CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Thang đo và bảng hỏi
2.3.1 Xây dựng thang đo
Khi xây dựng các thang đo lƣờng cần phải đánh giá để đảm bảo chất lƣợng của đo lƣờng. Đánh giá một thang đo lƣờng dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản:
- Độ tin cậy. - Giá trị.
- Tính đa dạng. - Tính dễ trả lời.
Trong quá trình đo lƣờng luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên.
Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lƣờng, một thang đo lƣờng cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau đƣợc coi là có độ tin cậy. Đo lƣờng đảm bảo độ tin cậy là cách loại trừ sai số ngẫu nhiên và cung cấp đƣợc dữ liệu tin cậy.
2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời đƣợc sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phƣơng tiện dùng để giao tiếp giữa ngƣời nghiên cứu và ngƣời trả lời trong tất cả các phƣơng pháp phỏng vấn. Trong đề tài này, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế theo mẫu bảng hỏi điều tra cả chuyên viên, ngƣời lao động, khách hàng và cán bộ quản lý của Tổng công ty.
Cấu trúc của bảng hỏi đƣợc xây dựng thống nhất gồm hai phần chính là: Đánh giá về dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Viettelpost?
Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần cấu thành dich vụ bƣu chính chuyển phát của Viettelpost?
Từ đó trong phiếu điều tra, khảo sát với các câu hỏi trong bảng hỏi dành cho chuyên viên, ngƣời lao động, khách hàng và cán bộ quản lý của Tổng công ty tập trung khai thác các dữ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của Tổng công ty.
Bảng hỏi tập trung vào 31 nội dung chính, các câu hỏi đƣợc đƣa ra theo thang đo từ 1- 5 nhằm tổng hợp và xử lý số liệu.
Luận văn sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp dữ liệu. Dữ liệu đƣợc xử lý dựa trên tỷ lệ % đối với các câu hỏi.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH
VIETTEL
3.1 Giới thiệu chung về Viettel post 3.1.1 Lịch sử hình thành:
Trích nguồn: Biên niên sự kiện Bưu chính Viettel 15 năm xây dựng
và trưởng thành (1/7/1997 – 1/7/2012)
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bƣu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí đƣợc thành lập ngày 01/7/1997, với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng. Năm 2006, Bƣu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bƣu chính Viettel. Năm 2009 Bƣu chính Viettel chính thức hoạt động với tƣ cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt từ 30-33% trên vốn chủ sở hữu.
Với chiến lƣợc “Mạng lƣới đi trƣớc, kinh doanh đi sau” hiện mạng lƣới phục vụ của Bƣu chính Viettel đã có đến 98% các huyện (trừ huyện đảo), 85% các xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Năm 2009 Bƣu chính Viettel đã mở rộng mạng lƣới kinh doanh dịch vụ sang thị trƣờng Campuchia
và trở thành doanh nghiệp bƣu chính đầu tiên của Việt Nam đầu tƣ ra nƣớc ngoài. Bƣớc sang năm 2011, mạng lƣới Bƣu chính Viettel đã có mặt 23/23 tỉnh thành của Campuchia và chính thức đƣợc Bộ giao thông vận tải của hai nƣớc cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tế giữa Việt Nam - Campuchia.
Sau 15 năm hoạt động trên thị trƣờng, Bƣu chính Viettel hiện có hơn 2.000 cán bộ nhân viên; với 4 công ty thành viên (Công ty TNHH 1TV Bƣu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bƣu chính Viettel Hà nội, Công ty TNHH 1TV Bƣu chính Liên tỉnh Viettel, Công ty TNHH Bƣu chính Viettel Cambodia) và 61 chi nhánh trên toàn quốc.
Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lƣợng, Bƣu chính Viettel vinh dự đƣợc xếp hạng 200 trong Top 500 thƣơng hiệu hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2010 đƣợc Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thƣởng VICTA dành cho doanh nghiệp ứng dụng CNTT hiệu quả nhất; để giờ đây khách hàng của Bƣu chính Viettel có thể tra cứu hành trình đƣờng thƣ một cách nhanh nhất, đội ngũ nhân viên có thể theo dõi đƣợc sản lƣợng, doanh thu, công nợ, hàng hóa lƣu chuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng các thao tác trên phần mềm EVTP.
Với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trƣờng bƣu chính, với trí tuệ và tâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên, Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel đang nỗ lực phấn đấu để doanh thu không ngừng tăng trƣởng, chất lƣợng không ngừng đƣợc nâng cao, xứng đáng với sự chọn lựa của các khách hàng, cổ đông và ngôi vị doanh nghiệp Bƣu chính hàng đầu Việt Nam.
3.1.1.1 Các giai đoạn phát triển:
01/07/1997 Trung tâm phát hành báo chí đƣợc thành lập - tiền thân của Công ty Bƣu chính Viettel
Tp. Hồ Chí Minh, và đƣợc Tổng cục Bƣu điện cấp phép kinh doanh dịch vụ bƣu chính trên phạm vi toàn quốc.
1999-2000 Thử nghiệm và chính thức cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tuyến Hà Nội - Tp. Hồ Chí Minh. Trung tâm phát hành báo chí đổi tên thành Trung tâm Bƣu chính Quân đội và đƣợc Tổng cục Bƣu điện cấp phép mở rộng mạng lƣới ra Quốc tế.
2001-2005 Tập trung phát triển dịch vụ chuyển phát, mở rộng mạng lƣới ra 64 tỉnh thành phố trong cả nƣớc.
12/10/2006 Công ty TNHH nhà nƣớc một thành viên Bƣu chính Viettel đƣợc thành lập thay thế cho Trung tâm Bƣu chính Quân đội. 2007 Nghiên cứu xây dựng đề án đánh giá thị trƣờng Campuchia và
các dịch vụ gia tăng trên mạng Bƣu chính.
27/03/2009 Bƣu chính Viettel chính thức bán cổ phiểu ra công chúng với số lƣợng 1.526.600 cổ phần với giá bình quân 10.171đồng/ cổ phần.
01/07/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel đƣợc thay thế cho Công ty TNHH nhà nƣớc 1 thành viên Bƣu chính Viettel.
01/07/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ tại thị trƣờng Campuchia
09/09/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel chính thức khai chƣơng dịch vụ chuyển phát nhanh 5 tỉnh tại Campuchia
2008-2010 Phát triển mạng lƣới ra quốc tế. Đầu tƣ hạ tầng, công nghệ tiên tiến. Phát triển dịch vụ gia tăng văn phòng phẩm, trở thành nhà phân phối cho nhiều hãng sản xuất nổi tiếng.
2010-2011 Thành lập thêm 3 công ty thành viên. - Công ty Bƣu chính Viettel Hà Nội. - Công ty Bƣu chính Viettel Hồ Chí Minh - Công ty Bƣu chính Liên tỉnh Viettel
- Nâng cấp chi nhánh thành công ty Bƣu chính Viettel Cambodia
2011-2012 Chuyển đổi thành Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel. Đƣợc nhà nƣớc tặng thƣởng huân chƣơng lao động hạng ba Mạng lƣới mở rộng 162 bƣu cục, 683 trung tâm Huyện, gần 6000 trung tâm xã.
2012-2013 Đạt mốc doanh thu 1.000 tỷ
Lọt vào danh sách 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển nhất Việt Nam và là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực bƣu chính chuyển phát.
Giải thƣởng "Sao Vàng đất Việt" cho ngành hàng bƣu chính chuyển phát năm 2013, Sản phẩm dịch vụ đƣợc ngƣời tiêu dùng yêu thích; và Thƣơng hiệu Việt Nam phát triển bền vững.
(Nguồn: Văn phòng Tổng công ty CP Bưu chính Viettel – 2013) 3.1.1.2 Tình hình hoạt động:
Hệ thống mạng lưới thu phát:
Trong nƣớc: Có 275 Bƣu cục, thu–phát 95% Quận/huyện và 80% Phƣờng/xã.
Mạng lƣới kinh doanh Quốc tế: Tại Vƣơng quốc Campuchia có 23 Bƣu cục thuộc 23 Tỉnh/thành, thu-phát 60% Quận/huyện và 40% Phƣờng/xã. Kết nối 200 Quốc gia trên toàn thế giới.
( Nguồn: Phòng nghiệp vụ đào tạo –Tổng công ty CP Bưu chính Viettel, tháng 4/2014).
Đội ngũ nhân viên:
Bƣu chính Viettel hiện nay có trên 2.500 CBCNV trong đó trình độ Đại học và trên đại học chiếm 20%, trình độ cao đẳng chiếm 30%, trung cấp, bằng nghề chiếm 40%, còn lại là trình độ từ trung học phổ thông chiếm 10% quân số. Với việc phải thích ứng nhanh và phƣơng châm phục vụ khách hàng đƣợc tốt nhất, Bƣu chính Viettel đang từng bƣớc cải thiện trình độ chuyên môn của CBCNV đặc biệt công tác tuyển dụng.
Ngoài ra, Bƣu chính Viettel còn có hơn 15.000 Công tác viên quản lý thu cƣớc Viễn thông tại địa bàn tổ/thôn, xã …
(Nguồn:Phòng Tổ chức lao động –
Tổng công ty CP Bưu chính Viettel, 31/12/2013)
Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty:
Các dịch vụ bƣu chính, chuyển phát; chuyển phát nhanh bƣu phẩm, bƣu kiện, hàng hóa trong nƣớc và quốc tế.
Dịch vụ phát hành báo chí. Dịch vụ văn phòng phẩm. Dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ vận tải, kho vận. Dịch vụ vận tải hành khách.
Dịch vụ liên vận Việt Nam – Campuchia.
Đại lý dịch vụ vé máy bay của Vietnam Airlines, Vietjet air... Đại lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm Quân đội.
Các sản phẩm chính:
Hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các dịch vụ, bao gồm:
- Dịch vụ Phát trong ngày, phát hẹn giờ, phát hàng tận tay ngƣời nhận, phát hàng thu tiền (COD).
- Dịch vụ Bƣu kiện trong nƣớc + Dịch vụ 60h
+ Dịch vụ Bƣu kiện, dịch vụ vận tải trong nƣớc
Đại lý dịch vụ Chuyển phát Quốc tế: - Chuyển phát nhanh Quốc tế
- Bƣu kiện Quốc tế
Cung cấp các sản phẩm: Văn phòng phẩm, tập phẩm, mực in, thiết bị máy in, máy văn phòng.
Đại lý phát hành báo chí: Cung cấp báo, tạp chí trong nƣớc từ 180 tòa soạn trong nƣớc và quốc tế đến tay độc giả.
Dịch vụ viễn thông: kinh doanh sim, thẻ cào, và thiết bị đầu cuối của Viettel.
Dịch vụ kho vận, vận tải - logistic: Với trên 200 xe ô tô, hệ thống kho bãi tại các trung tâm, thành phố lớn (Hà nội, Đà nẵng, Hồ Chí Minh, Cần thơ…) với tổng diện tích trên 100.000 m2 và hệ thống kho nhỏ tại tất cả các Chi nhánh trên toàn quốc.
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Tổng công ty CP Bưu chính Viettel)
3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức:
Tổng Công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel hiện có hơn 2500 cán bộ công nhân viên, trong đó có: 01 Tổng Giám đốc, 04 Phó Tổng Giám đốc và 10 Phòng/Ban trực thuộc Tổng Công ty, 61 Chi nhánh trên toàn quốc, ngoài ra Tổng Công ty còn có 04 Công ty con trong đó có 03 Công ty hoạt động tại Việt Nam và 01 Công ty hoạt động tại Cambodia.
Mô hình tổ chức của Tổng Công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel đƣợc mô tả theo sơ đồ dƣới đây:
Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức Tổng Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel
(Nguồn:Phòng Tổ chức lao động –Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel,2013) 3.1.2.1 Khối cơ quan Tổng Công ty:
Khối cơ quan Tổng Công ty bao gồm 10 Phòng/Ban chức năng Phòng Tổ chức Lao động
Phòng Tài chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch Đầu tƣ Phòng Nghiệp vụ Đào tạo Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Chăm sóc khách hàng
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TGĐ PHÓ TGĐ PHÓ TGĐ
KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY
KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN ĐỘC LẬP ĐƠN VỊ KINH DOANH TẠI NƢỚC NGOÀI KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Văn phòng
Ban Truyền thông
3.1.2.2 Khối đơn vị hạch toán độc lập:
Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Hà Nội
Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Hồ Chí Minh Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Liên tỉnh Viettel
3.1.2.3 Đơn vị kinh doanh tại nước ngoài:
Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Cambodia
3.1.2.4 Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc:
Chi nhánh trên toàn quốc trừ hai thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh.
3.1.2.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post:
Tầm nhìn:
Trở thành nhà cung ứng dịch vụ chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam, quan điểm mạng lƣới đi trƣớc kinh doanh theo sau, tập trung ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa hƣớng tới sự phát triển bền vững.
Sứ mệnh:
Sáng tạo vì con ngƣời, tạo ra cơ hội việc làm cho khoảng 15.000 lao động vào năm 2020.
Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất với giá bán thấp hơn từ 5-10% bình quân của thị trƣờng
Dịch vụ tận tay khách hàng mọi lúc, mọi nơi: tiếp cận dịch vụ sau 15 phút
Bƣu chính Viettel mạng lƣới rộng hơn, sâu hơn, đi xa hơn để gần con ngƣời hơn.
Triết lý kinh doanh:
Mỗi khách hàng là một con ngƣời – một cá thể riêng biệt cần đƣợc tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt.
Liên tục đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo;
Kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội;
Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel.
Giá trị cốt lõi của Viettel:
(1) Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý; (2) Trƣởng thành qua những thách thức và thất bại; (3) Thích ứng nhanh là sức mạnh của cạnh tranh; (4) Sáng tạo là sức sống;
(5) Tƣ duy hệ thống; (6) Kết hợp Đông – Tây;
(7) Truyền thống và cách làm ngƣời lính; (8) Viettel là ngôi nhà chung.
3.1.3 Kết quả kinh doanh những năm gần đây:
Năm 2006: đạt 91 tỷ đồng (tăng 36.6 lần so với năm 2000). Thu nhập bình quân đạt 2.5 triệu đồng/ ngƣời/ tháng.
Năm 2011: đạt 597 tỷ đồng tăng gấp 6,5 lần so với 2006 nhƣng quân số chỉ tăng 0,2 lần so với năm 2006. Thu nhập bình quân lên 7,9 triệu/ngƣời/tháng tăng hơn 3 lần so 2006.
Năm 2012: doanh thu 860 tỷ đồng, thu nhập bình quân đạt 11,7tr/ng/tháng.
Năm 2013: Mục tiêu doanh thu 1.100 tỷ đồng, Viettelpost bƣớc vào câu lạc bộ doanh nghiệp 1.000 tỷ. 6 tháng đầu năm ƣớc đạt 45%-46% KH năm, cao nhất trong vòng 5 năm gần đây.
Năm 2015: Mục tiêu phấn đấu đạt trên 2.200 tỷ đồng (đƣợc đặt ra trong Nghị quyết Đảng ủy nhiệm kỳ 2010-2015).
Để đánh giá khái quát tình hình kinh doanh của Tổng Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (viết tắt là: VTP) những năm gần đây, chúng ta nghiên cứu sơ bộ về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 04 năm liền kề, từ 2010 đến 2013.
Bảng 3.2: Báo cáo kết quả kinh doanh (rút gọn) từ 2010-2013 của VTP
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 432.095,1 530.553,6 629.560,4 846.132,5 2. Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 432.094,6 530.553,6 629.560,4 846.132,5 3. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.927,5 62.890,7 69.171,6 85.083,4
4. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 21.192,5 23.923,9 25.891,5 31.027,8
5. Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 21.070,8 24.375,2 26.304,3 30.996,4 6. Lợi nhuận sau thuế 15.917,4 18.236,5 19.279,6 22.651,4
Bảng 3.2 cho thấy tƣơng ứng với quy mô sản xuất, kinh doanh; ta thấy doanh thu của Tổng Công ty từ 2010 – 2013 liên tục tăng với tốc độ trên 15%/năm. Cùng với việc doanh thu của Tổng Công ty tăng lên hàng năm lợi nhuận cũng liên tục tăng trong giai đoạn 2010-2013. Năm 2010, lợi nhuận của Tổng Công ty là 15.917,4 triệu đồng; năm 2011 tăng 15%; năm 2012 lợi