CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp và kiến nghị cho doanh nghiệp kinh doanh đồ gia dụng trực
dụng trực tuyến tại Hà Nội
Dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội, nghiên cứu đề xuất một số ý kiến nhằm gợi ý các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đồ gia dụng tại Hà Nội có thể khắc phục những nhược điểm hiện có của hình thức mua sắm trực tuyến cũng như thu hút, giữ chân và phát triển lượng khách sử dụng hình thức mua sắm này.
4.2.1. Về sự tiện lợi của hình thức mua sắm trực tuyến
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã tìm ra rằng sự tiện lợi của hình thức mua sắm trực tuyến là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Tuy nhiên hiện nay sự tiện lợi này đi liền với những bất lợi khi mua sắm trực tuyến mà người tiêu dùng là người phải gánh chịu. Ví dụ như song song với sự tiện lợi là khách hàng không cần dời khỏi nhà đi mua sắm và dễ dàng tìm thấy những thông tin đầy đủ về sản phẩm thì người tiêu dùng lại tốn rất nhiều thời gian để đi tìm những trang web có uy tín hoặc phải xem những hình ảnh không có đầy đủ thông tin, thông tin bị sai lệch, thổi phồng…Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, do đặc thù về giới, là người vừa phải chu toàn công việc ở cơ quan lại vừa đảm đương thêm trọng trách lớn ở gia đình (họ bận rộn, công việc gò bó tại văn phòng, không được di chuyển nhiều ra ngoài), phần lớn người tiêu dùng là nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội đều mong muốn các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đồ gia dụng ngày càng phát huy được tính tiện lợi của hình thức mua sắm này, ví dụ có thể cho vào một chức năng cần thiết khác là công cụ tìm kiếm nội dung trang web, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm đúng món hàng và thông tin liên quan. Bên cạnh đó, để tăng độ xác thực cho sản phẩm so với thực tế, cần tránh việc chỉnh sửa ảnh quá đà hoặc sử dụng hình ảnh sản phẩm mẫu do nhà cung cấp gởi, tốt nhất là người bán nên tự chụp lại sản phẩm thật rồi mới đăng lên web để tạo lòng tin cho người tiêu dùng, có dịch vụ hỗtrợ, tư vấn khách hàng trực tuyến. Nếu người tiêu dùng thắc mắc, có thể liên hệ với bộ phận dịch vụ hoặc qua điện thoại. Cần đầu tư cơ sở dữ liệu khách hàng vì kênh bán hàng trực tuyến tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng như email, công việc, sở thích.. Do vậy để thúc đẩy hành vi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội thì các doanh nghiệp kinh doanh đồ
gia dung trực tuyến cần ngày càng duy trì và cải tiến các tiện ích vốn có của hình thức mua sắm trực tuyến này để chị em văn phòng càng cảm thấy gắn bó với hình thức mua sắm này hơn so với hình thức mua sắm truyền thống.
4.2.2. Về thương hiệu và giá cả
Vốn dĩ thương hiệu và giá cả của các sản phẩm gia dụng đều không do doanh nghiệp kinh doanh thương mại trực tuyến quyết định mà là do nhà sản xuất chi phối. Bởi vậy, phụ nữ văn phòng khi mua sắm trực tuyến sản phẩm này họ đã có ý thức về thương hiệu và giá cả, cái họ cần là tìm hiểu thêm tính năng của sản phẩm mà thôi. Mức giá trực tuyến đều công khai và đối với một số doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trung gian họ cũng sẽ có bảng so sánh giá của từng thương hiệu cho cùng một loại sản phẩm. Chính vì vậy, yếu tố này dù sao cũng tác động không nhiều đến hành vi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Tuy vậy vẫn có điểm chú ý cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến để tăng thêm lượng người tiêu dùng tham gia vào hình thức mua sắm này thì việc kích cầu bằng cách khuyến mại, giảm giá khi mua theo nhóm, giảm giá cho lần mua tiếp theo đều có hiệu quả rõ rệt.
4.2.3. Về tính đáp ứng của trang web
Một doanh nghiệp kinh doanh đồ gia dụng trực tuyến lớn có tên tuổi, uy tín như Pico, Nguyễn Kim, HC…sẽ sở hữu những trang web có giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách di chuyển dễ dàng và đương nhiên những trang web này sẽ có nhiều người sử dụng, họ cũng để lại những bình luận đánh giá tích cực cho dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp sau khi đã sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp kinh doanh đồ gia dụng lớn này, bên cạnh phát triển kênh bán hàng trực tuyến, họ còn kết hợp cả kênh bán hàng truyền thống để khai thác thế mạnh của mỗi kênh, từ đó đem lại giá trị gia tăng cho người tiêu dùng. Ví dụ, người tiêu dùng có thểvào cửa hàng trực tuyến xem và đặt hàng, sau đó nhận
sản phẩm tại cửa hàng truyền thống. Hoặc người tiêu dùng mua hàng ở cửa hàng truyền thống, nhưng khi thắc mắc thì có thể lên mạng hỏi đáp trực tuyến với nhân viên chuyên trách. Có thể dùng cửa hàng truyền thống để quảng bá cho khách hàng biết đến cửa hàng trực tuyến. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, chỉ có khả năng phát triển chủ yếu hình thức mua sắm trực tuyến, có thể thiết kếtrang web sao cho người tiêu dùng cảm thấy thoải mái, hấp dẫn. Quy trình chọn, xem và mua hàng phải dễ dàng thông suốt, để phù hợp với tất cả các đối tượng và không làm người tiêu dùng mất kiên nhẫn khi phải mất quá nhiều thời gian để mày mò trang web. Hình ảnh trên trang web vừa đủ nhưng chất lượng phải tốt, thông tin về sản phẩm như giá cả, thông số kỹ thuật, điều kiện bảo hành,…cần cụ thể và luôn được cập nhật.
4.2.4. Về rủi ro khi mua sắm sản phẩm trực tuyến
Có rất nhiều rủi ro khi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến, tuy nhiên ở nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến bốn yếu tố rủi ro chính có ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến, tứ đó đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp kinh doanh đồ gia dụng trực tuyến nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nói chung. Với rủi ro không được hoàn tiền nếu sản phẩm bị hư hại hay không giống mô tả, doanh nghiệp hoàn toàn có thể có dịch vụ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, vận chuyển trước khi mua. Bên cạnh đó cần đảm bảo có chế độ bảo hành tốt, chế độ hoàn trả tiền hoặc cung cấp sản phẩm thay thế ngay tại thời điểm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm.
Đối với rủi ro sản phẩm nhận được không đúng với hình ảnh quảng cáo, điều này kiến nghị doanh nghiệp cần thực hiện nghiêm túc việc đăng hình ảnh giới thiệu sản phẩm lên trang web, cần tránh việc chỉnh sửa ảnh quá đà hoặc sửd ụng hình ảnh sản phẩm mẫu do nhà cung cấp gởi, tốt nhất là người bán nên tực hụp lại sản phẩm thật rồi mới đăng lên web để tạo lòng tin cho người tiêu dùng.
Một điều khách hàng mua sắm trực tuyến cũng đều rất lo lắng là thông tin cá nhân bị mất, bị tiết lộ, không được bảo mật trong quá trình giao dịch trực tuyến. Vậy, đểt ăng lòng tin cho người tiêu dùng vào các hình thức thanh toán trực tuyến, để tránh việc khách hàng bỏ ngang, không nên bắt đăng ký thông tin cá nhân khi mua hàng, nên để họ tự nguyện. Nhưng nếu người tiêu dùng đã cung cấp thông tin thì phải lưu lại và lần sau khi họvào mua hàng, trang web phải có công cụ nhận diện được khách hàng. Tránh việc bắt người tiêu dùng đăng nhập đi nhập lại những dữ liệu đó, vừa mất thời gian, vừa làm học ó cảm giác không được quan tâm. Hơn nữa, việc chụp lại các chứng từ thanh toán, trao đổi giữa người bán và các khách hàng trước đây và đăng tải lên trang web để tạo bằng chứng xác thực về doanh nghiệp cũng như giao dịch của doanh nghiệp.
Với rủi ro phải chờ hàng hóa được giao quá lâu, điều này kiến nghị các doanh nghiệp kinh doanh đồ gia dụng trực tuyến cần có một bộ phận giao hàng chuyên nghiệp - đây là một trong những yếu tốlàm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng. Thông số kỹ thuật của hàng hóa có thể xem trên mạng nhưng chất lượng dịch vụ giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Doanh nghiệp cần cam kết món hàng khách đặt mua trong tình trạng nguyên vẹn, đúng thời gian hẹn, nhân viên giao hàng phải có tinh thần phục vụcao. Đối với các sản phẩm giao hàng xa, nên thỏa thuận kỹcàng các hình thức cho người tiêu dùng rõ, lựa chọn hình thức giao hàng an toàn và gọi điện xác nhận sản phẩm đã đến tận tay người tiêu dùng - tạo nên hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện với người tiêu dùng.
4.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của luận văn
Tuy đã đạt được các kết quả cụ thể trên, nhưng luận văn cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung hoàn thiện cụ thể là:
- Nghiên cứu đã cố gắng đưa vào mô hình bốn yếu tố đại diện để giải thích quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Tuy nhiên, các biến độc lập này mới chỉ giải thích được 63,8 % sự biến thiên của quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội. Điều này có nghĩa là còn nhiều yếu tố tác động khác mà mô hình chưa thể khái quát hết được.
- Mặc dù, nghiên cứu đã kiểm soát sự tác động của các biến nhân khẩu học như tình trạng hôn nhân, độ tuổi, chức vụ nghề nghiệp, thu nhập bình quân, song nghiên cứu vẫn chưa kiểm soát sự tác động của biến nhân khẩu học có thể có ý nghĩa đến quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội, hạn chế này cần được khắc phục trong nghiên cứu tiếp theo.
Do vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào các vấn đề sau: - Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội cần được điều chỉnh khi nghiên cứu các sản phẩm khác, trong bối cảnh nghiên cứu khác.
- Xem xét sự ảnh hưởng của các các yếu tố khác như yếu tố sự tin tưởng vào hình thức mua sắm đồ gia dụng trực tuyến.
KẾT LUẬN
So với các loại hình kinh doanh đồ gia dụng truyền thống thì mua sắm đồ gia dụng trực tuyến được cho là có triển vọng phát triển do có nhiều ưu điểm và phù hợp hơn với nếp sống văn minh, hiện đại, với sự phát triển thần tốc của Internet và số người sử dụng Internet ởViệt Nam. Với kênh bán hàng trực tuyến, người tiêu dùng luôn đóng vai trò trung tâm. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội là việc làm vô cùng cần thiết và không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào đang kinh doanh mảng bán hàng đồ gia dụng trực tuyến để làm cơ sở phát triển hình thức này. Qua bài nghiên cứu này, ta thấy các nhân tố: sự tiện lợi, tương hiệu và giá cả, tính đáp ứng của trang web, rủi ro khi mua sắm trực tuyến có ảnh hưởng đến việc quyết định mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội, trong đó yếu tố sự tiện lợi đóng vai trò quan trọng nhất.
Qua kết quả nghiên cứu, luận văn mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé, vào hoạt động nghiên cứu lý thuyết về Maketing và hành vi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến của nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do phạm vi nghiên cứu đề tài rộng và mới mẻ, vì vậy luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được những, đánh giá, nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo, các nhà nghiên cứu và các bạn đọc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, 2014. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
2. Lưu Thanh Đức Hải, 2006. Quản trị tiếp thị. Hà Nội : Nhà xuất bản Giáo dục.
3. Trần Văn Hòe, 2007. Giáo trình Thương mại điện tử. Hà Nội: Nhà xuất bản Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.
4. Phillip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2009. TPHCM: Nhà xuất bản Lao động & Xã hội.
5. Phillip Kotler và Gary Armstrong, 2012. Nguyên lý Marketting. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Nhiều tác giả, 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động & Xã hội.
6. Nguyễn Phú Quý, Nguyễn Hồng Đức và Trịnh Thúy Ngân, 2012. Xu hướng mua sắm trực tuyến trên địa bàn TP.HCM. TP.HCM: Nhà xuất bản Trường Đại học Mở TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. TP.HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS quyển 1 và 2. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng Anh
9. Chang Hsin Hsin and Hsin-Wei Wang, 2011. The moderating effect of customer perceived value on online shopping behaviour. Tainan: National Cheng Kung University Press.
10. Dahiya Richa, 2012. Impact of demographic factors of cunsumers on online shopping behavior: A study of cunsumers in India. New Dehli: International Journal of Engineering and Management Sciences.
11. Jiang Ling Alice, Zhilin Yang, and Minjoon Jun. 2013. Measuring consumer perceptions of online shopping convenience. Hong Kong: Journal of Service Management.
12. Kumar Shefali, 2000. Consumers’ behavioral intentions regarding online shopping. North Texas: University of North Texas Press.
13. Laohapensang Orapin, 2009. Factors influencing internet shopping behaviour: a survey of consumers in Thailand. Bangkok: Journal of Fashion Marketing and Management.
14. Lee Shyh-Hwang and Hoang Thi Bich Ngoc,2010. Investigating the on- line shopping intentions of Vietnamese students: an extension of the theory of planned behaviour. Kaohsiung: Shu-Te University Press.
15. Lin Hsiu-Fen, 2008. Predicting consumer intentions to shop online: An empirical test of competing theories. Taiwan: Electronic Commerce Research and Applications.
16. Liu Matthew Tingchi. et al, 2013. Perceived benefits, perceived risk, and trust: Influences on consumers’ group buying behaviour. Bingley: Emerald Group Publishing Limited.
17. Mehrdad Salehi, 2012. Consumer buying behavior towards online shopping stores in Malaysia. Malaysia: International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences.
18. Monsuwé, Toñita Perea, Benedict GC Dellaert and Ko De Ruyter, 2004.
What drives consumers to shop online? A literature review. Bingley: Emerald Group Publishing Limited.
19. Moshrefjavadi, Mohammad Hossein, et al, 2012. An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers. Quebec: Canadian Center of Science and Education journal.
20. Na Li and Ping Zhang, 2002. Consumer online shopping attitudes and behavior: an assessment of research. New York:Syracuse Uiversity.
21. Othman at el., 2012. Online shopping behavior of Jordanian customers. Kedah: Scientific & Academic Publishing.
22. Patricia Sorce, Victor Perotti, and Stanley Widrick, 2005. Attitude and age differences in online buying. New York: International Journal of Retail & Distribution Management.
23. Sandra Forsythe, Chuanlan Liu, David Shannon and Liu Chun Gardner, 2006. Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping.Cambridge: Journal of Interactive Marketing.
24. Sultan Muhammad Umar and Md Uddin, 2011. Consumers’ Attitude towards Online Shopping: Factors influencing Gotland consumers to shop online. Diss: Gotland University.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU
Xin chào chị, tôi là TRẦN THỊ HỒNG HẠNH, hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm đồ gia dụng trực tuyến là nữ nhân viên văn phòng tại Hà Nội”. Rất mong chị vui lòng dành khoảng 10 phút trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi đảm