CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan
4.3.3. Khuyến nghị đối với chính mình
kim loại bằng cáp vỏ kim loại nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu mở rộng băng thông cho mạng truyền dẫn dẫn ManE, di động băng rộng cố định (3G/4G/5G/OLT/Switch, ...).
- Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư sửa chữa CSHT mạng truyền dẫn đường trục nội tỉnh vòng ring ManE nâng cao độ ổn định và an toàn mạng truyền dẫn đường trục.
- Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư thay thế các tuyến truyền dẫn vi ba bằng truyền dẫn cáp quang để đảm bảo ổn định chất lượng, đáp ứng được băng thông dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
- Tiếp tục tăng cường nguồn lực đầu tư trang bị bổ sung thay thế 8 máy đo cáp quang và 12 máy hàn cáp quang cấu hình thấp hư hỏng, kém chất lượng bằng máy hàn cấu hình cao và máy đo cấu hình trung bình để đảm bảo công tác bảo dưỡng, ứng cứu xử lý sự cố đáp ứng yêu cầu về chất lượng mạng truyền dẫn dịch vụ theo cam kết.
- Sớm cấp thiết bị OLT kế hoạch 2020-2025 và thiết bị OLT dung lượng lớn bổ sung đáp ứng dung lượng, băng thông cho các site có từ 2 OLT trên lên đã sử dụng hết cổng để hợp lý hóa Bổ sung 06 OLT mini cho các cụm xã/thị tứ có ≥70 thuê bao có khoảng cách kết nối đến OLT hiện tại >8km (Xã Tả Gia Khâu, Bản Liền, Tả Van, Dương Quì, Nậm Khánh, Long Khánh) để giảm suy hao và đáp ứng nhu cầu mới.
- Hướng dẫn kế hoạch đầu tư thiết bị OLT và tăng cường năng lực mạng ngoại vi để (hạ thuê bao trên cổng PON xuống 40 thuê bao/cổng) đảm bảo băng thông kết nối mạng băng rộng cố định theo nguyên tắc qui định của Tập đoàn tại văn bản 2307 ngày 28/5/2019 để VTT/TP triển khai công tác khảo sát kịp thời.
Trong giai đoạn tăng tốc phát triển thông tin Viễn thông Lào Cai gặp rất nhiều khó khăn về vốn và đặc biệt là lựa chọn loại thiết bị phù hợp với địa bàn địa phương và xu thế phát triển của cơng nghệ. Do đó Viễn thơng Lào Cai khơng chủ động được tiến độ phát triển mạng lưới dẫn tới thiếu đồng bộ giữa kế hoạch kinh doanh và kế hoạch phát triển mạng lưới vì vậy đề nghị Tập đồn mở rộng phân cấp vốn xây dựng cơ bản cho Viễn thông Lào Cai.
KẾT LUẬN
Là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ trong cơ chế thị trường, VNPT - Lào Cai trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng cũng như bao đơn vị khác ln ý thức được là phải khơng ngừng tìm mọi giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Với suy nghĩ là một thành viên trong đơn vị, sau một thời gian được trang bị những kiến thức cơ bản ở nhà trường. Tác giả muốn được đem những hiểu biết của mình áp dụng được phần nào vào trong quá trình hoạt động kinh doanh của VNPT - Lào Cai. Vì vậy, đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT – Lào Cai” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
Với mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng của VNPT Lào Cai từ đó đề ra một số giải pháp cơ bản nhất nhằm nâng cao CLDV Viễn thông của đơn vị trong thời gian tới. Tác giả khơng có tham vọng đi hết tồn bộ các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh và chỉ ra đầy đủ các giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho tồn bộ Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam mà chỉ tập trung giải quyết và những nhiệm vụ đã đặt ra đối với VNPT - Lào Cai.
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh
trong cơ chế thị trường hiện nay. Nghiên cứu và làm rõ bản chất hoạt động kinh doanh viễn thông và xem xét các đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông; nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng cũng như hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLDV viễn thông.
Thứ hai, vận dụng thích hợp các phương pháp phân tích và đánh giá đúng
thực trạng CLDV viễn thông của VNPT - Lào Cai thời gian qua. Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được từ đó so sánh, đánh giá giữa các năm và rút ra kết luận; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV viễn thông của đơn vị, đánh giá vai trò, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó luận văn đã chỉ ra các nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan dẫn đến những tồn tại đó.
Thứ ba, luận văn đã nghiên cứu đề xuất được phương hướng và một số giải
trong thời gian tới. Các giải pháp này khá đồng bộ và đều xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh của đơn vị, cho nên có tính khả thi cao.
Qua kết quả nghiên cứu Luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt
Nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Để nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường thì việc nâng cao CLDV Viễn thông là một vấn đề then chốt.
2. Áp dụng các giải pháp nâng cao CLDV Viễn thông cần dựa trên cơ sở
phân tích đánh giá chính xác thực trạng của đơn vị để đề ra thành các giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong muốn.
3. Thay đổi để phù hợp với sự thay đổi và phát triển của xã hội là việc làm
cần thiết và tất yếu, sự thay đổi khơng chỉ là theo kịp mà cịn cần có bước đón đầu cơng nghệ áp dụng trong tất cả các khâu quản lý sẽ là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với VNPT Lào Cai hiện nay.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức mới được truyền đạt từ các thầy cô giáo của Trường đại học kinh tế và quản trị kinh doanh. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, đặc biệt TS. Vũ Thị Hậu đã tận tình giúp đỡ để hồn thành bản luận văn này.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn thạc sỹ, cùng khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả kinh doanh 2016-2018 và phương hướng của VNPT Lào Cai 2. Chiến lược phát triển tập đồn Bưu chính – Viễn thơng giai đoạn 2015- 2025 và tầm nhìn đến năm 2025
3. Hồ Nhan (2012), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
4. John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê
5. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản, Hà Nội NXB thống kê.
6. Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội
7. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh: thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh.
8. Tập đồn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2016), Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội
9. Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 –186: 2006
10. Trần Anh Dũng (2009), Nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch
vụ Bưu chính viễn thơng tại tập đồn Bưu chính – Viễn thơng giai đoạn 2010-2020,
đề tài cấp bộ.
11. Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
12. Trịnh Hoàng Yến (2009), Bộ tiêu chuẩn CLPV khách hàng
13. Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.
14. Các trang web
- Bộ Thông Tin và Truyền Thông - http://mic.gov.vn
- Công ty Viễn thông SK Telecom - http://www.sktelecom.com
- Công ty viễn thông Singapore Telecommunications (SingTel) - www.singtel.com - Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam - http://www.vnpt.com.vn
- Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng & Cơng nghệ thơng tin: http://www.tapchibcvt.gov.vn
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Đơn vị khảo sát: VNPT Lào Cai
Nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Lào Cai, VNPT Lào Cai triển khai kế hoạch “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng”.
Rất mong nhận được sự ủng hộ và hợp tác của Quý khách.
Để hoàn thành phiếu khảo sát, Quý khách vui lòng đánh dấu “X” hoặc dấu “” vào ô mà Anh/Chị cho là hợp lý.
Đối với mục I, dịch vụ nào Quý khách không sử dụng vui lịng bỏ qua (khơng tích dấu và bỏ trống).
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài
lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng I CLKT A Chất lượng mạng cố định 1
Mức độ hài lòng về chất lượng thoại của các cuộc gọi
2
Mức độ hài lịng về chất lượng tính phí, cước phí của các cuộc gọi.
B Chất lượng mạng di động
1
Mức độ hài lòng về chất lượng thoại của các cuộc gọi
2
Mức độ hài lịng về chất lượng tính phí, cước phí của các cuộc gọi.
C Chất lượng mạng Internet
1 Tốc độ kết nối mạng
2
Tính ổn định của mạng( có xảy ra các hiện tượng mất kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm)
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
3 Độ bền của các thiết bị đi kèm
II CLPV
A Nhân viên tại các cơ sở CSKH
1
Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng
2 Tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. 3 Nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời về
các dịch vụ cho khách hàng
4 Tư vấn hỗ trợ phù hợp, giải quyết vấn đề thỏa đáng khiếu nại
5 Thời gian giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
B Nhân viên lắp đặt, sửa chữa
1
Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng
2
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn khơng (có tơn trọng trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…).
3
Thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục sự cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu
PHỤ LỤC 02
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VNPT LÀO CAI
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài
lòng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng I CLKT A Chất lượng mạng cố định
1 Mức độ hài lòng về chất lượng thoại của các cuộc gọi 167 129 51 27 26
2 Mức độ hài lịng về chất lượng tính phí, cước phí của các cuộc gọi. 186 175 32 6 1
B Chất lượng mạng di động
1 Mức độ hài lòng về chất lượng thoại của các cuộc gọi 213 105 69 13 0
2 Mức độ hài lịng về chất lượng tính phí, cước phí của các cuộc gọi. 217 157 26 0 0
C Chất lượng mạng Internet
1 Tốc độ kết nối mạng 185 112 87 9 7
2 Tính ổn định của mạng( có xảy ra các hiện tượng mất kết nối, nghẽn mạng, mạng chạy chậm) 188 157 37 17 1
3 Độ bền của các thiết bị đi kèm 240 155 5 0 0
II CLPV
A Nhân viên tại các cơ sở CSKH
1 Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng 165 139 19 43 34
2 Tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. 160 135 38 41 26
3 Nhân viên cập nhật đầy đủ, kịp thời về các dịch vụ cho khách hàng 144 148 35 58 15
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
5 Thời gian giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 135 162 57 31 15
B Nhân viên lắp đặt, sửa chữa
1 Tính thân thiện, tiếp nhận, lắng nghe khách hàng của nhân viên VNPT với khách hàng 50 105 95 120 30
2 Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn khơng (có tơn trọng trong khi hẹn khách hàng ký
hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…). 84 94 45 162 15
3 Thời gian thiết lập dịch vụ, khắc phục sự cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu 88 113 19 165 15
PHỤ LỤC 03
PHIẾU KHẢO SÁT LÃNH ĐẠO, CÁN BỘ, NHÂN VIÊN
Nhằm đánh giá được sự thuận lợi của mơi trường làm việc và các chính sách của VNPT có thực sự phù hợp và tạo động lực thúc đẩy nhân viên chăm sóc khách hàng cống hiến cho VNPT Lào Cai, VNPT Lào Cai triển khai kế hoạch “Khảo sát mức độ đánh giá môi trường làm việc”.
Rất mong nhận được sự ủng hộ và hợp tác của Anh/chị
Để hoàn thành phiếu khảo sát, Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” hoặc dấu “” vào ô mà Anh/Chị cho là hợp lý.
STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất hài lịng Hài lịng Khơng có ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 1
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn các kỹ năng chăm sóc khách hàng
2
Các khóa huấn luyện, chương trình đào tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích
3
Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức
4
Công ty cập nhật nhanh chóng các thơng tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ mới đến nhân viên
5
Cấp trên hỗ trợ, quan tâm kịp thời khi gặp khó khăn trong chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Môi trường làm việc thân thiện, đồng nghiệp hỗ trợ nhau trong cơng việc Chính sách tiền lương, đãi ngộ phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên
PHỤ LỤC 04
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN CỦA VNPT LÀO CAI
TT Tiêu chí đánh giá sự hài lịng của cán bộ, cơng nhân viên
Rất hài lịng (1) Hài lịng (2) Khơng ý kiến (3) Khơng hài lịng (4) Hồn tồn khơng hài lịng (5) 1
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn các kỹ năng chăm sóc khách hàng
8 13 0 8 1
2
Các khóa huấn luyện, chương trình đào tạo cung cấp kiến thức thiết thực hữu ích
4 7 0 13 6
3
Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa giúp kết nối nhân viên, chia sẻ kiến thức
5 7 0 13 5
4
Công ty cập nhật nhanh chóng các thơng tin có liên quan đến thủ tục, quy đinh, chương trình, sản phẩm dịch vụ mới đến nhân viên
7 10 0 12 1
5
Cấp trên hỗ trợ, quan tâm kịp thời khi gặp khó khăn trong chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
7 9 0 12 2
6 Môi trường làm việc thân thiện, đồng
nghiệp hỗ trợ nhau trong công việc 10 11 0 9 0
7
Chính sách tiền lương, đãi ngộ phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên
3 6 0 15 6