CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.1. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng bao gồm sự an toàn và bảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá trình thực hiện giao dịch qua mạng. Tầm quan trọng của Sự tin tưởng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010). Việc bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin của cá nhân, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin cá nhân với những người khác, bảo vệ danh tính và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp. Sự an toàn là việc bảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài chính từ việc sử dụng thẻ tín dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các thông tin tài chính khác mà còn phải đảm bảo rằng toàn bộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh bằng cách mã hóa các thông điệp, kiểm soát truy cập an toàn bằng chữ ký kỹ thuật số và bằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu.
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp
Hỗ trợ công dân đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng
cục thuế). Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv..).
Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu. Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề. Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được coi là tích cực. Tuy nhiên thường thị sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002).
2.5.3. Tính đáng tin cậy
Tính đáng tin cậy được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web của Chính phủ mà cụ thể ở đây là trang web kê khai thuế qua mạng do Tổng cục thuế cung cấp liên quan tới việc xử lý chính xác và đảm bảo về thời gian của các giao dịch. Thuật ngữ này bao gồm các chức năng kỹ thuật chính xác (khả năng tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ) và tính chính xác của lời hứa dịch vụ. Khả năng tiếp cận là một thuật ngữ chung dùng để mô tả mức độ mà một hệ thống có thể sử dụng bởi càng nhiều người càng tốt mà không bị quá tải. Ngoài ra, khả năng của hệ thống sẽ hiển thị và sử dụng độc lập trên các trình duyệt web khác nhau nhằm tăng cường khả năng tiếp cận của trang web. Tính sẵn có của một trang web cũng có thể được tăng cường bằng cách đảm bảo 24/7 (24 giờ trên 7 ngày) khả năng tiếp cận với nó và cải thiện tốc độ tải và xử lý một giao dịch.
2.5.4. Thiết kế Website
Thành phần trang Web được lấy từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ công của Chính phủ nói lên tính dễ sử dụng, nội dung trang web thể hiện. Hơn nữa, theo Sukasame (2010), thiết kế
trang web là một thành phần quan trọng đối với người dân trong sử dụng dịch vụ công điện tử, nó như là một giao diện kết nối giữa người sử dụng và các tổ chức. Nhiều nghiên cứu đã điều tra ảnh hưởng của thiết kế trang web trên hiệu suất dịch vụ điện tử phát hiện ra rằng: thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng.
2.5.5. Tính hiệu quả
Tính hiệu quả chính là sự dễ dàng của việc sử dụng các trang web và chất lượng thông tin mà nó cung cấp như: cấu trúc rõ ràng và dễ làm theo của trang web (ClearStructure), hiệu quả của công cụ tìm kiếm của trang web (Searchengine), bản đồ của trang web được tổ chức một cách hợp lý (SiteMap), trang web có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu người dùng (Customization), các thông tin hiển thị trong trang web được trình bày chi tiết một cách thích hợp (InfoDetail), các thông tin cần thiết được cập nhập liên tục (InfoUpToDate), và có đủ các form, biểu mẫu và thông tin để hoàn thành việc kê khai trên trang web (FormHelpInformation).
Mô hình nghiên cứu
Thông qua phân tích ở trên tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị cụ thể như sau:
- Biến phụ thuộc:
Sự hài lòng của các Doanh nghiệp trong kê khai thuế điện tử; - Biến độc lập gồm có: Sự tin tưởng Hỗ trợ doanh nghiệp Tính đáng tin cậy Thiết kế website Tính hiệu quả
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mô hình nghiên cứu, các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Hỗ trợ doanh nghiệp với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính đáng tin cậy với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Thiết kế Website với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng.
Sự tin tưởng
Hỗ trợ doanh
nghiệp H1
H2 Tính đáng tin
cậy H3 Sự hài lòng của doanh nghiệp H4
H5 Thiết kế Website
Tóm tắt chương 2 :
Trong chương 2, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, qua đó cung cấp kiến thức khái quát về dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam. Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước tác giả cũng đã xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuế điện tử cũng như sự hài lòng của khách hàng theo thang đo e-GovQual có hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Việt Nam. Đây cũng là cơ sở để tác giả tiến hành đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử trong các chương tiếp theo.