5. Kết cấu luận văn
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cho VNPT
Lào Cai
Nhìn vào những kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong ngành Viễn thông ta rút ra được những bài học cho VNPT Lào Cai.
- Tăng cường CLDV là nền tảng để tăng được thị phần và sức cạnh tranh trên thị trường. Để tăng CLDV viễn thông cần nâng cao chất lượng về mặt kỹ thuật lẫn CLPV.
- Nâng cao chất lượng về mặt kỹ thuật một yếu tố tiên quyết là sự đầu tư đồng bộ và mạnh mẽ về công nghệ và cơ sở hạ tầng.
- Gia tăng các sản phẩm viễn thơng có chất lượng tốt. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng đều lựa chọn cho mình hướng đi riêng với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng và phải xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ viễn thông tốt nhất cho họ.
- Nâng cao chất lượng nhân viên. Phát triển cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khâu chăm sóc khách hàng. Về số lượng, tăng cường quy mơ số lượng để đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Về chất lượng, đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng mục tiêu và tác nghiệp với khách hàng theo quy chuẩn của doanh nghiệp.
- Lấy sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm phát triển. Thường xuyên lập kế hoạch lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện CLDV. Bằng cách này sẽ cho cái nhìn tổng quát về CLDV viễn thông đã đang và sẽ phục vụ khách hàng ra sao ? cách thức thỏa mãn khách hàng như thế nào?
- Có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp.