CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thơng tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như:
- Báo kết quả kinh doanh của VNPT Lào Cai theo các năm 2016 - 2018; - Báo cáo về các dịch vụ tại VNPT Lào Cai 2016-2018;
- Website https://www.mic.gov.vn/ cổng thông tin điện tử Bộ thông tin và Truyền thông
- Kết quả tự đo lường CLDV Viễn thông của VNPT đăng tải trên Website https://vnpt.com.vn/ cổng thơng tin chính thức của VNPT
- Website http://vienthonglaocai.com.vn/ cổng thơng tin chính thức của VNPT Lào Cai
- Thông tin thống kê về thị phần thuê bao, thị phần doanh thu nguồn Sách Trắng thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2019, 2018, 2017 nhà xuất bản Thông tin và truyền thông.
- Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý CLDV của các doanh nghiệp viễn thông khác;
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Để đánh giá được CLDV viễn thơng, ngồi các đánh giá thơng qua các chỉ số kỹ thuật có thể tính tốn được thì cịn phải đánh giá thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng về CLDV, thơng tin về tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng, kỳ vọng của họ với sản phẩm, sự đánh giá của họ về những thuộc tính của sản phẩm cà
dịch vụ đi kèm…Và để đánh giá được chúng ta sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp, dữ liệu sơ cấp phải qua thu thập dữ liệu trực tiếp đối tượng nghiên cứu mới có được. Dữ liệu sơ cấp sẽ giúp chúng ta đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, phát hiện các mối quan hệ trong đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập trực tiếp nên độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật.
a. Đối tượng điều tra/phỏng vấn
- Lãnh đạo VNPT Lào cai, lãnh đạo các phịng ban có cơng việc chun môn tác động liên quan nhiều đến CLDV viễn thông của VNPT - Lào Cai. Cán bộ công nhân viên của VNPT trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trong đó, chọn 30 mẫu điều tra ngẫu nhiên là cán bộ công nhân viên tham gia vào tất cả các khâu cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng ở các bộ phận khác nhau: lãnh đạo và nhân viên các phòng ban, nhân viên kinh doanh, nhân viên kĩ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT Lào Cai: dịch vụ mạng điện thoại cố định, dịch vụ mạng điện thoại di động, dịch mạng internet. Trong đó, chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên là 400 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, 400 khách hàng có sử dụng dịch vụ điện thoại di động và 400 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng internet của VNPT Lào Cai.
b. Chọn mẫu điều tra/phỏng vấn
Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại. Áp dụng công thức Slovin:
(2.1) Trong đó:
n: Số mẫu cần thiết N: Tổng thể
e: Hệ số sai số (5% theo tiêu chuẩn quy định quốc tế)
b1) Chọn mẫu điều tra khảo sát đối với CLPV
Theo thống kê của VNPT Lào Cai, năm 2019 lũy kế số khách hàng của VNPT Lào Cai là 168727 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Như vậy với tổng thể
N là 168727, áp dụng cơng thức ta sẽ tính được n= 390.6, vậy số mẫu cần điều tra phỏng vấn để đảm bảo tính đại diện là 395 khách hàng. Tác giả sẽ điều tra 400 phiếu bằng phương pháp phỏng vấn qua điện thoại đối với CLPV của dịch vụ mạng viễn thông do VNPT Lào Cai cung cấp. Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ ở mức bình thường, sử dụng khơng quá nhiều và cũng khơng q ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá CLDV của VNPT Lào Cai.
b2) Chọn mẫu điều tra phỏng vấn đối với CLKT
- Đối với 11.252 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, theo công thức chọn mẫu điều tra Slovin (2.1), như vậy với tổng thể N=11.252, tính được n= 386,286 vậy số mẫu cần điều tra phỏng vấn đảm bảo tính đại diện là 390 khách hàng. Tác giả lấy tròn 400 phiếu điều tra khách hàng.
- Đối với 140.228 khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động, theo công thức chọn mẫu điều tra Slovin (2.1) với tổng thể N= 140.228, tính được n= 398,862 vậy chọn số mẫu điều tra phỏng vấn đảm bảo tính đại diện là 400 khách hàng.
- Đối với 40.578 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet, theo công thức chọn mẫu điều tra Slovin (2.1) có tổng thể N= 40.578, tính được n= 396,095, vậy mẫu điều tra phỏng vấn đảm bảo tính đại diện là 400 khách hàng.
- Đối với trên 300 cán bộ công nhân viên tác giả thực hiện điều tra phỏng vấn 30 cán bộ, nhân viên bao gồm lãnh đạo, chuyên viên các phịng ban và cán bộ cơng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
c. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
- Tác giả tiến hành phỏng vấn qua điện thoại khảo sát trả lời câu hỏi đối với lãnh đạo, chuyên viên các phịng ban và cán bộ cơng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm đánh giá CLDV viễn thơng về phía là nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tác giả tiến hành phỏng vấn qua điện thoại khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Lào Cai qua điện thoại nhằm đánh giá CLDV viễn thông tại VNPT Lào Cai cũng như CLPV của doanh nghiệp.
d. Mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn
Nội dung của phiếu điều tra, phỏng vấn gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết.