CHƢƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thƣơng
mại
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nƣớc
- Tối đa hóa tiện ích cho khách hàng
Nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp về thời gian, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp sản xuất, VIB bank thực hiện giao dịch ngồi giờ hành chính tại một số đơn vị kinh doanh. Để doanh nghiệp tận dụng hiệu quả cơ hội phát triển mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngay sau đó VIB bank đã tung ra dịch vụ cầm đồ kiểu mới. Đây thực sự là một kênh vay vốn ngắn hạn hữu hiệu cho doanh nghiệp tư nhân trong thời điểm hiện nay. Nếu khách hàng cần một số tiền lớn đầu tư sản xuất kinh doanh mà khơng kịp làm thủ tục vay vốn, thì với dịch vụ này, khách hàng có thể vay được số tiền mong muốn bằng cách cầm cố tài sản có giá trị như ôtô, xe máy…VIB bank cho phép khách hàng vay với số vốn không vượt quá 80% giá trị của tài sản cầm cố tính theo giá trị thị trường tại thời điểm làm hợp đồng cầm cố, chỉ sau vài giờ hoàn tất thủ tục, khách hàng sẽ nhận được số tiền theo yêu cầu.
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, VIB bank chấp nhận cầm các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, tín phiếu, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi cịn thời hạn lưu hành của Chính phủ và các tổ chức tín dụng khác, VIB bank cịn cho phép doanh nghiệp cầm cố các phương tiện vận tải của chủ doanh nghiệp hay chính doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, nếu tài sản thế chấp thuộc quyền sở hữu của người thứ ba, doanh nghiệp phải có giấy ủy quyền hợp pháp của chủ sở hữu và ủy quyền cho ngân hàng xử lý tài sản trong trường hợp khách hàng vi phạm hợp đồng cầm cố. Đối với doanh nghiệp có nhiều cổ đơng góp vốn thì doanh nghiệp phải có sự đồng ý và ủy quyền của các cổ đông.
Thời hạn cầm đồ tại VIB bank đối với doanh nghiệp tối đa là 3 tháng. Nếu doanh nghiệp cầm đồ bằng các loại giấy tờ có giá trị sẽ được vay dài hạn hơn nhưng tối đa không quá một năm. VIB bank không nhận cầm đồ những tài sản như: hàng hóa, tài sản thuộc sở hữu Nhà nước, bất động sản và các giấy tờ liên quan bất động sản…
Trong khi VIB bank nhắm tới khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình cung cấp các dịch vụ tiện ích nhằm vào khách hàng cá nhân. Để giảm bớt thời gian và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán tiền điện trong nước, An Bình Bank đã cung cấp dịch vụ thanh tốn tiền điện tự động. Với dịch vụ này khách hàng sẽ không phải lo lắng chuyện bị cắt điện do đóng tiền trễ…Theo đó, hàng tháng ngân hàng sẽ tự động trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để chuyển cho đơn vị nhận tiền theo hợp đồng đã ký giữa khách hàng và An Bình bank.
- Hợp tác để khai thác thế mạnh của mỗi ngân hàng
Để có thể tham gia tiện ích từ dịch vụ khách hàng, các Ngân hàng còn liên kết với nhiều đối tác ở những lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đưa ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương (Teckcombank) và Jetstar Pacific đã triển khai thành công dịch vụ thu tiền vé máy bay qua internet banking và tin nhắn điện thoại di động. Khách hàng của Teckcombank mua vé máy bay có thể thanh tốn qua 3 kênh: Chi nhánh giao dịch của ngân hàng, internet banking và tin nhắn điện thoại di động.
Đầu tư khá mạnh tay vào thị trường thanh tốn trực tuyến cịn có Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm…Ngân hàng còn hợp tác với mạng thương mại điện tử www.thitruongviet.com.vn , theo đó,
NHTM cổ phần Đông Á tạo thêm nhiều lựa chọn mới cho khách hàng phục vụ nhu cầu trực tiếp cho khách hàng trên website này. Với dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng, thanh tốn tiện lợi, các lệnh giao dịch gửi đi và nhận về rất nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi mua hàng.
NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Công ty tiếp thị và Du lịch giao thông vận tải (Vietravel) đã cung cấp dịch vụ VCB-eTour. Với dịch vụ này, ngay sau khi đăng ký dịch vụ du lịch, bao gồm cả đặt tour, đặt phịng, đặt vé máy bay…thơng qua trang web chính thức của Vietravel, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các bước thanh toán tour trực tuyến qua tài khoản tiền gửi thanh
Vietcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking miễn phí tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc, hoặc dịch vụ VCB-SMS@nking tại bất kỳ máy ATM nào của Vietcombank.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nƣớc ngoài
* Ngân hàng Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, Citigroup cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp.
Các dịch vụ khách hàng là cá nhân bao gồm:
- Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư…
- Dịch vụ thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng, trong đó có cả máy ATM có chứng năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng khiếm thị. Ngân hàng cịn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang đi du lịch ở trong nước hay nước ngoài.
- Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học…với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hồn tồn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. Đặc biệt, ngân hàng có sự ưu đãi đối với khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân
hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet nhằm tạo thuận lợi tối đa để thu hút khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
- Cho vay và thế chấp: bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, thế chấp cho vay kinh doanh bất động sản…
- Quản lý tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lý đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính,…
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, Citigroup cung cấp các loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; - Dịch vụ đầu tư;
- Quản lý ngân quỹ và tiền mặt; - Quản lý vốn và chứng khoán; - Quản lý tài sản và lợi nhuận. * Ngân hàng Bank of America
Bank of America cũng là một ngân hàng thương mại lớn ở Mỹ. Cùng với Citigroup, Bank of America rất quan tâm đến việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cho vay tiêu dùng. Các dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng cung cấp:
- Dịch vụ tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, các loại thẻ ngân hàng, thẻ liên kết, cho vay và cho vay mua nhà, các dịch vụ đặc biệt như: dịch vụ ngân hàng cho quân đội, sinh viên, bảo hiểm, ngoại tệ, séc, du lịch…
- Dịch vụ qua internet: Bank of America là ngân hàng đứng đầu thế giới về số lượng khách hàng đăng ký giao dịch qua internet (15 triệu khách hàng vào đầu năm 2006) và có 7,5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn các hóa đơn qua internet. Có được kết quả như vậy là do ngân hàng đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho vay qua mạng và các loại sản phẩm, dịch vụ khác.
Nhìn chung, hệ thống NHTM của Mỹ đã phát triển tới mức rất cao. Người dân Mỹ rất yên tâm khi họ gửi tiền hoặc giao dịch với các ngân hàng của họ, đó là điều kiện tốt để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Chính vì sự tin tưởng vào hệ thống ngân hàng như vậy mà hầu hết người dân Mỹ chọn cách giữ tiền tại ngân hàng ở các tài khoản séc, tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi thay vì cất trữ tiền mặt, kim loại quý hay các vật có giá khác tại nơi cư trú của họ. Sở dĩ có được sự tin tưởng của khách hàng vì các NHTM Mỹ đã cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, tiện lợi, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các ngân hàng Mỹ cịn đặc biệt chú trọng áp dụng cơng nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Họ thực sự coi áp dụng cơng nghệ hiện đại là một q trình liên tục, khơng ngừng, do đó các dịch vụ ngân hàng mới ln ln được giới thiệu và đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân và nền kinh tế.
* Ngân hàng HSBC-Anh
Ngân hàng HSBC-Anh được thành lập năm 1865, có trụ sở chính ở Ln Đơn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với quy mơ lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới. HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC, cơng nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đến cuối năm 2005, tổng tài sản của HSBC đã là 1.001,97 tỷ đô la Mỹ, tăng 17,34% so với năm 2004 và 45,22% so với năm 2003; lợi nhuận trước thuế đạt 20,966 tỷ USD, tăng 10,68% so với năm 2004.
Bảng 1.1. Doanh thu của HSBC giai đoạn 2001-2005
Năm 2001 2002 2003 2004 2005
Tổng doanh thu (triệu USD) 25.888 26.595 41.072 55.988 61.704 Doanh thu từ lãi/tổng doanh thu (%) 56,87 58,12 62,32 55,54 50,78
Từ số liệu bảng 1.1 thấy doanh thu từ lãi cho vay của ngân hàng thường dưới 60% và có xu hướng ngày càng giảm, đến năm 2005 chỉ còn ở mức 50,78% trên tổng doanh thu. Điều này cho thấy HSBC đã chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ khác ngoài dịch vụ cho vay với mức độ ngày càng tăng lên.
* Ngân hàng Bank of China (BOC)-Trung quốc
Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 11.000 văn phòng ở 27 quốc gia trên thế giới. BOC hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao.
Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ tiền gửi…
Các dịch vụ khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.
BOC ln quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đồn tài chính hùng mạnh. Đến cuối năm 2005, tổng tài sản của BOC là 592.851 triệu USD, tăng 11% so với năm 2004 và lợi nhuận trước thuế đạt 6.892 triệu USD, tăng 59% so với năm 2004.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm
Thứ nhất, để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thực hiện đa dạng
hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của
khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ một cách chính xác và kịp thời các yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ của các ngân hàng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, Chi nhánh cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Ngồi các dịch đã cung ứng, Chi nhánh cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.
Thứ hai, các ngân hàng thương mại rất chú trọng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân đầy đủ và cập nhật đã tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ Chi nhánh phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thơng tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ.
Thứ ba, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều
ngân hàng thương mại bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
Thứ tư, các ngân hàng thương mại có mơ hình với bộ máy tổ chức, quản lý
hợp lý. Bộ máy tổ chức quản lý tốt, các bộ phận nghiệp vụ phối hợp với nhau nhịp nhàng, thơng suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong