5. Kết cấu luận văn
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của một số doanh
nghiệp trong nước
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Viettel
Tập đồn viễn thơng qn đội Vietel là một trong những đơn vị thành công khi gia nhập thị trường viễn thông mặc dù đi sau VNPT. Mặc dù đều là doanh nghiệp nhà nước, nhưng Viettel luôn đặt ra những thách thức cho doanh nghiệp mình và thay đổi nên đã thành cơng. Viettel là doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet muộn nhất so với hai đối thủ của mình (2002) nhưng lại nhanh chóng chiếm lĩnh và giành giật thị phần với VNPT và FPT. Theo thống kê của Sách trắng do nhà xuất bản Thông tin và truyền thông xuất bản thì đên năm 2018 Viettel đang dẫn đầu về thị phần doanh thu từ dịch vụ di động chiếm 55,58%, thị phần doanh thu từ dịch vụ cố định và băng rộng đứng thứ hai chỉ sau VNPT. Mặc dù vẫn giữ vị trí thứ nhất trong hai mảng dịch vụ này nhưng thị phần VNPT đang bị thu hẹp lại, trong khi đó thị phần doanh thu so với năm 2017 thì Viettel tăng lên đáng kể.
- Chủ trương là giá rẻ. Mật độ phủ sóng rộng 64/64 tỉnh thành tới 99% số quận huyện trong cả nước, khả năng lắp đặt nhanh trong vòng 6 tháng hoàn thành 36.000 trạm 4G đã được lắp đặt.
- Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thơng, với hơn 36.000 trạm 4G thì chỉ riêng hạ tầng của Viettel đã đủ để đưa Việt Nam vào tốp 20 quốc gia có hạ tầng 4G hiện đại nhất, chất lượng nhất, mật độ phủ dân cư tốt nhất theo chuẩn quốc tế. Đó là bởi cơng nghệ 4G mà Viettel sử dụng là công nghệ 4TX/4RX (4 thu, 4 phát) hiện đại hơn hẳn so với công nghệ 4G phổ biến hiện nay trên thế giới là 2TX/2RX (2 thu, 2 phát). Hiện nay, chỉ có chưa tới 10% số nhà mạng trên thế giới sử dụng được công nghệ này. Công nghệ hiện đại hơn, mật độ phủ rộng và sâu hơn là cơ sở để Viettel nâng cao CLDV.
Theo báo cáo định kỳ CLDV viễn thông của Viettel dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất quý IV năm 2018 các chỉ tiêu đều đạt vượt chuẩn theo yêu cầu ở tất cả 63 tỉnh thành phủ sóng, độ khả dụng tồn mạng đạt 99,99 %, sự cố đường dây thuê bao là 19, 24, thời gian chở sửa chữa ở khu vực đô thị và nông thôn đều đạt 100%, thời gian thiết lập dịch vụ đạt 100%, khơng có khiếu nại của khách hàng. Các chỉ số về CLDV của Viettel đều đạt mức gần như tuyệt đối so với tiêu chuẩn Việt Nam. Điều này cho thấy CLPV của Viettel rất tốt, Viettel đã có nhiều nỗ lực cải thiện CLPV của mình để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Theo báo cáo định kỳ CLDV viễn thông của Viettel dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động quý IV năm 2018 các chỉ tiêu đều đạt vượt chuẩn theo QCVN 36:2015 /BTTTT, độ khả dụng đạt 99,83%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi chỉ có 0,19%, độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,985%, khiếu nại của khách hàng về CLDV là 0,0012%, hồi âm khiếu nại khách hàng đạt 100%.
Theo kết quả đo kiểm mới nhất của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin & Truyền thông) đối với mạng data 3G, Viettel đứng đầu ở tất cả các chỉ tiêu CLKT. Đặc biệt, ở chỉ tiêu tốc độ tải xuống trung bình, Viettel đạt 15,27Mbps, gấp đơi so với đối thủ đứng thứ 2.
Theo báo cáo, ở tất cả 8 chỉ tiêu, mạng 3G của Viettel đều vượt so với quy chuẩn của Bộ Thông tin & Truyền thông và tốt hơn so với 2 nhà mạng còn lại cùng được kiểm tra là VNPT và FPT.
Tiêu biểu có tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt 100% (chỉ tiêu yêu cầu ≥ 90%), độ sẵn sàng của mạng vô tuyến 99,98% (chỉ tiêu ≥ 95%), thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình 1,33 giây (chỉ tiêu ≤ 10 giây)…
Quá trình đo kiểm được Cục Viễn thông thực hiện độc lập và khách quan trên các địa bàn Lạng Sơn, Thái Nguyên, Quảng Trị, Quảng Bình, Bến Tre, Tiền Giang, Lào Cai trong thời gian từ ngày 14/6 đến 25/6/2018. Kết quả cuối cùng vừa được công bố trên website của Cục Viễn thông (http://vnta.gov.vn) tháng 10/2018.
Với bất kỳ mạng 2G, 3G hay 4G, Viettel xác định đầu tư hạ tầng mạng lưới sâu rộng, phủ sóng tồn quốc ngay từ khi bắt đầu kinh doanh. Cùng với đó, Viettel ứng dụng nhiều cơng nghệ để đo được trải nghiệm người dùng, từ đó chủ động tối ưu mạng lưới, tới mức tỉnh, mức trạm và tới từng thuê bao.
Ngồi ra, Cục Viễn thơng cũng đặt thêm một số yêu cầu khác như thời gian đo kiểm từ 7h00 - 22h00 hàng ngày, tốc độ di chuyển trung bình khi đo trong khu vực nội thành khoảng 30 km/h và ở ngoại thành khoảng 40 km/h.
Trước đó, cơng ty kiểm tra tốc độ Internet miễn phí Speedtest cũng cơng bố Viettel là mạng di động nhanh nhất Việt Nam với tốc độ truy cập data đạt 28.22Mbps tải xuống và 13.56 Mbps tải lên.
Với kết quả này, Viettel là nhà mạng Việt Nam đầu tiên và duy nhất từ trước đến nay có được giải thưởng Speedtest Award. Cũng theo số liệu đo được, mạng di động Viettel chiếm vị trí dẫn đầu về tốc độ trong suốt 3 năm gần đây.
Cùng tiền thân đều là doanh nghiệp nhà nước, hai doanh nghiệp Viettel và VNPT trước đây không được đánh giá cao về CLDV, tuy nhiên trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã có nhiều cải thiện cả về CLKT lẫn CLPV nhằm tăng cường tính cạnh tranh cả trong lẫn ngồi nước. Không chỉ phục vụ thị trường gần 100 triệu dân tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã nhận ra tầm quan trọng của việc đầu tư ra nước ngồi để tìm kiếm và mở rộng thị trường mới. Trong số 5 doanh nghiệp viễn thông, 3 đơn vị đã “vươn cánh tay” ra khỏi phạm vi trong nước, là Viettel, VNPT và MobiFone. Viettel là doanh nghiệp viễn thông đầu tư ra thị trường nước ngoài khá sớm từ năm 2006 và đã đạt được nhiều thành tựu khả quan.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của FPT
Một đơn vị gia nhập thị trường viễn thông sau VNPT và Vietel, xong với tiêu chí định hướng của FPT đã mang lại kết quả tốt cho đơn vị này. Theo thống kê nguồn Sách trắng nhà xuất bản Thơng tin và truyền thơng ban hành thì FPT là một
trong ba đơn vị có thị phần doanh thu mảng dịch vụ băng thông rộng và dịch vụ viễn thông cố định mặt đất. Thị phần doanh thu của FPT đối với cung cấp dịch vụ viễn thông cố định mặt đất chiếm 11,44%, thị phần doanh thu cung cấp dịch vụ băng rộng cố định mặt đất chiếm 14,23%, so với năm 2017 thì thị phần FPT đã tăng lên ở cả hai lĩnh vực.
Tại lễ cơng bố kết quả “Bình chọn danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động và Internet cố định năm 2019” do IDG Việt Nam và Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) tổ chức mới đây, Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom được bình chọn là “Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về CLDV và chăm sóc Khách hàng năm 2019”.
Cuộc khảo sát trên do IDG Việt Nam và Hội Truyền thông số Việt Nam tiến hành từ ngày 01/01/2019 đến 13/03/2019 tại Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ và một số tỉnh thành khác. Tổng số bộ câu hỏi thực hiện thành công là 5.130 từ những người đã và đang sử dụng dịch vụ băng thông rộng di động và Internet cố định. Người dùng trực tiếp đánh giá nhà cung cấp dịch vụ qua 8 tiêu chí: Sự ổn định của đường truyền; tốc độ tải dữ liệu (download); tốc độ đăng dữ liệu (upload); các gói dịch vụ; giá cước hợp lý; dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương trình khuyến mãi; thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại. Đạt 91 điểm, FPT Telecom đã vượt qua các đối thủ, đoạt danh hiệu: “Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về CLDV và chăm sóc Khách hàng năm 2019”.
Song song với ứng dụng công nghệ, các điểm tiếp xúc trực tiếp như quầy giao dịch, đội ngũ tổng đài chăm sóc khách hàng hay đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật được đào tạo bài bản, chuẩn hoá tác phong chuyên nghiệp.
Đồng thời, công ty đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất với hơn 200 quầy giao dịch chuẩn trên toàn quốc giúp FPT Telecom có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt, FPT Telecom luôn chú trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng, nhiệt thành mang tinh thần FPT, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, FPT đã tăng cường ở tất cả các khâu quản lý chất lượng ở tồn bộ quy trình: Tăng cường cơng tác đào tạo nguồn
nhân lực đặc biệt là đội ngũ quản trị mạng và thiết kế website. Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tiến hành thu hồi sự phản ánh của khách hàng và những khiếu nại thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ internet của công ty và thái độ phục vụ của cán bộ cung cấp dịch vụ. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đưa ra những giải pháp chính sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm sốt q trình thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ. Thực hiện thiết lập chính sách dịch vụ cụ thể cho từng hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ từ nghiên cứu thị trường, marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai. Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ.
1.2.1.3. Kinh nghiệm của Mobifone
Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, Mobifone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. “Lắng nghe và thay đổi” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong của Mobifone. Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng chăm sóc khách hàng ln được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới.
Mobifone được xem là một trong ba nhà mạng lớn tiên phong trong công nghệ 4G. Đến nay, mạng lưới 4G và 3G của MobiFone đã phủ sóng tồn quốc. Tốc độ mạng, nhất là mạng dữ liệu băng rộng của nhà mạng, luôn ở mức cao và ổn định. Thị phần doanh thu của Mobifone cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất đứng thứ hai chiếm 22,04%
Kết quả đo kiểm mới nhất của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông - đối với dịch vụ truy cập Internet (3G và 4G) tại 6 tỉnh thành (Lạng Sơn, Thái Nguyên, Quảng Trị, Quảng Bình, Bến Tre và Tiền Giang) cho thấy tất cả chỉ số về chất lượng mạng của MobiFone đều vượt so với quy chuẩn của Bộ.
Cụ thể, chỉ số độ sẵn sàng của mạng vô tuyến đạt 99,19% trong khi quy chuẩn (QCVN 81:2014/BTTTT) là ≥ 95%; tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt
99,98% (quy chuẩn là ≥ 90%); thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình là 1,50 giây (quy chuẩn ≤ 10 giây); hay chỉ tiêu tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong vùng lõi đạt 97,98%, vượt khá nhiều so với quy chuẩn.
Tuy nhiên, những tỉnh thành trên vẫn chưa phải là địa bàn có chất lượng mạng mạnh nhất hiện nay của MobiFone. Thực tế, tại những thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, và các tỉnh thành miền Nam như TP.HCM, Bình Dương… MobiFone có chất lượng sóng vượt trội. Năm 2017, theo kết quả đo kiểm 4G tại khu vực Hà Nội của Cục Viễn thông, chỉ số tốc độ mạng 4G của MobiFone cũng đạt kết quả cao. Từ nhiều năm nay, TP.HCM luôn là thị trường điểm mà MobiFone chiếm thị phần lớn. Hàng năm, thị trường này được MobiFone đầu tư hạ tầng mạng lưới, bổ sung thêm hàng nghìn trạm BTS 3G, 4G.
Từ đầu năm nay, nhà mạng đã tiếp tục đẩy mạnh đầu tư mạng lưới hạ tầng, nâng cấp và mở rộng vùng phủ sóng mạng 4G, trước số thuê bao và nhu cầu sử dụng dịch vụ 4 tăng nhanh chóng, cùng việc chuẩn bị mạng lưới mạnh sẵn sàng đáp ứng cho dịch vụ chuyển mạng giữ số. Cụ thể, kế hoạch của MobiFone là đẩy mạnh phát triển mạng lưới, dự kiến đưa vào hoạt động thêm hàng chục nghìn trạm phát sóng 3G và 4G. Sự đầu tư và bổ sung hạ tầng liên tục khiến chất lượng mạng của MobiFone vượt tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông. Năng lực mạng lưới này đang vượt xa nhu cầu của thuê bao hiện. Đại diện nhà mạng này cho biết các mạng di động thường xây dựng một mạng lưới dư thừa để đáp ứng cho thuê bao hiện tại và cho nhu cầu phát triển thuê bao mới. Bên cạnh đầu tư hàng chục nghìn trạm phát sóng trên, MobiFone cũng tập trung hoàn thiện mạng lõi phục vụ triển khai LTE, gồm các dự án trọng điểm mở rộng và nâng cấp mạng lõi, nâng cấp hệ thống STP trên mạng MobiFone, nâng cấp hệ thống MSS Huawei tại miền Nam và GT-MSS trên toàn mạng; cùng các dự án nâng cấp, mở rộng hệ thống mạng lõi khác. Theo đại diện nhà mạng này, trong kinh doanh viễn thông, hạ tầng mạng lưới luôn đi trước một bước, đặc biệt là những công nghệ viễn thông mới như 4G và sắp tới là 5G. Sự chuẩn bị tốt về chất lượng hạ tầng mạng lưới sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng và trải nghiệm dịch vụ cho người dùng. Đây mới là hướng đi bền vững của các nhà mạng nói chung, trong đó có MobiFone.