CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5
nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Phương tiện hữu hình (TAN) Độ tin cậy (REL) H1 H2 Độ phản hồi (RES) H3 SỰ HÀI LÒNG (SAT) H4 Độ bảo đảm (ASS) H5 Sự cảm thông (EMP)
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas Mentzas
Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002). Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo e- GovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết quả thu được 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với 33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát.
(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
2.4.3. Mô hình EGOSAT
Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.
Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ.
Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St. Paul (n=246). Với việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình EGOSAT được hình thành. Mô hình này xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử. Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt.
Tính đáng tin cậy Sự hỗ trợ công dân
Sự hài lòng của công dân
(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT