CHƢƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Phân tích thực trạng 2.2 cho thấy, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã đạt được một số thành quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cả hai phương diện là về số lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường và chất lượng các dịch vụ cung cấp, nhờ đó Chi nhánh đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ nhất, Chi nhánh đã hoàn thành việc triển khai hệ thống hiện đại hóa ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các hoạt động dịch vụ. Năm 2008 chi nhánh hoàn thành triển khai hệ thống hiện địa hóa ngân hàng IPCAS theo đề án của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, làm tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ đồng bộ và thống nhất trong tồn hệ thống ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp và Phát triển Sơn Tây nói riêng. Cơng nghệ ngân hàng được áp dụng trong
mọi quá trình nghiệp vụ tại chi nhánh bởi vậy mà hoạt động tại Chi nhánh luôn thơng suốt và đạt hiệu quả cao. Quy trình làm việc được phân cơng rõ ràng theo mơ hình giao dịch một cửa, thái độ làm việc từ Ban lãnh đạo đến cơng nhân viên chức thoải mái, nhiệt tình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, Chi nhánh đã thu hút được một lượng lớn khách hàng đến giao dịch từ khách hàng truyền thống là các hộ gia đình, bà con nông dân đến khách hàng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp. Khách hàng đến với Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây không phải đi từ quầy giao dịch này đến quầy giao dịch khác và không phải chờ đợi lâu, chỉ cần đến một quầy, giao dịch viên có thể thực hiện tất cả các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
Bảng 2.10. Cơ cấu thu nhập của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 Tỷ trọng (%) 2009 Tỷ trọng (%) 2010 Tỷ trọng (%) Thu từ hoạt động tín dụng 109.232 95,5 115.417 90,8 177.165 93,6 Tốc độ tăng trưởng (%) 5,6 53,49
Thu từ dịch vụ thanh toán 1.122 0,9 1.665 1,3 2.520 1,33 Tốc độ tăng trưởng (%) 48,3 1,33
Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 887 0,7 724 0,5 2.446 1,2 Tốc độ tăng trưởng (%) -18,3 51,35
Thu từ kinh doanh ngoại tệ 165 0,1 99 0,07 510 0,2 Tốc độ tăng trưởng (%) -40 415,1
Thu các loại khác 2.914 2,8 9.094 6,03 6.433 3,67 Tốc độ tăng trưởng (%) 212,07 29,2
Tổng thu 114.320 126.999 189.014
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Thứ hai, Chi nhánh đã đẩy mạnh tăng trưởng khối lượng các dịch vụ cung cấp, danh mục các dịch vụ đa dạng hơn, cơ cấu dịch vụ đổi mới theo hướng tích
cực, hiệu quả, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ huy động vốn, trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, quy mô vốn huy động tăng gấp 1,7 lần, dư nợ dịch vụ cho vay tăng gấp 2,4 lần, doanh số dịch vụ thanh toán tăng gấp 2 lần,…
Bên cạnh việc gia tăng khối lượng dịch vụ cung cấp, Chi nhánh cũng đã chú trọng đổi mới cơ cấu, đa dạng các loại hình dịch vụ trên cơ sở phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới. Đối với dịch vụ cho vay, Chi nhánh thực hiện mở rộng thêm với nhiều thành phần kinh tế (cá nhân hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn), với nhiều kỳ hạn khác nhau (ngắn hạn, trung và dài hạn); thực hiện đa dạng hóa các hình thức bảo lãnh cho các đối tượng khác nhau trong nền kinh tế như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
Qua bảng 2.10 thấy cơ cấu thu nhập từ các hoạt động dịch vụ có chiều hướng hiệu quả hơn. Cụ thể, năm 2008 thu từ hoạt động tín dụng chiếm 95,5% trong tổng thu nhập nhưng đến năm 2010 con số này giảm xuống còn 93,6%; tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán tăng từ 0,9% năm 2006 lên 1,33% năm 2010; thu từ kinh doanh ngoại tệ năm 2008 chiếm 0,1% tổng thu nhập tăng lên 0,2% năm 2010.
Chất lượng các dịch vụ đã từng bước được cải thiện và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã cải tiến chế độ luân chuyển chứng từ, cải tiến công tác thu, chi tiền mặt và đổi mới thái độ, phong cách phục vụ khách hàng nên đã khuyến khích các tổ chức kinh tế mở tài khoản thanh toán tại Chi nhánh. Chi nhánh cũng đã chú trọng mở rộng mạng lưới huy động vốn tới các tụ điểm dân cư, đưa ra các hình thức huy động vốn tiện ích hơn, đã cải tiến sản phẩm dịch vụ huy động vốn, thực hiện chính sách huy động vốn hợp lý, vừa sát với quan hệ cung cầu về vốn và lạm phát, vừa giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ giữa lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, lãi suất nội tệ…Dịch vụ cho vay tiền, trên cơ sở xây dựng và triển khai hàng loạt các quy trình về cho vay, như quy trình cho vay vốn lưu động, quy trình cho vay theo dự án đầu tư, quy trình cho vay tiêu dùng, quy trình kiểm tra và giám sát vốn vay, quy trình và phương pháp hạch tốn kế tốn cho vay, quy trình xử lý tài
sản đảm bảo…do vậy, Chi nhánh đã nâng cao tính chuyên nghiệp cho cán bộ tín dụng, rút ngắn thời gian tính từ khi nhận được yêu cầu vay vốn của khách hàng đến khi giải ngân xuống 5 ngày đối với cho vay ngắn hạn, 15 ngày đối với cho vay trung và dài hạn…Thái độ, phong cách, sự chu đáo của cán bộ nhân viên đã được cải thiện. Cán bộ, nhân viên Chi nhánh không chỉ đơn thuần là người cung ứng dịch vụ mà còn tư vấn cho khách hàng trong sản xuất kinh doanh và lựa chọn sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất.
Thứ ba, công tác marketing được chú trọng hơn. Trước đây, khách hàng của Chi nhánh chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu như: vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền và nhận tiền nên hoạt động Marketing chưa được chú trọng mấy. Thì nay trình độ dân trí nâng cao, thu nhập bình qn đầu người khơng ngừng nâng lên, khách hàng được tiếp cận với khoa học, công nghệ tiên tiến và nhiều dịch vụ ngân hàng rất tiện ích đáp ứng nhu cầu địi hỏi của khách hàng nhưng không phải ai cũng biết hết tiện ích của chúng. Chính vì vậy, Chi nhánh đã chú trọng đến công tác Marketing, tiếp cận thị trường, nghiên cứu thị trường, thông qua tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng tại các địa phương theo từng chiến dịch để khách hàng có thể biết và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
2.3.2. Hạn chế và tồn tại
Mặc dù đã đạt một số thành quả nhất định trong phát triển dịch vụ ngân hàng, nhưng so với năng lực và yêu cầu, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây vẫn cịn một số hạn chế, yếu kém sau:
Một là, việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ chủ yếu xuất phát từ nhu cầu cạnh tranh thực tế trên thị trường theo hướng thị trường cần đến đâu thì đáp ứng đến đó. Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây chưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ rõ ràng làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. Một chiến lược sản phẩm, dịch vụ mới phải kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu, đánh giá thị trường, đánh giá nhu cầu thị hiếu khách hàng, dự báo xu hướng phát triển của thị trường,…
Hai là, danh mục dịch vụ chưa đủ lớn về số lượng và chưa đa dạng về chủng loại, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được khai thác. Các dịch vụ của Chi nhánh cịn ít và chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong nước, bảo lãnh. Những năm gần đây Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, tuy nhiên số loại thẻ cịn ít, cơng dụng của thẻ chưa đa năng.
Ba là, cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao hiện có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập, trong khi đó, thu nhập từ các dịch vụ trung gian đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chỉ chiếm tỷ trọng quá thấp. Trong một loại hình dịch vụ, các hình thức, cơng cụ thực hiện cũng chưa đầy đủ: hình thức huy động vốn đơn điệu, chưa có nhiều hình thức huy động mới phù hợp với nhu cầu của người dân và các tổ chức kinh tế. Các cơng cụ thanh tốn hiện nay chủ yếu vẫn là ủy nhiệm chi, séc chiếm tỷ lệ thấp, các dịch vụ thanh toán hiện đại như thẻ thanh toán chưa thực hiện. Các cơng cụ trong thanh tốn quốc tế cũng chưa đa dạng, chủ yếu là dùng L/C, chưa có dịch vụ như chuyển tiền điện thoại, chuyển tiền nhanh quốc tế…
Cả hệ thống Chi nhánh mới có 2 máy rút tiền tự động ATM, chủ yếu chỉ được rút tiền tại các máy trong hệ thống Chi nhánh, khi khách hàng rút tiền cịn hay bị lỗi như máy khơng có tiền, hỏng hóc….
Thị trường dịch vụ đối với khách hàng tư nhân rất lớn, nhưng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây chưa khai thác được nhiều. Theo kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại ở những nước phát triển thì hướng tới khu vực khách hàng tư nhân là một lĩnh vực đầy hiệu quả, không thể bỏ qua, nhưng ở Chi nhánh thâm nhập vào thị trường này còn rất hạn chế, số lượng tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh toán cá nhân qua hệ thống Chi nhánh còn rất thấp, các dịch vụ thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, Ngân hàng Internet chưa được áp dụng.
Bốn là, chất lượng các dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây cịn nhiều hạn chế, chưa tạo ra được nhiều tiện ích
trong một sản phẩm cho khách hàng, độ chính xác của sản phẩm chưa cao, thời gian xử lý trong q trình cung ứng sản phẩm cịn dài, quy trình cung cấp một số dịch vụ còn rườm rà về thủ tục…nên chưa tạo được ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Thái độ, tác phong, tính chun nghiệp của nhân viên cịn thấp, thời gian cung cấp dịch vụ chậm, máy móc hay bị lỗi,…
Năm là, Chi nhánh chưa xây dựng một hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả theo từng sản phẩm, dịch vụ. Nhiều sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu, cung cấp ra thị trường song hiệu quả đến đâu, có đóng góp ở mức độ nào đến lợi nhuận ngân hàng thì vẫn chưa được tách bạch rõ ràng, do vậy chưa xác định chính xác được sản phẩm nào cần được mở rộng và mở rộng đến đâu, hay sản phẩm nào cần thu hẹp và thu hẹp ở mức độ nào.
Sáu là, chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một thị trường rộng lớn với số lượng khách hàng đông đảo thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng và tích lũy. Để phát triển dịch vụ ngân hàng thì chiến lược khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, chiến lược khách hàng hiệu quả phải đưa ra được chiến lược quản lý khách hàng trong đó thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí như lĩnh vực hoạt động, vùng địa lý, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc tập qn thói quen tiêu dùng, độ tuổi, giới tính…Khơng phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng nên cần có sự phân đoạn thị trường để có chính sách khách hàng phù hợp. Các sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây cung cấp ra thị trường hiện nay có tính chất đại trà cho tất cả các khách hàng, không phân biệt từng đối tượng khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kém tính phong phú, đa dạng, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp. Mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn thấp do sự hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Bảy là, hoạt động khuyếch trương giao tiếp còn ở mức độ hạn chế. Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách quảng bá và giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ nhưng cho đến nay, việc giới thiệu, tuyên truyền các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng còn chưa tốt, chủ yếu là do khách hàng tự tìm hiểu và đến với ngân hàng. Hình thức quảng cáo tiếp thị của Chi nhánh cịn nghèo nàn, chưa có chiều sâu để kích thích gợi mở nhu cầu, thường chỉ bó hẹp tại các băng rơn tại văn phịng giao dịch. Công tác tổ chức tiếp thị khách hàng chưa bài bản, khoa học, manh mún, tự phát từng nơi, từng đơn vị thành viên khác nhau, mạnh nơi nào nơi đó làm, cán bộ nào có quan hệ thì khai thác, chưa phát huy sức mạnh đồn kết, sự thống nhất trong toàn hệ thống.
Tám là, việc phát triển dịch vụ mới còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Số lượng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hiện nay được triển khai chưa tới 150 sản phẩm, trong khi đó số lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương xấp xỉ 300 sản phẩm và số lượng sản phẩm của một ngân hàng nước ngồi có thể trên dưới 500 sản phẩm. Sức cạnh tranh về dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng cịn chưa cao.
Chín là, cơng tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống cịn mang tính truyền thống, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa cao. Nhiều loại dịch vụ vẫn chưa được Chi nhánh Ngân hàng thiết lập theo hướng chuyên mơn hóa để nâng cao hiệu quả và hạn chế rủi ro.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại
* Nguyên nhân khách quan
Một là, do tâm lý, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Với trên 86 triệu dân Việt Nam quả thực là thị trường vô cùng hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước. Tuy nhiên, do trình độ dân trí cịn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khó xâm nhập vào đời sống của người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận
thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác tâm lý người Việt rất ngại người khác biết được thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật về đời tư…khiến họ không mặn mà lắm với việc mở tài khoản qua ngân hàng. Hơn nữa, tình hình kinh tế vĩ mơ không ổn định, lạm phát tăng cao cùng với sự biến động khôn lường của thị trường vàng, ngoại tệ đã gây khó khăn rất lớn cho việc huy