng trỡnh ứng dụng hỗ trợ cho cỏc hoạt động nghiệp vụ….
Tham gia test kiểm tra thử nghiệm ngƣời sử dụng cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ mới, cỏc tớnh năng và tiện ớch mới đƣợc triển khai.
Căn cứ vào dự trự phỏt hành thẻ hàng thỏng, chi nhỏnh lập bảng kờ nhu cầu số lƣợng, mệnh giỏ và fax về trung tõm thẻ. Đối với khỏch hàng là đội xe, cần kốm thờm danh sỏch tờn chủ thẻ (lỏi xe) và biển số đăng ký.
Việc phỏt hành thẻ cú thể đƣợc thực hiện tại Trung tõm thẻ.
Đối với thẻ cỏ nhõn, hệ thống tự động sinh số tài khoản tƣơng ứng với số thẻ. Đối với thẻ cụng ty, giao dịch viờn phải nhập số tài khoản thanh toỏn của cụng ty. Hệ thống tự động phong tỏa số dƣ trờn tài khoản tƣơng ứng với tổng số tiền trờn lụ thẻ phỏt hành.
Hệ thống kết nối với thiết bị phỏt hành thẻ để thực hiện cỏ thể húa thẻ. Dải từ trờn thẻ đƣợc để trống.
Thẻ sau khi phỏt hành khụng thể sử dụng đƣợc ngay, chỉ sau khi thẻ đƣợc kớch họat mới cú thể sử dụng đƣợc.
Xử lý cỏc dữ liệu liờn quan đến hoạt động phỏt hành thẻ bao gồm xử lý thẻ mất từ, khoỏ tài khoản thẻ, thay đổi thụng tin chủ thẻ, điều chỉnh hạn mức,..
Xử lý cỏc dữ liệu liờn quan đến hoạt động thanh toỏn thẻ bao gồm xử lý hoàn trả giao dịch thẻ quốc tế đó thực hiện trờn POS, ATM, cỏc giao dịch offline, giao dịch cà tay đi thanh toỏn., giao dịch nhờ thu, giao dịch do lỗi hệ thống, giao dịch do lỗi thiết bị khụng thực hiện đƣợc tổng kết giao dịch, giao dịch nhầm số tiền, nhầm loại tiền thanh toỏn...
Bộ phận in dập nổi thực hiện cỏc chức năng và nhiệm vụ sau: In dập nổi thẻ và chuyển giao cho bộ phận Dịch vụ khỏch hàng Thực hiện cỏ biệt hoỏ thẻ chip
Thực hiện back up dữ liệu, chạy lụ hàng ngày Phỏt hành và xử lý dữ liệu
Phỏt hành thẻ
3.2.2.7. Bộ phận Quản trị rủi ro a. Mụ hỡnh đề xuất.
Hỡnh 3.6 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận quản trị rủi ro.
Quản trị rủi ro
Bộ phận QL rủi ro Bộ phận kiểm tra, kiểm soỏt
Phỏt hiện giả mạo, gian lận
Quản lý rủi ro
b. Chức năng và nhiệm vụ.
Nghiờn cứu xõy dựng văn bản chế độ đảm bảo tuõn thủ theo cỏc quy định của Ngõn hàng Nhà nƣớc và cỏc tổ chức thẻ quốc tế.
Vận hành trực tiếp cỏc nghiệp vụ:
Xử lý truy hoàn (Chargeback) theo quy định của cỏc tổ chức thẻ quốc tế đảm bảo tài sản cho ngõn hàng và khỏch hàng.
Tỏc nghiệp liờn quan đến quản lý rủi ro: cập nhật danh sỏch thẻ khụng đủ tiờu chuẩn lƣu hành, danh sỏch đại lý cú độ rủi ro cao...
Nghiờn cứu và đề xuất cỏc biện phỏp phũng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Nhõn sự dự kiến
Số lƣợng cỏn bộ tối thiểu : 8 ngƣời
Trực tiếp xử lý cỏc nghiệp vụ phỏt sinh về thẻ mất cắp, thất lạc, giả mạo và cập nhật vào danh sỏch thẻ đen (đối với nghiệp vụ phỏt hành thẻ) và xử lý nghiệp vụ thu hồi thẻ gian lận/giả mạo (đối với nghiệp vụ thanh toỏn thẻ).
Thƣờng xuyờn cập nhật về cỏc thụng tin rủi ro thẻ, nghiờn cứu và đề xuất cỏc chớnh sỏch, biện phỏp phũng ngừa rủi ro nhằm nõng cao hiệu quả và hạn chế rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Trực tiếp thực hiện một số chƣơng trỡnh quản lý rủi ro do cỏc tổ chức thẻ quy định.
3.2.2.8 Bộ phận thẻ Tớn dụng.
a.Mụ hỡnh đề xuất.
Hỡnh 3.7 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận thẻ Tớnh dụng.
b. Chức năng và nhiệm vụ.
Bộ phận Tớn dụng và thu hồi nợ.
Kiểm soỏt và xõy dựng chớnh sỏch phỏt hành, thu hồi nợ.
Kiểm soỏt hoạt động phờ chuẩn phỏt hành thẻ tớn dụng và cụng tỏc thu hồi nợ. Nghiờn cứu và xõy dựng cỏc chớnh sỏch, quy trỡnh phỏt hành thẻ & thu hồi nợ phự hợp với từng giai đoạn.
Quản lý tớn dụng và thu hồi nợ phỏt sinh tại Trung tõm thẻ.
Trực tiếp giải quyết cỏc trƣờng hợp phỏt sinh liờn quan đến chu trỡnh sử dụng thẻ nhƣ gia hạn, thay đổi hạn mức tớn dụng, hạng thẻ, chấm dứt sử dụng thẻ… đối với cỏc thẻ đƣợc phỏt hành tại Trung tõm thẻ.
Lập bỏo cỏo về hoạt động phỏt hành và thu hồi nợ tại Trung tõm thẻ.
Quản lý tớn dụng & giỏm sỏt thu hồi nợ phỏt sinh tại chi nhỏnh.
Thẻ Tớn dụng
Bp TD&Thu hồi nợ Bp Dịch vụ khỏch hàng
Kiểm soỏt&XDchớnh sỏch PH&Thu nợ
QL TD&thu hồi nợ PS tại TTT
QL TD&thu hồi nợ PS tại CN
Call Center&DVKH
Đúng gúi&gửi thẻ&PIN
Tiếp nhận, tỏi thẩm định hoặc thẩm định trực tiếp (đối với Hồ sơ vƣợt hạn mức cho phộp tại chi nhỏnh) và phờ chuẩn phỏt hành đối với cỏc Hồ sơ phỏt hành thẻ phỏt sinh tại cỏc chi nhỏnh.
Quản lý hạn mức tớn dụng và trực tiếp đụn đốc thu hồi nợ theo từng chi nhỏnh đƣợc phõn cụng quản lý.
3.2.3 Chiến lược phỏt triển sản phẩm dịch vụ thẻ và kế hoạch triển khai.
3.2.3.1. Chiến lược phỏt triển dịch vụ thẻ từ 2013 đến 2020. 3.2.3.1.1. Chiến lược về thị trường.
Địa bàn tiềm năng: Tập trung khai thỏc mạnh thị trƣờng cỏc thành phố lớn, Quận huyện thị xó trong cả nƣớc, trờn cơ sở hệ thống hơn 1600 cửa hàng xăng dầu bỏn lẻ trực thuộc hệ thống bỏn lẻ và đại lý của Petrolimex.
Địa điểm tiềm năng: Khai thỏc triệt để thị trƣờng cỏc khu cụng nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, khu đụ thị, cỏc cụng ty, cỏc trƣờng đại học, khu dõn cƣ và cỏc trung tõm thƣơng mại.
3.2.3.1.2. Chiến lược về khỏch hàng.
Trong giai đoạn đầu PG bank sẽ tập trung ƣu tiờn nhắm tới cỏc đối tƣợng khỏch hàng bao gồm.
Cỏc chủ thẻ là cỏ nhõn: sản phẩm này phục vụ cho tất cả cỏc khỏch hàng cú phƣơng tiện cỏ nhõn sử dụng khớ đốt, đồng thời đõy là cụng cụ giỳp cỏc cụng ty quản lý chi phớ đối với nhõn viờn thƣờng xuyờn sử dụng phƣơng tiện cỏ nhõn phục vụ kinh doanh. Sẽ đƣợc cấp phỏt thẻ xăng dầu trả trƣớc hàng thỏng.
Cỏc đội xe (bao gồm cỏc cụng ty cú đội xe nhằm vào đối tƣợng ngƣời dựng là cỏc đội xe thuộc cỏc cụng ty, trong đú cỏc lỏi xe đƣợc cấp phỏt thẻ thanh toỏn xăng dầu, chi phớ mua xăng đƣợc chi trả từ tài khoản của cụng ty chủ quản).
Phỏt triển sản phẩm chƣơng trỡnh fleet-card: thẻ trả trƣớc đƣợc top up từ tài khoản của Cụng ty. Một tài khoản của Cụng ty cú thể nối với nhiều thẻ phụ của từng lỏi xe.
3.2.3.1.3. Chiến lược về sản phẩm.
Thẻ prepaid dựng nhiều lần vụ danh bỏn ngay tại cõy xăng với cỏc mệnh giỏ: 100k, 300k, 800k và cú thể nạp lại đƣợc tiền. Thẻ vụ danh đƣợc phỏt hành để đảm bảo mục đớnh tiện lợi cho khỏch hàng; khỏch hàng khụng phải khai bỏo thụng tin khi mua thẻ và cú thể mua ngay tại cõy xăng.